O churn rate indica o quanto a sua empresa perdeu em receita ou consumidores em um certo período.
Naturalmente, diminuir o churn rate é o desejo de todas as empresas. Afinal, entender o impacto dessa métrica e saber como amenizá-la é essencial para o crescimento do negócio. A saúde financeira segura só acontece com a retenção de clientes.
Do contrário, quando há a repetição do abandono dos seus serviços ou produtos por clientes, a empresa deve estar atenta a um sinal de algo muito errado.
Não se preocupe: com os dados certos, é possível trabalhar para ter um churn menor.
Então, para começar a jornada, continue a leitura do post e descubra mais sobre o conceito de churn rate, os passos para otimizar os resultados e as ferramentas que podem te ajudar.
Vamos lá?
1. O que é churn rate?
Com a concorrência cada vez mais acirrada, a retenção de clientes é um fator crucial para que a empresa permaneça com vantagem competitiva no mercado.
Como medir o quanto os clientes estão permanecendo com o seu negócio?
O churn rate, ou taxa de cancelamento, pode te dar alguns dados sobre esse cenário. A métrica mostra a quantidade de clientes que deixam de usar ou adquirir as soluções da sua empresa em um determinado período.
O termo, do inglês, significa “agitar”, podendo se referir a rotatividade ou instabilidade. Dessa forma, a taxa mede a rotatividade dos clientes na empresa, tendo impacto direto nas receitas do negócio.
A métrica é especialmente crítica para empresas que trabalham com assinatura, já que a taxa de cancelamento mede a porcentagem de clientes que não renovam os planos contratados.
Como calcular a churn rate do seu negócio?
O churn rate pode ser um verdadeiro problema se não for gerenciado corretamente. A taxa tem um impacto significativo na receita, e deve ser monitorada para garantir a saúde e o crescimento sustentável do negócio.
O seu cálculo é bastante simples. Confira alguns passos:
Escolha o período de tempo que deseja medir, como um mês, um trimestre ou um ano, por exemplo;
Calcule o número de clientes que você tinha no início do período;
Calcule o número de clientes que você tinha no final do mesmo período;
Calcule o número de clientes que abandonaram a empresa.
Divida o número de clientes que abandonaram pelo número de clientes que você tinha no início.
Multiplique o resultado por 100 para gerar uma porcentagem.
A fórmula é a seguinte:
Churn Rate = (Número de clientes no início do período - Número de clientes no final do período)/Número de clientes no início do período * 100
Você também pode calcular a taxa de churn da seguinte forma:
Número total de clientes cancelados do último período / Número total de clientes ativos do último período
Multiplique o resultado por 100 para receber uma porcentagem.
Um churn rate alto pode indicar insatisfação dos clientes, problemas com o atendimento, suporte, produto ou serviço, entre outras questões.
Quais os impactos de uma taxa de churn alta?
Existem inúmeros possíveis impactos de uma alta taxa de churn em uma empresa:
Perda de receita: quando os clientes deixam de fazer negócios, a receita da empresa diminui.
Dano à imagem da marca: a taxa de churn alta pode indicar que os clientes estão insatisfeitos, o que é prejudicial para a confiabilidade e reputação da empresa.
Clientes satisfeitos irão recomendar a sua empresa. Então, se você tem uma alta taxa de churn, está perdendo essas referências.
O abandono dos clientes pode levar a problemas de fluxo de caixa, além de ser um obstáculo para o crescimento da empresa.
Além disso, reter um cliente é mais simples e menos custoso do que alcançar novos consumidores. Segundo Philip Kotler, um especialista em marketing bastante renomado, a fidelização custa de 5 a 7 vezes menos do que a prospecção.
Se a missão de fidelizar clientes exige menos despesas comerciais, é melhor trabalhar para diminuir o churn rate do que tentar investir em alcance de novos clientes para compensar aqueles que abandonaram a empresa.
Afinal, os novos usuários custam mais caro do que a manutenção dos antigos.
A importância de um churn rate baixo vai além:
Segundo pesquisa da Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.
Observar e reduzir o churn rate é essencial para o sucesso e para a saúde financeira da sua empresa. Se você quer o crescimento da organização, revisão constante do que impacta a taxa deve ser uma rotina.
Como reduzir o churn rate?
É essencial mapear, identificar e combater as falhas que possam ter gerado a saída dos seus clientes. Então, vamos falar sobre como reduzir o churn rate:
Entenda o cliente
A chave para reduzir o churn rate é entender por quais motivos os clientes estão abandonando a empresa. Então, comece a analisar profundamente o público. Estude os motivos pelos quais os clientes cancelam, de forma que a empresa possa controlar os problemas e reduzir o churn.
Seus melhores clientes, aqueles que lhe dão as melhores notas e voltam a comprar sempre, devem ser estudados. As características deles indicam o modelo de ICP (Perfil de Cliente Ideal) que o público-alvo deve imitar.
Analise os clientes do churn rate
Aproveite o acesso às informações sobre os seus clientes para analisar também o comportamento dos que abandonaram os seus produtos ou serviços. Observe os clientes que desistiram: eles buscaram suporte? Do que reclamam? Falaram com a sua empresa?
Entenda os padrões para ter atenção e antecipar a saída de clientes no futuro, podendo reverter o quadro.
Alinhe expectativas e melhore a qualidade
Segundo pesquisa da PwC, 32% das pessoas deixam de fazer negócios após uma experiência ruim, mesmo que seja uma marca da qual gostavam.
Se os clientes não estão satisfeitos, eles são naturalmente mais propensos a abandonar a empresa. Então, ofereça a melhor experiência e o melhor produto. Isso pode incluir responder rapidamente, resolver problemas, personalizar mensagens, fornecer o atendimento de qualidade, o suporte pós-venda e mais.
Entenda quais são as expectativas dos clientes para garantir que sejam atendidas e gere, desde o início, uma ótima impressão. O lema deve ser “Customer First”, ou seja, o cliente está em primeiro lugar.
Mapeie a jornada do consumidor
Acompanhe o cliente em toda a relação com a marca, entendendo os problemas na jornada do consumidor quando entra em contato com a sua empresa.
Foque no sucesso dos clientes, ou seja, no Customer Success. O profissional de CS é responsável por garantir a satisfação do cliente em todos os processos, pois entende que o sucesso do cliente ao usar os seus produtos ou serviços significa o sucesso da empresa.
Faça o onboard
Quando um comprador adquire uma solução, pode não saber como usar as funções de forma adequada, mas espera os melhores resultados. Então, a sua empresa deve ajudar o consumidor a aproveitar ao máximo a solução oferecida.
Solicite feedbacks
Peça feedbacks aos clientes para identificar áreas problemáticas e implementar melhorias. Afinal, se você quer reter o público-alvo, precisa escutar as suas reclamações e captar essas contribuições para a melhoria do seu negócio.
Tenha um plano de ação para corrigir erros
Registre os erros e reclamações recorrentes para implementar um plano de ação e corrigir esses problemas. Assim, você previne dores de cabeça futuras e evita que os seus clientes se deparem sempre com as mesmas frustrações.
A sua equipe deve saber como agir para lidar com essas situações que se repetem, apresentando soluções satisfatórias e recuperando os clientes.
Seja Customer Centric, ou seja, faça tudo o que for preciso para centralizar o cliente e proporcionar uma experiência de excelência.
Treine os colaboradores
Gere um roteiro com boas práticas para a sua equipe. Assim, eles saberão como agir rapidamente em diferentes situações, principalmente as mais recorrentes.
Capacite os colaboradores para que eles saibam usar as tecnologias necessárias, informar sobre o produto ou serviço, gerar a melhor experiência para o cliente e mais. Entregue benefícios aos colaboradores com bons resultados para incentivar a equipe.
Implemente um programa de fidelidade do cliente
Crie um programa de fidelidade para incentivar os clientes a continuar com a sua empresa. Entregue descontos e outros incentivos para que ele se sinta motivado a gerar novas compras ou contratações.
Confira mais 10 dicas para aumentar a retenção de clientes!
O Zoho CRM é seu aliado para diminuir o churn!
Para manter esse mapeamento, monitoramento e otimização constantes da experiência do consumidor, você precisa do Zoho CRM.
O Zoho CRM é um poderoso sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ele entrega recursos essenciais para reduzir a taxa de churn, como:
Rastreamento de todas as interações em diferentes canais;
Acompanhamento do histórico de pedidos dos clientes e identificação das oportunidades para vendas adicionais;
Personalização das interações para aumentar a satisfação do cliente e oferecer produtos ou serviços que eles realmente precisam;
Identificação de clientes em risco de abandono;
Automatização de tarefas para engajamento do cliente com a marca;
E mais.
O Zoho CRM é valioso para qualquer empresa que deseja reduzir a taxa de churn. Entenda mais sobre a ferramenta!
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