Com os custos de aquisição de clientes aumentando em quase 60% nos últimos 5 anos, está se tornando cada vez mais importante para os profissionais de vendas e marketing criar fidelidade à marca e focar no valor vitalício de um cliente, através de uma estratégia de pós vendas.
Atualmente, 82% das empresas concordam que a retenção é mais fácil do que a aquisição. E com estudos mostrando que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros de uma empresa de 25 a 95%, a retenção de clientes não é apenas mais fácil, mas também mais econômica.
A experiência de pós-venda permite que uma compra de um cliente existente seja sua oportunidade mais barata para uma nova venda.
Na maioria dos casos, gerar um modelo de vendas repetidas é um caminho mais fácil para a maioria das empresas. Para conseguir isso, você precisa oferecer aos clientes uma experiência positiva com sua marca que fidelize e incentive os clientes a querer escolher você novamente no futuro.
Neste artigo, confira como funciona a retenção de clientes através do pós-vendas.
7 maneiras de garantir a fidelização do cliente através do pós vendas
Bem, quando se trata de construir uma base de clientes fiéis, é importante lembrar que o trabalho não termina quando eles pagam o dinheiro. Veja como você pode aumentar a fidelidade à marca com uma estratégia de serviço pós-venda.
1. Mantenha os clientes notificados
Se você é uma empresa B2C que deseja incentivar a fidelidade à marca, manter seus clientes informados sobre o status de seus pedidos on-line ajudará a eliminar a incerteza, estabelecendo confiança em sua marca:
- Mantenha os clientes atualizados sobre todo o progresso: notifique seus clientes sobre os principais eventos em seu pedido. Isso inclui processamento, envio, datas de entrega estimadas e notificação de atrasos.
- Forneça um número de rastreamento: isso permitirá que os clientes monitorem seu pacote.
- Notifique os clientes um dia antes da entrega: dê aos clientes a oportunidade de planejar com antecedência e tomar outras providências se não puderem estar em casa para aceitar a entrega.
- Contato no dia programado da entrega: isso informa aos clientes que eles precisam ficar de olho na porta da frente, reduzindo as chances de danos causados pelo clima ou roubo devido a um pacote que passou despercebido.
Para empresas B2B, manter contato com seus clientes pode exigir algumas etapas extras, dependendo do que você está vendendo e do tamanho e complexidade das empresas com as quais trabalha:
- Ofereça suporte contínuo: manter contato com seus clientes e fornecer suporte técnico contínuo é uma ótima maneira de garantir que seus clientes B2B comecem a trabalhar rapidamente e permaneçam assim. Ao oferecer suporte contínuo semanas e até meses após a compra, você poderá inspirar confiança, lealdade e confiança de longo prazo em sua marca.
- Ofereça uma boa cobertura de garantia: as coisas se desgastam e quebram com o tempo. É uma parte inevitável de estar no negócio e pode ser uma surpresa particularmente indesejada e cara para um cliente cuja garantia expirou sem o seu conhecimento. Tente manter seus clientes informados sobre quando a garantia está expirando para que você possa reduzir suas chances de serem pegos de surpresa. Como bônus, você pode oferecer aos seus clientes a opção de estender a cobertura da garantia por uma taxa adicional.
- Compartilhe os próximos novos produtos e ofertas: as empresas estão sempre procurando encontrar novas e melhores maneiras de serem produtivas. É por isso que você deve manter seus clientes B2B informados sobre quaisquer produtos ou ofertas futuras que possam ser benéficas para eles. Isso pode ser tão simples quanto compartilhar um e-mail com clientes anteriores informando sobre seu produto ou serviço mais recente e como isso os ajudará a trabalhar com mais eficiência.
Você deve avaliar consistentemente os desafios de seus clientes para ver como seu portfólio de produtos ou serviços pode resolver seus problemas à medida que seu setor ou negócio evolui.
Certifique-se de segmentar seu público B2B com cuidado para garantir que você não esteja enviando e-mails irrelevantes para as necessidades deles.
2. Responda prontamente
Responder prontamente às dúvidas, preocupações ou problemas dos clientes é tão importante depois de uma venda quanto antes.
Quanto melhor for sua marca em responder perguntas e resolver problemas, maior a probabilidade de seu cliente querer comprar de você novamente no futuro. Afinal, é menos provável que um cliente procure um vendedor rival se sentir que sua marca já provou ser confiável e confiável, mesmo quando enfrenta problemas.
As pessoas vão entender que nem tudo pode ser perfeito o tempo todo, mas ninguém gosta de se sentir ignorado ou como se seus problemas não importassem.
Uma resposta rápida e uma resolução rápida de problemas mostram aos clientes que você tem os melhores interesses deles no coração, principalmente no pós-venda. Os clientes deixarão uma marca que eles sentem que não se importa com eles.
3. Ofereça pequenos gestos que causam grande impacto
Às vezes, podem ser os menores gestos que têm o maior impacto.
Para empresas B2C, coisas tão pequenas quanto embalagens personalizadas e extras gratuitas podem realmente ajudar muito a humanizar sua marca e fazer com que seus clientes se sintam apreciados. Incluir pequenos toques pessoais, como brindes, notas de agradecimento, cartões e descontos futuros podem realmente elevar a experiência de um cliente com sua marca.
Em um ambiente B2B, os extras personalizados podem precisar ser um pouco mais extravagantes para causar uma impressão duradoura. Os pacotes iniciais são uma ótima maneira de apresentar seus clientes B2B ao seu produto ou serviço, agradecendo-lhes por seu apoio e até mesmo ajudando-os a começar a trabalhar com folhas de informações e guias de "como fazer" que auxiliam na integração dos funcionários.
Você também pode fornecer informações sobre outros bens ou serviços que agregam valor à compra de um cliente.
4. Faça o check-in após as vendas (pós vendas)
Seja proativo ao verificar com seus clientes como eles estão indo com a compra.
Um cliente que não está totalmente satisfeito pode não necessariamente ter tempo para entrar em contato com sua marca para expressar suas preocupações. Por esse motivo, entrar em contato com seus clientes após a entrega é uma ótima maneira de garantir a satisfação do cliente. Também pode ajudá-lo a encontrar maneiras de melhorar seus serviços no futuro.
O tempo é importante com isso e irá variar para cada produto ou serviço. Você precisará avaliar suas próprias vendas para descobrir quando problemas ou reclamações surgem com mais frequência para saber quando é melhor entrar em contato com seus clientes.
Ao garantir que seu cliente esteja satisfeito com a compra — e lembrá-lo de que você está aqui para ajudá-lo caso precise — você pode ajudar a construir os relacionamentos com o cliente tão importantes que impulsionam as vendas no futuro.
5. Peça feedback
Pedir feedback aos clientes não apenas ajuda a mostrar aos seus clientes que a opinião deles é importante, mas também é uma excelente estratégia para conquistar novos clientes!
Especialistas indicam que consumidores confiam mais em avaliações e recomendações de pares online do que em textos e conteúdos profissionais, e parte dos clientes afirmam ler uma avaliação antes de comprar um produto, um bom depoimento pode atrair novos clientes enquanto ajuda a nutrir relacionamentos com o cliente que já é antigo.
Estudos de caso e histórias de clientes também são uma ótima maneira de as marcas B2B mostrarem como seus produtos ou serviços melhoram a eficiência, aumentam a produtividade e impulsionam as vendas para seus clientes.
6. Manter o relacionamento
Para construir a fidelidade à marca, você precisa manter sua marca em mente. Afinal, se seus clientes nem se lembram da sua marca depois de fazer uma compra, dificilmente voltarão para você no futuro.
Seus esforços de marketing não devem parar depois que você fizer a primeira venda. Em vez disso, você deve continuar incentivando seus clientes a se envolverem com sua marca, compartilhar seus pensamentos sobre seus produtos com outras pessoas e continuar fazendo compras.
Tenha cuidado para não tornar a experiência de seus clientes ruim com um ataque constante de e-mails de vendas, boletins informativos e publicidade. Isso pode resultar em um cliente fiel cancelando a assinatura de seus e-mails ou textos. Em vez disso, toque na base de vez em quando com conteúdo útil que enriqueça a experiência do cliente com sua marca.
Lembre-se, você quer que as pessoas gostem da sua marca e elas querem gostar de você. Se você está sempre perseguindo a próxima venda, pode parecer indiferente e imprudente. Coloque seus clientes e suas necessidades em primeiro lugar e encontre uma maneira de encaixar sua agenda nisso - agora você está no caminho certo!
7. Simplifique o processo de devoluções e cancelamentos
Vamos enfrentá-lo, nem sempre pode ser uma venda tranquila. Você certamente encontrará alguns obstáculos ao longo do caminho, e devoluções e cancelamentos são uma parte inevitável de estar no negócio.
Para incentivar a fidelidade à marca no pós vendas e desenvolver os melhores relacionamentos de longo prazo com os clientes, você precisa tornar o processo de devolução o mais fácil, simplificado e eficiente possível.
Embora possa ser decepcionante receber uma solicitação de devolução, é melhor ser gentil e acolhedor quando isso acontecer. Ao abrir um diálogo com seus clientes sobre os problemas que eles enfrentaram, você poderá aprender com a experiência e melhorar seus serviços no futuro.
Lembre-se de que é melhor perder uma única venda e reter o cliente do que manter a venda e fazer com que os clientes percam a afinidade com sua marca.
Se estiver vendendo um produto físico, considere fornecer uma etiqueta de devolução impressa com todas as informações já preenchidas para facilitar ainda mais a devolução. Ao vender um serviço ou assinatura, oferecer uma garantia de devolução do dinheiro é uma ótima maneira de demonstrar sua confiança em sua marca.
Lembre-se, fazer uma compra é um risco. Mas você pode fazer com que pareça menos arriscado, implementando uma boa política de devoluções ou cancelamentos que garanta a satisfação do cliente.
Ao estabelecer uma forte estratégia de serviço pós vendas, você pode fortalecer a fidelidade à marca para manter seus clientes sempre voltando.
Se você deseja construir um melhor relacionamento com seus clientes, nós podemos ajudar. Zoho CRM direciona você para a retenção de clientes e aumentar o valor da vida útil do seu cliente.
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