Quer saber mais sobre como a integração de suporte ao cliente? Veja como a Zoho traz a solução para seu negócio!
Integrar CRM e Service Desk (suporte ao cliente) é uma prática importante para empresas de todos os segmentos e portes.
Esses dois sistemas – ou conceitos de gestão – estão intimamente ligados ao relacionamento com o cliente . Portanto, eles podem trazer resultados significativos quando trabalham juntos.
CRM e Service Desk: conheça a integração de suporte ao cliente
Antes de entender por que é importante fazer o CRM e o Service Desk funcionarem na mesma plataforma , vamos entender melhor cada um desses termos.
O que é CRM?
Mais do que apenas software, CRM ou Customer Relationship Management, é um conceito fundamental no suporte ao cliente.
Com o CRM, as empresas podem entregar uma experiência personalizada aos consumidores, seja com vendas de produtos ou com serviços, incluindo pós-venda.
Isso acontece graças a uma visão 360º do cliente: como ele interage com a marca, o que consome, quais canais de comunicação utiliza e suas solicitações de atendimento.
Entenda mais sobre o que é CRM e o que ele faz.
O que é Suporte ao Cliente?
O Service Desk (suporte ao cliente), por sua vez, atua como suporte técnico especializado ao cliente, por meio de comunicação eficiente em todos os pontos de contato.
Vale ressaltar que o Service Desk é uma extensão do Help Desk. Enquanto este último oferece suporte de primeira linha, como uma espécie de canal de resolução de problemas para os clientes, o Service Desk é focado em solicitações complexas e oferece assistência completa ao cliente.
Assim como em uma estratégia de CRM, o foco do Service Desk (aqui conhecido por Zoho Desk) é melhorar a experiência do usuário e, portanto, o relacionamento entre marca e consumidor.
O que essas plataformas fazem?
Uma solução de CRM possibilita a automatização das fases do funil de vendas, que podem ser customizadas de acordo com o negócio.
Além disso, pode ser integrado a outras soluções, criando modelos para todos os processos de negócio, de forma a otimizar as operações do negócio , através da prospecção de leads qualificados.
A plataforma Service Desk oferece atendimento omnicanal: o cliente entra em contato por meio de diferentes canais de comunicação, e todos os serviços são centralizados para a empresa em um único local.
O Service Desk não é uma simples ferramenta de TI. Propõe inovações e melhorias, eleva a qualidade dos serviços de tecnologia, cria níveis de permissão para equipes e aprimora toda a experiência do usuário com a marca.
Integração de suporte ao cliente: CRM vs. Central de Serviços
Primeiro, temos o CRM, que é focado em soluções para geração de demanda e categorização de solicitações , negociação, vendas e, por fim, o cliente.
Em contrapartida, o Service Desk possui ferramentas especializadas para fechar a venda (com o cliente), fidelizando aquele consumidor, que pode se tornar um apoiador da marca e, assim, contribuir para sua expansão.
A informação é um ativo valioso nos negócios. E conhecer o cliente – que está no centro de ambas as estratégias – é a forma mais eficiente de comunicar, entender tendências, agir preventivamente e tomar as melhores decisões com base em dados reais.
O software que integra CRM e Service Desk ajuda a antecipar solicitações prováveis e atender às necessidades dos clientes com mais confiança.
Por que integrar suporte ao cliente e CRM?
Trabalhar com CRM e Service Desk em uma plataforma integrada é uma forma prática de ter todos os recursos para gerenciar o relacionamento com os clientes em um só lugar.
Juntas, as soluções proporcionam a melhor experiência para o usuário, que, mais do que cliente, torna-se promotor da marca.
A empresa é capaz de operar em todo o ciclo de vida do cliente com um único programa de software, com ferramentas importantes para uma estratégia de negócios disciplinada.
Quais são as vantagens de integrar ambas as soluções?
A gestão de relacionamento com o cliente não deve se restringir ao comércio. Uma vez concluída a compra, o ciclo de vendas pode (e deve) continuar.
Por isso, é imprescindível traçar planos de ação para que sua marca permaneça no foco de interesse do consumidor por meio dos processos de pós-venda.
Ao usar seu produto, o cliente deve estar totalmente satisfeito – esse é o conceito de sucesso do cliente. Com o suporte oferecido pela empresa, isso provavelmente melhorará.
Um dos passos para isso é implementar uma estratégia combinada de CRM e Service Desk, com o Zoho CRM isso é super possível. Confira abaixo!
Zoho: como funciona a integração de suporte ao cliente e CRM?
Automação
Gestão de relacionamento completa, com automação das principais tarefas e possibilidade de personalização do atendimento ao cliente;
Ao fechar uma venda, agende o envio automático de dados importantes para as equipes de suporte e pós-venda;
Prestação de autoatendimento ao cliente, inclusive no pós-venda.
Mais controle sobre os processos de vendas
- Funil de vendas completo: supervisione as oportunidades de negócios por meio de um pipeline de vendas para todas as etapas da negociação;
- Atendimento ao cliente mais ágil e eficiente;
- Informações relevantes sobre a empresa e produtos ou serviços em um só lugar (criar páginas online com identidade visual própria e plataforma de intranet);
- Criação de campanhas específicas para clientes que deixaram um produto no carrinho sem concluir a compra.
Altos padrões em todas as etapas do atendimento ao cliente
- Gerenciar relacionamentos com todos os públicos: clientes, fornecedores, funcionários, parceiros, etc;
- Disponibilizar uma plataforma de autoatendimento ao cliente para os usuários, com possibilidade de acompanhamento dos status das solicitações;
- Dê respostas rápidas a solicitações ou reclamações;
- Padronize os processos de atendimento ao cliente de sua equipe;
- Ofereça uma experiência de suporte ao cliente mais completa;
- Otimize a resolução de demandas complexas;
- Ofereça um atendimento ao cliente mais acessível , com um layout responsivo.
Melhoria na tomada de decisão
- Visualize e entenda todas as etapas do negócio;
- Mapear processos;
- Descubra onde estão seus leads com o recurso de geolocalização.
Apresentamos algumas soluções repercutidas pelo Zoho CRM, com integração de suporte ao cliente. Gostou do conteúdo?
A Zoho garante resultados em automação para o seu negócio. Conheça nossas soluções!
Comments