Faça a gestão de CRM corretamente

Faça a gestão de CRM corretamente - Zoho Bigin

Sua empresa coloca os consumidores no centro de sua estratégia? Caso contrário, é hora de implantar o CRM em sua empresa.

O Customer Relationship Management (CRM) é frequentemente considerado um sinônimo de software usado para gerenciar o relacionamento com o cliente.

É essencial para construir canais de vendas e personalizar as interações com os consumidores.

CRM é mais do que apenas tecnologia.

Esta área envolve toda a gestão do relacionamento com o cliente, colocando o consumidor no centro da estratégia do negócio.

O importante não é mais a própria empresa, seus produtos ou serviços – é prestar atenção aos clientes e criar valor para eles.

Portanto, não pense que você só precisa comprar um software para implementar o CRM em sua empresa.

Do planejamento à avaliação dos resultados, estratégias de implementação devem ser adotadas. Isso é o que veremos neste artigo.

Agora siga a implementação passo a passo para gestão do CRM. Mas, primeiro, vamos entender como isso é importante para o seu negócio!

Por que é importante implementar a gestão de CRM corretamente?  

O primeiro passo para implementar corretamente o CRM em sua empresa é entender que ele é mais do que apenas um sistema.

Este software permite colocar em prática sua gestão de CRM. Sem um plano baseado em ação, não trará os resultados que você imagina.

Por outro lado, se você seguir as etapas passo a passo que apresentaremos a seguir, a boa gestão CRM geralmente trará muitos benefícios para o seu negócio.

O principal é melhorar a experiência do cliente com a marca. Afinal, eles serão o foco do desempenho da sua empresa e todas as estratégias os direcionarão. O resultado disso é mais satisfatório.

Dessa forma, a estratégia ajuda a gerar mais negócios, reter mais clientes e aumentar o número médio de votos.

Portanto, a implantação do CRM é muito importante para reduzir custos e melhorar a rentabilidade do negócio.

Para processos internos, a gestão de CRM também oferece várias vantagens. Todas as informações são concentradas em um único lugar, o ruído de comunicação é reduzido e o acesso aos dados se torna mais rápido e conveniente.

A automação de tarefas alcançada pelas ferramentas de CRM também traz maior agilidade e produtividade para a equipe.

Quais são os passos para fazer a gestão de CRM?  

A implementação do CRM pode criar uma vantagem competitiva para a empresa.

Esse processo pode ser dividido em algumas etapas principais, comuns à implementação de qualquer estratégia.

Em cada etapa, você deve seguir alguns passos para alcançar os resultados desejados.

Agora analise os pontos básicos, mas essenciais para a implementação do CRM.

Como fazer a gestão de CRM  

A implementação começa com o plano. Embora essa não seja a prática mais comum nas empresas, é importante investir muito tempo nesta etapa. Ele estabelece a base para a estratégia e é fundamental para seu sucesso.

1. Faça uma avaliação da empresa  

Primeiro execute uma análise para determinar o histórico de sua implementação de CRM e as necessidades de negócios. Faça algumas perguntas como esta:

  • Qual é o seu orçamento de CRM?

  • Como é a gestão do relacionamento com o cliente hoje? Que processo envolve?

  • Quem são os profissionais relacionados a esta área?

  • A empresa está pronta para mudar a cultura de negócios (centrada no cliente)?

  • Qual é o seu processo de negócios (vendas, marketing, recursos humanos, suporte, etc.)?

  • Quais são as características do mercado em que a empresa atua?

  • Quem são os concorrentes? Como eles constroem relacionamentos com o cliente?

Com essas questões cobrindo o ambiente interno e externo, um gráfico de cena pode ser desenhado.

2. Estabeleça as metas da estratégia  

Depois de desenhar a cena, o próximo passo é definir o objetivo. Ao implementar o CRM, você deseja aumentar a lucratividade? Melhorar as qualificações de clientes em potencial? Aumentar a fidelização? Reduz os custos de aquisição de clientes (CAC)?

Para orientar a estratégia, os objetivos devem ser desdobrados em objetivos. Eles determinam a quantidade ou percentual que deve ser alcançado e o prazo estabelecido para isso.

Exemplo: Reduza o CAC em 15% nos próximos 6 meses.

Após as metas, você também precisa definir indicadores-chave de desempenho (KPIs). Eles são as pessoas que provam se você atingiu seus objetivos no final do período.

3. Escolher a equipe e os responsáveis  

Durante a fase de planejamento estratégico, as equipes que estarão envolvidas também devem ser definidas.

Provavelmente, toda a sua equipe participará da gestão de CRM de uma forma ou de outra.

Portanto, é muito importante definir as responsabilidades de cada funcionário, principalmente daqueles que estarão diretamente envolvidos na implementação da estratégia.

Isso também é necessário para estabelecer o nível de acesso às ferramentas de CRM durante a fase de execução.

4. Defina a ferramenta de CRM  

A escolha de uma ferramenta de CRM também deve fazer parte do seu plano. Afinal, colocar a estratégia em prática depende disso.

Existem muitas opções no mercado. Portanto, é necessário ter em mente todos os aspectos das etapas anteriores: obter um entendimento profundo do seu negócio e definir metas, necessidades e orçamentos.

Entenda o que a ferramenta precisa para atender ao seu negócio. Os pontos principais são:

  • capacidade de armazenamento de dados;

  • integrações com outras ferramentas;

  • personalização;

  • geração de relatórios;

  • acessibilidade.

Além disso, a confiabilidade e a qualidade do serviço do fornecedor devem ser investigadas.

5. Configure a ferramenta de CRM  

Por fim, efetue a implementação de ferramentas de CRM. Nesta etapa, você deve usar as informações das etapas anteriores para configurar o software, que geralmente possui várias opções de personalização para atender às suas necessidades de negócios.

A partir do mapeamento do processo e da definição da equipe envolvida, deve-se então inserir as informações no sistema e indicar as atividades de cada usuário.

Por exemplo: Para o processo de suporte ao cliente, defina o caminho das mensagens do usuário, quem deve fornecer os serviços, quais alarmes devem ser emitidos e assim por diante.

Nesta fase, o suporte do fornecedor é fundamental para orientar a configuração e customização do sistema e para a migração de dados do sistema anterior.

Lembre-se de que o sistema sozinho não pode fornecer os resultados que você deseja.

A inteligência humana usada para definir estratégias e configurar ferramentas é crítica para atingir os objetivos de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Quando você coloca o consumidor no topo de sua estratégia, você verá os resultados do negócio se multiplicarem.

Uma experiência mais positiva, satisfação com a marca, produtividade da equipe e inteligência estratégica são os principais benefícios que você obterá.

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