Experiência do cliente: manter um nível exemplar de satisfação do cliente é fundamental para adquirir novos negócios.
A tecnologia elevou o nível de desempenho de todas as marcas em termos de criação de expectativas de imediatismo, personalização e experiências digitais superiores.
Para analisar e melhorar a experiência do cliente, você pode usar diferentes métodos e ferramentas, por exemplo, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Você pode perguntar: como os sistemas de CRM melhoram a experiência do cliente? Neste artigo, você encontrará a resposta.
CRM e experiência do cliente: qual é a conexão?
Hoje em dia o serviço de muitas empresas é comparado com base no nível de experiência do cliente. Mas o que significa este termo?
A boa experiência do cliente se constrói através da comunicação entre ele e a empresa, durante o processo de venda ou prestação de serviço.
As pessoas podem ficar satisfeitas com a qualidade de seus produtos, mas um processo de vendas complicado ou um serviço ruim pode piorar a impressão geral.
Esta é a razão pela qual sua marca deve encontrar uma maneira de monitorar e melhorar efetivamente a experiência de relacionamento com o cliente .
Um sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) pode ajudá-lo com isso. Em suma, o CRM é uma estratégia focada na gestão das relações com os clientes.
Esse conceito foi aplicado à prática em sistemas de CRM, soluções de software que são utilizadas para gerenciar contatos, vendas e históricos completos de interação com compradores e fornecedores específicos.
Como um CRM pode beneficiar seu negócio?
Existem inúmeros benefícios ao usar um sistema de CRM, pois ele pode ajudar a encontrar novos, manter os atuais e trazer de volta os antigos clientes para sua empresa.
Ele permite que as empresas sejam mais organizadas e eficientes por meio da automação de diferentes áreas do negócio e agilize uma série de processos. Essas vantagens podem ajudar sua empresa a funcionar com mais facilidade, economizar dinheiro e permitir mais tempo para se concentrar em seus clientes.
Em termos de melhoria do seu negócio, um CRM:
- Aumenta o número de clientes;
- Fortalece a fidelidade do cliente;
- Aumenta a receita;
- Simplifica o processo de vendas e marketing;
- Melhora o atendimento ao cliente;
- Ajuda a construir uma comunicação mais eficaz;
- Cria processos de tomada de decisão mais rápidos;
- Melhora a geração de relatórios de dados;
- Poupa tempo;
- Melhora a segurança e a proteção de dados.
Por que você deve se preocupar com a experiência do cliente?
Para conquistar e manter seus clientes ativos, você precisa satisfazer suas expectativas. E a melhor maneira de fazer isso, é proporcionar a eles uma experiência positiva com sua empresa, produtos e serviços.
Alguém que tenha uma boa experiência tem mais probabilidade de se tornar um cliente fiel, leal ao seu negócio e que compartilha suas impressões positivas com outras pessoas (que esperamos que também se tornem seus clientes).
Investir em seus clientes e garantir que eles tenham apenas as melhores interações com sua empresa deve ser sua prioridade!
10 maneiras como os sistemas de CRM melhoram a experiência do cliente
Os sistemas de CRM ajudam a melhorar as experiências do cliente de várias maneiras. Com todos os dados que uma empresa pode coletar sobre os ativos e potenciais, um CRM permite que as empresas adaptem seus negócios e práticas para melhor atender seus consumidores.
A seguir estão alguns exemplos das maneiras pelas quais os sistemas de CRM ajudam as empresas a criar experiências positivas para seus clientes.
1. Mantendo contato
Como já falamos no decorrer do artigo, manter a boa comunicação com seus clientes é uma estratégia de extrema importância para aumentar a credibilidade da marca perante a concorrência. Um bom sistema de CRM permitirá o envio e-mails regulares aos clientes, informando-os sobre novos produtos, promoções futuras ou ofertas especiais.
Você pode acompanhar as atividades, conversas e compras de seus clientes e ocasiões especiais, como aniversários, permitindo que sua empresa os direcione com a mensagem certa.
2. Comunicações personalizadas
Enquanto você mantém contato com seus clientes, seu CRM também pode ajudar a personalizar as comunicações que você envia a eles. Os dados coletados pelo seu sistema permitirão que você use os primeiros nomes dos clientes em e-mails e outros contatos.
O envio de mensagens personalizadas ajudará a criar uma conexão com seus clientes e aumentará a experiência positiva deles com sua empresa.
3. Mantendo a experiência do cliente consistente
Outra chave para ter clientes satisfeitos é garantir que eles recebam mensagens consistentes e suporte de sua empresa, uma tarefa perfeitamente adequada para um CRM. As respostas oportunas às consultas dos consumidores podem ser configuradas para serem enviadas automaticamente quando preencherem um formulário online.
Colocar as mesmas informações que sua equipe de suporte usa em seu site pode ajudar a fornecer aos clientes uma mensagem consistente e confiável de sua empresa. A lealdade, a reputação da marca e a satisfação são aprimoradas com consistência – e, por sua vez, a experiência do cliente também.
4. Armazenando informações em um só lugar
O banco de dados central do seu sistema de CRM armazena todas as informações que você tem sobre um cliente ou prospecto sobre compras, serviços, contratos e muito mais.
Os clientes atuais ou potenciais podem usar o telefone, e-mail ou mídia social para entrar em contato com sua empresa, mas um CRM tornará essas informações acessíveis a todos os seus funcionários.
A capacidade de qualquer representante de serviço de acessar instantaneamente essas informações, aumenta a experiência positiva para seus clientes.
5. Aprendendo mais sobre os clientes
Seu sistema de CRM armazenará dados sobre produtos que seus clientes compraram, navegaram em seu site ou consultaram em seus canais de mídia social. Essas informações ajudam a entender o que seus consumidores desejam e em quais produtos adicionais eles possam estar interessados.
Você pode personalizar melhor a oferta de um produto ou enviar a eles um e-mail sobre um serviço que corresponda às suas preferências. O atendimento personalizado consegue melhorar a satisfação do cliente e aumentar sua fidelidade à marca.
6. Como lidar com solicitações nas mídias sociais
O número de consumidores que já usam as mídias sociais para atendimento ao cliente é enorme, tornando-se uma importante fonte de dados para sua empresa. Seu sistema de CRM pode coletar solicitações de serviço ou menções de todas as suas contas de mídia social e enviá-las para um banco de dados.
Dessa forma, você nunca perderá uma consulta ou o controle de um problema, e poderá dar a qualquer pessoa que tuíte ou poste a atenção de que precisa. Se você acompanhar as postagens de mídia social dos clientes relacionadas à sua marca e responder adequadamente, ajudará a manter a experiência positiva deles com sua empresa.
7. Comunicações significativas com os clientes
É importante ter uma comunicação consistente e significativa com os clientes para garantir a satisfação e apoiar a construção de relacionamentos fortes. Ter insights sobre o comportamento do cliente permite que sua empresa entenda o que o cliente realmente deseja e obtenha conhecimento de como ajudar, bem como o que oferecer.
Ter essa percepção permite que sua empresa personalize as mensagens para atender às necessidades individuais, fornecendo assim a base para construir relacionamentos e entendimento fortes.
Existem também ferramentas simples que vêm nas Soluções de CRM para simplificar o processo de personalização, por exemplo, adicionando tags de campo para Nome e Sobrenome.
O sistema extrai automaticamente os dados de suas informações de contato do CRM e os personaliza para cada e-mail individual enviado. Isso ajuda os clientes a ver que sua empresa está entrando em contato com eles especificamente; fazendo com que os e-mails pareçam muito mais pessoais e não só um envio em massa qualquer ou um spam.
8. Criando uma experiência do cliente cada vez mais consistente
A consistência desempenha um grande papel na construção de um forte relacionamento eexperiência do cliente. É importante garantir que, quando um cliente estiver sendo contatado, ele receba uma resposta rápida e apropriada com mensagens consistentes.
O CRM permite que sua empresa automatize respostas, solicitações de suporte e muito mais. Lealdade, reputação da marca e satisfação podem ser significativamente melhoradas com consistência; isso porque permite que os clientes sintam confiança em sua empresa.
Com a automação que o Software de CRM oferece, há muito espaço para receber feedback dos clientes. Seja uma pesquisa automatizada, acompanhamento programado, e-mail ou telefonema para medir a satisfação do consumidor, é sempre importante ouvi-los e saber onde sua empresa pode melhorar os processos e as comunicações.
9. Suporte ao cliente atencioso e tempo de resposta aumentado
Respostas oportunas às consultas dos clientes podem afetar significativamente a satisfação e os relacionamentos com os clientes.
O Software CRM tem a capacidade de enviar automaticamente uma confirmação de quando o cliente abre um chamado ao suporte, e após a validação do recebimento, alguém da equipe entrará em contato dentro de um período de tempo estipulado.
O CRM também tem a capacidade de criar internamente um ticket no cartão de contato do cliente, onde pode ser alocado corretamente e fechado quando concluído; tornar todos os funcionários cientes de onde o ticket está no processo de suporte.
Além disso, ajuda a evitar a perda de comunicação ou envio de suporte por um cliente/potencial.
10. Um lugar para todos os dados do cliente
Ter um banco de dados para armazenar todas as informações da empresa, clientes e prospects ajuda a obter insights em vários aspectos.
Uma solução de CRM permite que sua equipe de marketing e vendas entre em contato e veja quais comunicações foram compartilhadas com eles anteriormente, qual foi sua interação com essas comunicações, informações de contato, status atual, informações de produtos/serviços e muito mais.
Ter esses insights pode afetar positivamente as campanhas de marketing e outras iniciativas para trazer oportunidades, leads e vendas.
Além disso, isso ajuda as empresas a se manterem organizadas e a ter um “iniciador de conversa” ao entrar em contato com clientes para solicitações específicas ou acompanhar oportunidades perdidas.
Quando os clientes recebem comunicações relacionadas a atividades anteriores, isso os ajuda a se sentirem valorizados e a manter um relacionamento forte.
Como usar um CRM para melhorar a experiência do cliente?
Suas equipes de marketing e vendas podem usar as informações coletadas de seu CRM para melhorar a experiência e o atendimento ao cliente.
Com os dados sobre idade, local, gênero, hobbies e interesses de seus consumidores, você pode criar campanhas de marketing e vendas mais econômicas que visam atender seu público em específicos.
Esse insight sobre as necessidades e o comportamento de seus clientes mostrará as melhores maneiras de obter as informações mais relevantes sobre sua empresa e seus produtos para os grupos de clientes certos. Isso melhorará as experiências de seus clientes com você e seu comercio
Os departamentos de marketing e vendas da sua empresa podem usar os dados do CRM para direcionar suas promoções para o público certo.
E-mails podem ser enviados para determinados clientes, vendas de produtos específicos podem ser comercializadas para os segmentos de clientes mais propensos a comprar esses itens, promoções podem ser projetadas para se concentrar em seus grupos de clientes e também podem ser executadas no momento certo.
Dessa forma, a satisfação de seus clientes com sua empresa aumentará, assim como suas vendas.
De fato, 74% das empresas que usam CRM relatam que seus relacionamentos com os clientes se tornam mais fortes por meio de boas experiências do cliente e essa é uma poderosa ferramenta de marketing que eles usam para ajudar a construir seus negócios.
Os CRMs, como o Zoho CRM, ajudam várias empresas a conquistar clientes, tornem-se mais organizadas e aumentar seus lucros. Também fortalece o relacionamento das empresas com seus clientes, criando experiências positivas para os clientes, o que é fundamental para o crescimento do seu negócio.
As principais vantagens dos sistemas de CRM para a experiência do cliente
Oportunidades de vendas e marketing
O sistema CRM pode ser usado como uma ferramenta eficaz de vendas e marketing. Ele ajuda a gerenciar clientes atuais, revisar seu histórico de compras e determinar hábitos de compra. Mais tarde, essas informações podem ser usadas para criar campanhas eficazes de vendas e marketing.
Custos reduzidos
Economizar o tempo e os recursos necessários para concluir as tarefas resultará em despesas reduzidas. Além disso, o CRM pode coletar dados disponíveis para análise para que você possa prever a situação do mercado e melhorar as estratégias de vendas.
Acesso rápido aos dados do cliente
O CRM é organizado como um banco de dados centralizado com perfis de clientes preenchidos com informações relevantes. O software pode processar solicitações rapidamente e fornecer aos usuários todos os dados de que precisam.
Eficiência aprimorada
O software oferece serviços mais rápidos, eliminando processos intermediários. Os agentes de CRM têm maior produtividade porque não perdem tempo examinando perfis, formulários e documentos.
Comunicação aprimorada dentro da empresa
A criação de um banco de dados centralizado facilita o compartilhamento de informações entre os departamentos. O acesso aos dados necessários em tempo real trará mais clareza à comunicação e melhora o fluxo de trabalho.
Feedback de experiência do cliente
O sistema de CRM fornece acesso a todo o feedback coletado – avaliações, pesquisas, etc. Você deve sempre analisá-lo para melhorar o relacionamento do cliente com sua marca;
Melhor experiência do cliente – Um atendimento personalizado é fundamental para um relacionamento de longo prazo com seu cliente. O CRM lhe dará uma melhor compreensão de seus clientes para que você possa atender melhor às suas demandas e requisitos.
Considerações finais: o CRM melhora a experiência do cliente?
No mundo automatizado e impulsionado pela tecnologia de hoje, os clientes exigem e esperam um maior nível de atenção e relacionamento. É importante construir uma forte estratégia de experiência do cliente para garantir que a consistência e o suporte sejam uma prioridade.
As ferramentas de CRM podem ser usadas para obter uma visão de 360 graus dos dados, ajudando a construir relacionamentos com os clientes, melhorar o atendimento ao cliente, facilitar um tempo de resposta mais rápido e personalizar as comunicações com o cliente.
Ter essas ferramentas e procedimentos implementados ajuda a melhorar a jornada do cliente em todos os pontos de contato, simplificando e aprimorando o gerenciamento da experiência do cliente.
Os CRMs são normalmente associados a marcas que operam online, mas os CRMs não são apenas para negócios online. As empresas físicas estão usando CRMs para melhorar as experiências de seus clientes, bem como para criar uma forte conexão emocional com seus clientes.
Sem dúvidas, o CRM é ideal para melhorar a experiência do cliente.
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