CRM 2.0: o que é e como utilizar

CRM 2.0: o que é e como utilizar - ZOHO

CRM 2.0, pode ser considerado um desdobramento de todas as mudanças no comportamento dos consumidores modernos.

Apesar do conceito não ser novidade, muitas empresas ainda não entenderam a revolução na relação empresa-consumidor, tão atual nos últimos tempos, as redes sociais, por exemplo, são parte desta transformação.

Atualmente, as empresas e os consumidores, que não estão encarando com seriedade as oportunidades oferecidas pelas mídias sociais, tendem a perder grandes oportunidades.

No relacionamento com o cliente e, consequentemente na Gestão de Relacionamento com o Cliente, novos modelos são desenvolvidos para atender clientes em mídias sociais.

Este novo modelo chama-se CRM 2.0, impulsionado por especialistas.

O que é o CRM 2.0? Como utilizá-lo?

CRM 2.0, também conhecido como Social CRM, é um produto das mudanças colocadas na realidade.

Ao mesmo tempo, trata-se de uma estratégia de negócios e uma filosofia empresarial, suportada por tecnologias de social media.

Sua função é engajar o consumidor em conversas colaborativas, capazes de repercutir em benefícios mútuos para o cliente e a empresa.

Principais diferenças entre CRM Tradicional e o CRM 2.0 (ou Social CRM)

O CRM tradicional, agora conhecido também como CRM 1.0, permite aos negócios modernos o controle quase total sobre o processo de vendas.

As empresas, nesse sentido, decidem como se relacionar e vender para o cliente e, geralmente, a comunicação é unidirecional (empresa > cliente).

Nesse formato, o cliente participa do processo de maneira passiva.

Por outro lado, no CRM 2.0 os consumidores são motivados a entrar no ritmo de engajamento nas ações de marketing e vendas da empresa.

Aqui, o consumidor está no centro da estratégia de negócio e tem sua participação ativa em todo o processo.

Portanto, a comunicação é sempre multidirecional (empresa > cliente > outros clientes > empresa).

Como aproveitar as oportunidades do CRM 2.0

Quando um negócio decide por aproveitar todas as oportunidades do CRM 2.0, a principal mudança que as empresas precisam promover é a cultural.

Estratégias, processos e tecnologias são também importantes, e devem ser tratadas com prioridade, contudo, sem uma transformação da cultura empresarial todos os outros esforços podem ir por  ‘’água abaixo’’.

Uma coisa é certa: o consumidor precisa ser visto como centro do modelo e ser tratado como um igual pela empresa.

Por isso, opiniões, elogios e reclamações devem tornar-se parte da rotina diária da empresa.

A partir do comprometimento da mudança de cultura por parte de gestores, gerentes e demais funcionários, todos os outros objetivos serão mais fáceis de serem alcançados.

Zoho CRM: impacto ao consumidor final

Zoho CRM permite diversas funcionalidades e serviços, capazes de surpreenderem por irem muito além do tradicional gerenciamento de relacionamentos.

Zoho CRM é um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management), em que é possível desenvolver aplicativos personalizados e customizados e muito mais, sua funcionalidade central é gerir as suas relações com os clientes sem que hajam falhas.

O Zoho CRM ajuda a dinamizar as suas vendas de toda a empresa ou organização, marketing, suporte ao cliente e funções de gerenciamento de produtos em um único sistema.

Logo, pode ser tanto uma necessidade de comunicação multicanal,  produtividade de vendas, base de conhecimento para o CRM, personalização do produto, quanto a integração de terceiros.

No mais, este recurso oferece uma série de recursos para suportar as necessidades das pequenas e grandes empresas.

Como implementar o CRM?

Uma das melhores estratégias para implantação de CRM em uma empresa é baseada na metodologia IDIP, que contempla quatro pilares:

  1. Identificar

  2. Diferenciar

  3. Interagir

  4. Personalizar

As empresas que desejam realizar ações centradas no cliente devem adotar métodos EDIP para melhorar seu comportamento diário e atendê-los de uma forma única com base no perfil, comportamento, valor e necessidades de cada cliente.

O primeiro passo para construir relacionamentos duradouros com os clientes é estabelecer um relacionamento pessoal para determinar suas necessidades.

Depois de concluída esta operação, é necessário distinguir um cliente do outro e descobrir quais deles têm maior valor ou potencial – aqueles clientes com os quais vale a pena estabelecer uma relação de aprendizagem.

Então, você deve encorajar esses clientes a interagir com sua empresa. Por fim, você precisa criar uma experiência de cliente única para sua empresa – para isso, personalizar seus produtos e serviços é essencial.

CRM para Indústrias

O processo de digitalização das indústrias é uma realidade incontestável.

Negócios dos mais variados segmentos, cada uma com seus desafios e especificidades, estão incorporando estratégias oriundas de tecnologia da informação e inteligência artificial.

A adoção de tecnologias digitais tem sido responsável por profundas mudanças nos processos internos de empresas, sendo utilizadas para estruturar processos administrativos e de operação logística, reduzir custos, aumentar eficiência, gerar insights e até mesmo criar modelos de negócios adaptáveis e inovadores no mercado.

Nada é estático. A transformação digital tem um longo caminho a percorrer nas indústrias brasileiras, no entanto, negócios que já estavam aplicando os conceitos da Indústria 4.0 – conceito para definir a aplicação de tecnologias emergentes na indústria.

Os resultados vêm se mostrando interessantes ao longo dos últimos anos, principalmente no contexto da pandemia.

E todo esse processo é conduzido pela experiência do cliente.

Por consideração a todos os desafios que estão colocados, o Zoho CRM coloca-se no mercado a fim de pensar nos detalhes de cada indústria para ajudá-las a crescer, se desenvolver e melhorar o relacionamento com o cliente.

CRM para Pequenas Empresas

O CRM aplicado às pequenas empresas também têm sua importância. Condição esta que comprova que a Gestão de Relacionamento com o Cliente não está limitada apenas às grandes empresas.

A lógica é simples. Se você tem clientes, certamente poderá se beneficiar do CRM. Uma base de clientes reduzida não significa que o controle está garantido.

Afinal, no quesito memorização e organização da equipe, é possível dizer que é preciso estar sempre atento para que as falhas não surjam.

O uso do CRM integrado é favorável para reduzir tempo de resolução de casos e problemas de clientes, contudo, também permite que a equipe fique mais harmônica. Por outro lado, pode repercutir em mais fidelizações e indicações.

Uma equipe alinhada e bem resolvida tende a trazer resultados mais positivos!

A melhor experiência do cliente começa com o alinhamento de todas as suas equipes e com a certificação de que elas poderão manter o foco no cliente, em todas as etapas de relacionamento.

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