Toda mudança significa incerteza. Embora o software de CRM seja uma excelente ferramenta de geração de leads, vendas e fidelização de clientes, não se engane: você precisa convencer sua equipe disso!
Por isso, preparamos um guia extremamente importante com 10 passos para você conseguir fazer a implantação de CRM com sucesso em seu negócio. Confira!
10 passos para implantação de CRM com sucesso
Suas equipes comerciais já estão lidando com relacionamentos com clientes, consultas e vendas complexas?
Antes de adotar uma ferramenta para implantação de CRM, lembre-se de garantir que seus funcionários já entendam o gerenciamento de relacionamento com o cliente e a importância dessas habilidades de vendas.
1- Adote um sistema de CRM
O primeiro passo na implantação de CRM é promover uma cultura de atendimento e satisfação ao cliente.
Lembre-se, CRM não é um software, mas uma estratégia que as empresas empregam para entender melhor seus clientes, suas necessidades e problemas, para melhor resolvê-los e atendê-los melhor.
O software de CRM é apenas uma ferramenta para ajudar a atingir os objetivos de entender, resolver problemas, satisfazer e reter clientes.
2- Envolva os funcionários no processo
Realizar a implantação de CRM é muito mais fácil se sua empresa já tiver essa cultura. Mas não comece o processo de cima para baixo, como imposição de diretoria.
Reúna um grupo de colaboradores, crie uma equipe para o projeto de implantação de CRMe conscientize-os de que suas contribuições são importantes.
Mostre que o objetivo é facilitar o trabalho de todos e levar a melhores resultados pessoais e, claro, da empresa. Quando as pessoas sentem que um projeto é "deles", elas tendem a se envolver fortemente e a multiplicar essa atitude.
3- Defina o tipo de CRM que você usará
A escolha do tipo de CRM envolve vários pontos de análise. Custo, escalabilidade, facilidade de uso, suporte do fornecedor, etc. Hoje, o CRM dominante no mercado é SaaS (Software as a Service), ou seja, software entregue através da nuvem como um serviço pago por assinatura.
Isso tem várias vantagens. Além do fato de que os vendedores podem acessar o CRM de onde estiverem (até mesmo por meio de um aplicativo de smartphone em alguns casos), o serviço também é mais escalável.
Caso o número de usuários mude, basta ajustar seu pacote de serviços de acordo com as reais necessidades da empresa. Além disso, as atualizações do sistema são contínuas e acontecem automaticamente para todos os usuários sem custo adicional para utilização da nova versão.
4- Divulgue para outras pessoas na empresa
Depois de decidir qual software adotar com a equipe do projeto de implantação de CRM, é hora de fazer um trabalho de comunicação interna e divulgar as novidades.
É fundamental fazer com que as pessoas se sintam confortáveis sem serem estressadas pelo projeto. Todo processo de mudança organizacional cria suspeita e medo. Por isso, crie materiais de comunicação que expliquem claramente tudo o que vai acontecer.
Use redes sociais corporativas como Google for Business ou outras ferramentas de comunicação interna. Isso ajuda muito.
5- Configure um plano de implantação de CRM
Nada pode ser feito sem um plano. Defina as etapas de implantação de CRM. Você pode começar com um pequeno grupo de usuários, treiná-los e testar o sistema.
Coletando feedback, analisando resultados e depois implementando o CRM para toda a equipe, as dúvidas mais comuns e possíveis problemas já são conhecidos, e o processo tem sido mais consistente e otimizado.
6- Realize treinamentos internos
Obviamente, uma das fases dessa linha do tempo será o treinamento. Não basta colocar o software de CRM nas mãos de sua equipe e esperar que eles vendam.
Treine-os adequadamente para que se sintam seguros para operá-los.
7- Mostre os benefícios que irão acumular
"Venda" seu sistema de CRM para sua equipe da mesma forma que você venderia para seus clientes. Prove que isso beneficiará os vendedores e os ajudará a vender mais e alcançar seus objetivos.
Apresente histórias de sucesso, depoimentos de usuários, traga pessoas que usam o mesmo sistema para falar. Todos devem entender que isso não é "burocracia eletrônica", mas que a implementação do CRM com Zoho Bigin trará excelentes resultados.
8- Definir claramente os procedimentos operacionais
A implementação de CRM requer o estabelecimento de regras claras. Primeiro, um bom programa de CRM permitirá que você personalize seu funil de vendas com base nas características do seu negócio.
Determine como seus vendedores alcançarão os clientes, seja por telefone, e-mail, videoconferência ou pessoalmente, e como esses métodos funcionarão em cada etapa do funil de vendas.
Idealmente, todos os detalhes de contato do cliente devem ser registrados. Alguns vendedores preferem esperar até o final do dia para fazer isso, enquanto outros o fazem logo após serem contatados (o que é melhor!).
Defina como seus vendedores farão isso e como eles controlarão essa tarefa. Evite pressioná-los sobre esse hábito. Novamente, "vender" o CRM como um benefício para a equipe, não como uma obrigação chata.
Se eles não acreditarem, a implantação de CRMnão poderá ser bem-sucedida.
9- Fique de olho nos seus vendedores e ajude
Assim como boas empresas usam plataformas de atendimento ao cliente para acertar seus produtos e serviços e fazer perguntas, seus vendedores precisam de suporte para começar a usar o CRM.
Claro, esse esforço é menor se você escolher uma plataforma intuitiva e fácil de usar. Mas mantenha sua equipe calma e confiante. Treine um multiplicador como referência para ajudar quem tem dúvidas.
O pior que pode acontecer é que seus vendedores tenham medo de dizer que não entendem bem como fazer isso ou aquilo. Dê a eles um ponto de apoio neste número multiplicador.
10- Defina métricas, monitore resultados e mostre o progresso para todos
Como em qualquer projeto, a implantação de CRMprecisa ser monitorada por meio de métricas de desempenho. A propósito, o sistema Zoho Bigin foi desenvolvido para fornecer essas métricas de maneira fácil, precisa e transparente.
Lembre-se, este é um processo contínuo e os resultados não acontecerão da noite para o dia. Mas verifique o andamento da implementação do seu CRM, analise dados de vendas, ligações, visitas, etc. E informe a equipe sobre o progresso.
Se você precisar melhorar o processo, envolver alguns membros de sua equipe na busca de uma solução. Deixe claro que o CRM é uma ferramenta para ajudar e melhorar as vendas, não para exigir resultados imediatos.
Agora que você já sabe como fazer a implantação de CRM, comece agora mesmo a automatizar seus processos com o Zoho Bigin!
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