O Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é um método responsável por transformar as informações do consumidor em relacionamentos mais fortes por meio de uma série de práticas, estratégias e técnicas.
O objetivo é estabelecer uma melhor comunicação entre os consumidores e a empresa, de forma que isso leve a organização a conhecer mais sobre seus clientes, bem como seus gostos, escolhas, práticas e necessidades.
Por exemplo, isso torna a fidelidade, o processo de criação e oferta de produtos específicos e sua disponibilidade mais fácil e seguro.
Portanto, pode-se observar que o CRM inclui múltiplas áreas de negócios, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Sendo assim é necessária a implantação do sistema em pequenas, médias e grandes empresas.
Pilares para um bom CRM relacionamento com o cliente
Uma implementação bem sucedida da gestão do relacionamento com o cliente é baseada em quatro pilares: pessoas, estratégia, processo e tecnologia. Então, entenda como cada um funciona!
Pessoas
As pessoas são um dos pilares mais importantes da gestão do relacionamento com o cliente.
Se eles não estiverem engajados, entusiasmados e insatisfeitos, é impossível melhorar os resultados do negócio. Afinal, eles realmente determinam o futuro da empresa.
Sua equipe também é adequada para esta parte, e o treinamento é o ponto de partida. Ou seja, sua equipe deve estar qualificada para lidar com tecnologia e públicos-alvo no mundo real e virtual.
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitem que você organize o fluxo de trabalho dos clientes internos e promova a compreensão da natureza dos clientes externos.
Assim, é possível manter a alta produtividade no trabalho ao mesmo tempo em que se entende o perfil, desejos, dores, necessidades e motivos que levam as pessoas a preferirem uma marca, por exemplo.
Além disso, esse pilar inclui orientações para todos os colaboradores com foco na satisfação do cliente.
Normalmente, essa ação exige que os gerentes revisem a cultura organizacional e fortaleçam a liderança.
Estratégia
Qualquer empresa precisa de uma estratégia cuidadosamente formulada que possa guiá-la para o futuro.
O primeiro passo é conduzir uma auto-análise para descobrir os pontos fortes e fracos. Em seguida, você precisa definir metas com objetivos específicos.
Medir os resultados é especialmente importante porque, se você puder quantificá-los, saberá o quanto está longe de atingir os objetivos que deseja, ou quais melhorias podem ser feitas para alcançá-los.
Portanto, todo projeto deve ser claro, direto e mensurável.
Processo
Processo é como você atinge seus objetivos. Portanto, monitorar a todos e mantê-los sob controle é uma tarefa diária.
Eles são mutáveis, ou seja, eles podem e devem ser alterados com base na experiência. Portanto, se eles não funcionarem, eles precisam ser alterados, substituídos ou melhorados.
Tecnologia
O quarto e último pilar da gestão do relacionamento com o cliente é a tecnologia, que existe para apoiar os outros - e não o contrário.
Todo o conhecimento sobre clientes, relacionamento, comunicação e execução da estratégia passa por ele.
Qualquer empresa que queira crescer precisa usar de forma eficaz o treinamento de funcionários para operar hardware e software.
No entanto, um erro comum é projetar estratégias baseadas apenas nas funções do software CRM.
Na verdade, é melhor ter um plano com metas e objetivos claros e, em seguida, escolher os recursos do sistema que suportam o que você fará.
Agora que sabemos o que é gestão de relacionamento, vamos falar um pouco sobre como escolher uma ferramenta CRM!
Dicas para escolher uma ferramenta de CRM
Além de definir o CRM como metodologia, também pode ser entendido como um conjunto de softwares que automatizam as funções de contato com o cliente.
Em outras palavras, são ferramentas para armazenar e correlacionar informações sobre clientes, suas atividades e suas interações com a empresa.
Existem muitas opções no mercado de sistemas CRM, e você pode chegar a 4 pontos para ajudá-lo a escolher qual implementar em sua empresa.
Critérios de determinação: Defina quais recursos são exigidos pelo sistema para ajudar a cortar e selecionar possíveis CRMs. Por exemplo: Qual é a linguagem da ferramenta? Quanto o orçamento permite gastar em ferramentas? Quais recursos eu preciso? Pode guiá-lo neste momento.
CRM na vida diária: equipes diferentes geralmente precisam de informações diferentes. Então, como cada equipe usará o CRM e a prioridade de cada equipe são alguns dos fatores que afetam a decisão final.
Reconhecimento do mercado: aposte em sistemas reconhecidos e testados para evitar problemas no futuro.
Teste algumas opções: Use uma lista de duas a três ferramentas e teste-as para ver qual delas se adapta melhor às necessidades da empresa e da equipe. No final, basta selecionar e implementar a melhor opção.
Essas são nossas dicas para que sua empresa consiga ter sucesso com a gestão de relacionamento com o cliente.
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