Se você se depara com clientes de alto valor, que precisam de maior especialização e personalização, então precisa conhecer o termo Key Account.
O significado é, literalmente, conta-chave. São contas consideradas mais estratégicas, especiais, olhadas de forma mais atenta pela liderança, pois com certeza entregam valor e capital para a sua organização.
Então, se são tão importantes, como lidar com elas? Como identificar quando elas aparecem e fidelizá-las na sua empresa? Hoje, vamos te ajudar com essas dúvidas. Boa leitura!
O que é Key Account?
Uma Key Account representa um cliente da empresa essencial para o seu negócio. Ele é valoroso o suficiente para que você direcione a sua equipe no intuito de mantê-lo a longo prazo, gerar uma conexão duradoura e satisfatória.
Não se trata necessariamente da conta de maior valor de contrato, mas com um valor estratégico e potencial futuro. Por isso, requerem uma abordagem inovadora, precisa e personalizada.
São clientes maiores, complexos, que exigem mais cuidado. Normalmente, são B2B, ou seja, outra empresa com volume alto de demanda.
Já que são contas tão valiosas, saber mantê-las pode ser o diferencial para que a sua empresa se destaque nesse mundo de negócios altamente competitivos. A estratégia que cuida das Key Accounts pode ser chamada de KAM (Key Account Management).
Como identificar uma Key Account?
Agora você sabe o que são Key Accounts, mas como identificá-las?
Os critérios para classificação de uma Key Account dependem dos aspectos da sua empresa. Afinal, as contas-chave, prioridades para a organização, vão mudar a depender dos seus objetivos, setor, necessidades e outros fatores.
Entretanto, alguns fatores podem levar um cliente a ser classificado como uma conta-chave:
Empresas com grande receita;
Clientes com demandas maiores e mais complexas;
Marcas com relevância dentro do nicho de clientes que você quer alcançar;
Marcas com tradição de mercado e poder de influência;
Empresas com potencial de crescimento futuro;
Uma Key Account geralmente trará um volume significativo de negócios para a sua empresa, podendo contribuir com uma grande porcentagem da sua receita.
Além disso, é comum que a conta-chave faça parte do nicho que você quer atingir. Por exemplo: se a sua empresa de softwares quer alcançar indústrias de alto porte, um cliente com esse perfil será considerado de alto valor.
São contas estrategicamente importantes para a sua empresa, mesmo que elas não tragam uma grande quantidade de receita, pois pode ter uma forte influência no mercado e recomendar o seu negócio para outras corporações.
Key Accounts também podem representar relações sólidas, de longo prazo, que irão gerar valor alto ao longo do tempo.
Um cliente nesse nível de importância deve ser uma prioridade. Ele precisa ter uma boa experiência com a marca, atenção especial às suas necessidades e expectativas.
Benefícios da estratégia de Key Account
A estratégia de gerenciar bem as Key Accounts é fundamental para reter esses clientes, garantindo os seus benefícios para a organização. Afinal, segundo pesquisa da Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5%, possibilita um aumento nos lucros de 25% a 95%.
Esse gerenciamento de contas-chave pode ajudar a aumentar significativamente a receita a partir da fidelização de clientes que representam lucro alto, impulsionamento do ticket médio (média de compras que cada cliente faz no seu negócio) e estratégias de upsell e cross-sell.
O cuidado especial que a estratégia de Key Account fornece para esses clientes é capaz de diminuir a taxa de insatisfação, gerando resultados significativos a longo prazo.
Afinal, clientes engajados e fidelizados têm mais chances de fechar negócios com a sua organização, estabelecendo um longo ciclo de compras e vendas.
Como você viu, muitas vezes uma Key Account é importante e influente no setor. Dessa forma, ela pode representar a possibilidade de expandir a sua empresa em um mercado, recomendando a marca para outras e aumentando a sua autoridade.
A Key Account pode ajudar o alcance do seu negócio em outros mercados, a captação de oportunidades, parcerias e mais, gerando vendas ampliadas, aumento da rentabilidade e crescimento da marca.
O papel do Key Account Manager
Você pode estar se perguntando como é possível cuidar tão bem de um cliente e ainda prestar a atenção em tantos outros fatores que a sua empresa exige diariamente. Para te ajudar a cuidar das contas-chave, você precisa do Key Account Manager.
Um Key Account Manager (KAM) é crucial para a retenção dessas contas tão valiosas. Ele é responsável pelo gerenciamento delas, gerando a satisfação dos clientes.
O profissional deve ser capaz de:
Entender quais são os fatores que definem uma Key Account para a sua empresa;
Identificar as Key Accounts segundo os critérios definidos;
Criar planejamentos personalizados para cada Key Account, segundo as preferências e objetivos do cliente;
Gerenciar e impulsionar o relacionamento entre a sua empresa e a conta, promovendo as soluções, estreitando laços, gerando vendas complementares e mais;
Monitorar oportunidades ou ameaças potenciais relacionadas à conta-chave;
Coordenar várias partes internas da organização, como vendas e atendimento, para garantir que as necessidades da conta-chave sejam atendidas;
Identificar oportunidades, expectativas e necessidades das contas-chave, garantindo que elas sejam atendidas;
Coordenar as trocas entre a sua empresa e a Key Account;
Monitorar o desempenho da Key Account na sua empresa: a satisfação, engajamento, alcance dos objetivos, indicadores-chave de desempenho e mais;
Executar melhorias na gestão das contas-chave;
E mais.
O Key Account Manager deve ter os dados sobre os clientes na ponta da caneta, sabendo administrar a troca de forma vantajosa.
A gestão de Key Accounts deve ser estratégica, concentrada em desenvolver relações de longo prazo com esses clientes, suprindo as suas necessidades. Se preciso, ele deve até mesmo elaborar planos de ação para lidar com as preocupações da Key Account.
Pelo alto grau de importância dessas contas, o KAM é um profissional essencial.
Afinal, segundo o pesquisador Philip Kotler, reter um cliente é cerca de cinco a sete vezes mais barato do que obter um novo. Além disso, a retenção de uma Key Account pode levar a benefícios ainda mais profundos do que a fidelização de outros clientes.
6 dicas para fazer um bom gerenciamento de Key Accounts
Gerenciar essas contas-chave exige uma abordagem diferente, que seja capaz de construir e cultivar relacionamentos de longo prazo, entender profundamente as necessidades e objetivos dos clientes e fornecer soluções personalizadas.
Confira dicas:
Faça a gestão das Key Accounts
Uma conta-chave deve ter uma experiência diferenciada e exclusiva, alinhada às demandas específicas dela. Por isso, para a gestão das contas-chave, faça planos de ação individuais.
Contrate um Key Account Manager
Você já deve ter entendido que um KAM é um profissional fundamental, então comece contratando o colaborador que irá cuidar pessoalmente das suas contas mais importantes.
Aprenda a identificar as contas-chave
Identificar as contas-chave da empresa é uma tarefa do Key Account Manager, mas você deve estar bem consciente de quais são essas contas na sua empresa. Afinal, elas podem impactar diretamente nos seus resultados no mercado a longo prazo.
Gere uma experiência personalizada
Cada conta-chave deve ter um tratamento personalizado. A sua empresa precisa proporcionar a melhor experiência para o cliente, suprindo as suas necessidades, a fim de retê-lo e garantir um longo relacionamento.
Implemente a colaboração
O trabalho não depende apenas da gestão e do KAM, então os times dos diversos departamentos precisam estar alinhados sobre o que cada cliente-chave precisa, e o que devem fazer para ajudá-lo a alcançar os objetivos.
Faça o monitoramento
O cuidado com Key Accounts exige o monitoramento constante da performance segundo os objetivos do cliente e da sua empresa. Avalie o sucesso do relacionamento, a satisfação, a receita e mais, gerando estratégias para otimizar o desempenho.
Para que o cuidado com a sua Key Account seja preciso, é importante contar com um CRM (ferramentas de Gestão do Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management).
O sistema é capaz de te ajudar a compreender o cliente, as suas necessidades, desafios, preferências e mais. Além disso, ele te ajuda a personalizar cada mensagem enviada, automatizando a comunicação para não negligenciar o cliente.
O Zoho CRM é o software certo para você! Ele oferece funcionalidades avançadas para o gerenciamento de Key Accounts, permitindo que você tenha uma visão completa do seu cliente.
Acompanhe as interações, o histórico de transações e até mesmo o feedback do cliente. Segmente e personalize segundo inúmeros critérios, torne as suas mensagens mais relevantes e automatize tarefas.
Programe e-mails, follow-ups, lembretes e mais. Gere relatórios com dados precisos e intuitivos para tomar decisões informadas na gestão das suas Key Accounts. Ofereça um serviço superior e gere relações comerciais duradouras com o Zoho CRM!
Comments