Entenda o que é Gestão de Relacionamento com Cliente

Gestão de Relacionamento com Cliente - ZOHO

A Customer Relationship Management (CRM) ou gestão de relacionamento com o cliente, é um conjunto de estratégias destinadas a gerar interação entre a empresa e os consumidores.

Gestão de Relacionamento com Cliente, eficiente

Por meio de recursos de CRM, as empresas podem organizar, automatizar e sincronizar planos de negócios para atrair novos clientes, reter clientes existentes e restaurar clientes antigos.

Para tornar essas estratégias mais eficazes, recomenda-se a utilização de um sistema de CRM – uma solução técnica para acompanhar o relacionamento com cada cliente.

Como implementar o CRM?  

Uma das melhores estratégias para implantação de CRM em uma empresa é baseada na metodologia IDIP, que contempla quatro pilares:

  1. Identificar

  2. Diferenciar

  3. Interagir

  4. Personalizar

As empresas que desejam realizar ações centradas no cliente devem adotar métodos IDIP para melhorar seu comportamento diário e atendê-los de uma forma única com base no perfil, comportamento, valor e necessidades de cada cliente.

O primeiro passo para construir um relacionamento duradouro com os clientes é estabelecer um relacionamento pessoal para determinar suas necessidades.

Depois de concluída esta operação, é necessário distinguir um cliente do outro e descobrir quais deles têm maior valor ou potencial – aqueles clientes com os quais vale a pena estabelecer uma relação de aprendizagem.

Então, você deve encorajar esses clientes a interagir com sua empresa.

Por fim, você precisa criar uma experiência de cliente única para sua empresa – para isso, personalizar seus produtos e serviços é essencial.

Os 4 passos para a Gestão de Relacionamento com Clientes  

Abordaremos cada uma dessas etapas, informações importantes com base em livros e artigos bem conhecidos no mercado.

1- Descobrir Clientes  

Encontrar clientes é outra forma de dizer “clientes potenciais”. Nesse ponto, recomendamos este enorme artigo em nosso blog: Clientes potenciais: como encontrar novos clientes?

Nele, demonstramos a importância de conhecer profundamente seus clientes, definindo seu perfil ideal, segmentando-os com o auxílio de ferramentas de CRM e definindo uma lista de clientes potenciais para contatá-los e qualificá-los; Formas de encontrar as melhores oportunidades de vendas.

A partir daí começa o processo de venda e acompanhamento, rumo à conversão. Mas, neste ponto, queremos enfatizar que muitos gerentes de vendas acabam em uma armadilha ao ignorar a fase de descoberta do cliente.

O que aconteceu é que justamente por possuírem um excelente sistema de CRM, esses gerentes de vendas e outros profissionais da região acabaram se concentrando neste modelo de cliente ideal e se esqueceram de buscar novos mercados!

Em um artigo intitulado “Os Perigos do Mar Vermelho”, autores famosos do livro best-seller “Estratégia do Oceano Azul” W. Kim e Renée Mauborgne destacaram claramente que, além de focar em seus clientes ideais, também existe um sucesso estratégia de gestão de relacionamento como cliente, ele não pode deixar de buscar novos mercados para que a empresa possa continuar a crescer.

2- Conhecer os Clientes  

Uma frase dos conceituados autores Don Peppers e Marta Rogers vale ser citada:

Trate clientes diferentes de maneira diferente

Conhecer os seus clientes com a ajuda de um sistema de Gestão de Relacionamento com Cliente (se for bom) significa conhecer os grupos ou tipos de clientes e, se necessário, poder consultar o histórico das suas interações com eles antes da reunião para se preparar em conformidade.

No entanto, se você realmente deseja tratar clientes diferentes de maneiras diferentes, precisa ser humano (sempre não ultrapasse o limite da inconveniência e violação da privacidade do cliente).

Discutimos no blog como as redes sociais podem ajudar você a entender os hobbies de seu cliente, para onde ele viaja com frequência, como ele se diverte com seus filhos e outras informações interessantes para gerar conversas e construir relacionamento, especialmente para aqueles que são complexos.

Para esse fim, oferecemos outra sugestão interessante que pode ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes, obtendo uma compreensão mais profunda de seus clientes: o marketing experiencial.

Tente encontrar os interesses comuns de alguns clientes e conectá-los aos produtos ou serviços que sua empresa vende.

Por exemplo: se sua empresa vende facas de cozinha profissionais para hotéis, restaurantes e lojas especializadas, e quando você pesquisa nas redes sociais, percebe que muitos de seus clientes gostam de churrascos, por que não organizar um seminário para ensiná-lo a fazer churrascos ( usando sua faca como prova), e depois degustando, é claro!

Para que tais iniciativas funcionem, três elementos são necessários:
  • Vontade: interesse genuíno de todos participarem

  • Verdade: o evento tem que mostrar que é autêntico

  • Valor: os participantes têm de enxergar algo que valorizam no evento, deixando lembranças e conexões fortes.

3- Manter o relacionamento com os clientes  

Manter um relacionamento com os clientes significa que, após obter as qualificações dos clientes em potencial, é necessário manter o acompanhamento e os esforços de vendas para orientá-los em conversas significativas.

Fornecemos algumas dicas sobre esse assunto em nosso blog, e você pode encontrar informações detalhadas na postagem: O que 48% dos vendedores perdem se não fizerem o acompanhamento.

Além de lhe ensinar como construir uma rede, também é muito útil, pois pode lhe dizer como manter um acompanhamento consistente e verdadeiro e não deixar que o relacionamento com seus clientes esfrie.

O segredo é ser sincero, não o tipo de “mala” que faz ligações sem motivo ou não tem assuntos interessantes para conversar. Isso requer o contato interpessoal de que falamos no início deste artigo, que dará grande suporte à tecnologia que você utiliza na sua empresa.

4- Verificar se receberam mesmo o que foi prometido  

Outra parte importante do gerenciamento de relacionamento com o cliente é garantir que seu trabalho de vendas seja entregue corretamente.

Já imaginou que depois de concluir todas essas etapas da gestão de relacionamento com o cliente, finalizar as vendas e descobrir que devido a erros no transporte ou na equipe de implementação, o produto ou serviço não foi entregue no prazo ou embarcado com especificações erradas?

Em outras palavras, é necessário manter relacionamentos pessoais próximos e focar no atendimento às necessidades do cliente.

Mostre o valor das soluções da sua empresa no momento certo, quando seus clientes mais precisam, e garanta que tudo é entregue da maneira correta. Esta é a chave para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

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