Se você está em busca de uma forma eficiente de impulsionar vendas e fortalecer a relação com os clientes, é hora de mergulhar na arte do rapport.
O significado de rapport está relacionado ao uso da empatia para uma comunicação que gere identificação com os seus clientes. A técnica busca criar uma atmosfera de confiança e compreensão para a transação bem-sucedida.
Ela trabalha para gerar a conexão entre empresa e cliente, já que públicos costumam optar por marcas que gostam e confiam. Ao estabelecer um bom rapport, você cria um ambiente onde os clientes se sentem valorizados, compreendidos e confiantes, mais propensos à compra.
Então, continue a leitura deste post e conheça mais sobre a importância do rapport nas vendas. Entenda como a técnica passa a fornecer insights valiosos para construir e manter essa conexão vital com os clientes. Vamos lá?
1. O que é rapport?
O rapport é uma técnica de comunicação para estabelecimento de conexões por meio da empatia. O termo é usado para descrever uma relação de harmonia e, quando aplicado ao marketing e vendas, construir um bom rapport é fundamental para estabelecer confiança com clientes atuantes ou em potencial.
A metodologia rapport busca estabelecer uma conexão significativa, geralmente através da comunicação eficiente, empatia e compreensão. Para isso, o rapport usa elementos como a escuta ativa, clareza, linguagem corporal positiva, espelhamento e mais.
O rapport deve ser desenvolvido através do entendimento mútuo, sendo fundamental para captar a atenção do cliente e conduzi-lo durante uma negociação. Ela pode quebrar resistências iniciais.
Ao utilizar as técnicas de rapport, você consegue compreender melhor o que seu cliente espera, aprende a comunicar-se em direção ao que ele necessita. Ao entender o prospect, você pode usar uma abordagem que esteja relacionada a ele, ampliando as chances de concretizar a venda com sucesso.
A técnica vem da Programação Neuro linguística, que visa entender e estudar a mente e o comportamento humanos. Compreendendo, assim, como o cérebro pensa e como reprogramar padrões de hábitos e comportamentos.
2. Qual é a importância do rapport na venda?
Sem dúvidas, a capacidade de auxiliar a comunicação entre clientes e colaboradores é um destaque entre os benefícios da técnica.
Como você viu, o rapport pode tornar o seu cliente mais propenso a ouvir o que a empresa tem a falar, um primeiro passo fundamental para o sucesso das demais etapas de negociação.
Ele facilita a comunicação aberta e sincera. Isso também pode ajudar a entender melhor as necessidades e desejos do cliente, tornando mais fácil oferecer a solução certa, relevante e personalizada.
O rapport também é de suma importância por ajudar na construção de confiança. Quando os clientes confiam em você, eles são mais propensos a ouvir suas sugestões e considerar seriamente seus produtos ou serviços.
Além disso, se o cliente não confia na empresa, o fator pode afetar bastante o relacionamento com a marca, tendo papel significativo para determinar a jornada.
O método rapport pode levar a experiências mais positivas do cliente. Quando se sentem valorizados e compreendidos, eles são mais propensos a ter uma opinião favorável. A longo prazo, também são mais propensos a continuar fazendo negócios com a sua empresa.
Aplicar rapports ajuda a estabelecer interesses compartilhados, relevância, conexões, além de cultivar relacionamentos positivos e mais duradouros com os clientes.
Os clientes que provavelmente tiveram um bom rapport podem passar a recomendar a sua empresa a outros, gerando boas referências e mais vendas.
3. Quais são as melhores técnicas de rapport?
Por fim, separamos algumas técnicas de rapport para aplicar na sua empresa:
Transmita a imagem da sua marca
Quando um cliente chega até a empresa, é importante que ele entenda o posicionamento da marca. Ao entrar em contato com um cliente em potencial, o colaborador deve transmitir e reforçar os valores e mensagens que a empresa quer passar.
Conheça o cliente e busque pontos em comum
Conheça o seu perfil de cliente ideal (ICP) para direcionar a comunicação em torno das suas necessidades, dores e motivações, entregando as soluções que ele precisa. Os colaboradores devem encontrar pontos em comum com o cliente, alinhando expectativas.
Conheça o contexto
O ideal é pesquisar sobre o prospect para entender o contexto, levando em conta as suas características, região e mais. Com a ajuda de um CRM, é possível mapear toda a jornada de compra e interações com o cliente, ajudando a gerar uma ideia maior sobre o seu contexto, o mercado, comportamentos, padrões e mais.
Crie o roteiro
Agora que você já tem alguns dados, reúna as informações para construir um roteiro. É importante ter familiaridade com os temas antes de aplicá-los em uma conversa com os seus clientes.
Identifique gatilhos
Alguns gatilhos de vendas podem ser úteis para usar com o seu cliente. Por vezes, o humor, a reciprocidade, a abertura para criar senso de confiança, o uso de dados para nutrição e a exclusividade são gatilhos interessantes para o rapport.
Use elementos para gerar conexão
Alguns elementos são interessantes para o rapport, como olhar nos olhos da pessoa com a qual você está falando, usar a linguagem corporal a seu favor (com expressões faciais ou no próprio comportamento), a inteligência emocional para lidar com problemas, a comunicação verbal eficiente e o tom e volume da voz.
Personalize a comunicação
A personalização é um elemento chave do rapport. Demonstre interesse, ultrapasse a comunicação superficial. Destaque os pontos positivos da empresa que de fato interessa para o cliente, use a reciprocidade, a escuta ativa, mostre que está ouvindo e use o nome do cliente.
Pratique o espelhamento
Essa é uma das técnicas mais famosas no rapport. O espelhamento é uma cópia da forma como quem está do outro lado se comporta. O tom de voz, a forma de fazer piadas, como a comunicação acontece… O profissional pode replicar de forma empática para gerar aceitação.
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4. Garanta a gestão personalizada dos prospects com o Zoho CRM!
As técnicas rapport são uma oportunidade interessante de se fazer uma negociação amigável e bem-sucedida.
Então, você viu a necessidade de criar uma conexão e entender quem é o seu cliente de forma mais profunda, mas como gerenciar tantos potenciais clientes, monitorar as interações, captar os seus dados?
Afinal, é improvável que você consiga fechar uma venda em um único contato, e as comunicações futuras são variadas. Então, você deve, em cada etapa, lembrar quem é o cliente e como foi o relacionamento entre vocês.
Para isso, recomendamos o Zoho CRM, um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) robusto e intuitivo.
De fato, é improvável que a sua técnica de rapport sobrevivesse sem uma ferramenta eficiente como esta, principalmente se desejar escalar suas vendas.
A plataforma é a ferramenta de vendas que você precisa para ajudar na gestão desses contatos e do histórico dos clientes. Nela, você pode acompanhar o lead em cada interação enquanto ele avança pelo funil de vendas, sem arriscar negligenciar o seu prospect.
O Zoho CRM é completo e permite um gerenciamento de prospects personalizado e eficiente. Com suas ferramentas de automação de vendas, análise de dados e integração, facilita o dia a dia das suas equipes.
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Use o Zoho CRM para organizar o pipeline de vendas, acompanhar e segmentar os leads, gerar e monitorar o histórico de dados, aumentar a produtividade, gerenciar e qualificar cada interação desde o momento em que o lead chegou em sua base.
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