Importância do Omnicanal Marketing e como CRM de vendas pode ajudar

Importancia do omnical marketing e como crm de vendas pode ajudar - Zoho

Omnichannel” é um dos termos mais frequentes do marketing digital. Já que o Omnicanal Marketing dá a você mais controle do que nunca sobre a experiência do cliente e ainda permite ajuste em cada aspecto de cada campanha em diversos canais.

Elaboramos este artigo com tudo o que você precisa saber para melhorar o relacionamento com o cliente através de uma abordagem de Marketing Omnicanal e entender sua relação com o CRM.

Boa leitura!

Como funciona o Omnicanal Marketing?

Omnichannel Marketing (Marketing Omnicanal) envolve a coleta de dados do público e o uso dessas informações para desenvolver mensagens mais personalizadas para cada cliente.

O Marketing Omnichannel é a integração e cooperação dos vários canais que as empresas utilizam para interagir com os consumidores, com o objetivo de criar uma experiência de marca consistente. Isso inclui canais físicos, como as lojas, e os canais digitais. O objetivo de uma estratégia de Marketing Omnicanal é criar uma experiência de usuário conveniente e contínua para os consumidores que oferece muitas oportunidades de realização.

Uma estratégia Omnicanal pode dar aos consumidores a chance de encontrar e comprar online, na loja ou uma combinação dos dois – como “comprar online e retirar na loja”. Hoje, as organizações em todos os setores estão aproveitando estratégias Omnicanal, incluindo saúde, varejo, finanças, tecnologia e muito mais.

Alguns dos critérios mais comuns que as empresas usam para segmentação de público incluem comportamento de e-mail, visitas anteriores à web, histórico de compras, localização, idade e sexo. A combinação desses pontos de dados dá a você a oportunidade de desenvolver segmentos de público sofisticados e criar uma persona precisa do cliente.

O marketing Omnicanal eficaz requer muito mais informações do cliente do que as empresas normalmente reúnem, portanto, a maioria delas adotam o marketing Omnicanal para coletar e armazenar dados relevantes. E ainda para contar com ferramentas para criar campanhas com base nos dados do cliente e usá-las para suas estratégias de marketing e de preços.

Como se relacionam o CRM e o marketing omnicanal

O marketing Omnicanal visa otimizar a experiência de compra de seus clientes. O público espera mensagens mais relevantes e personalizadas do que nunca, e essas ferramentas permitem que você entregue conteúdo de alta qualidade enquanto melhora o desempenho em todas as métricas de marketing digital.

As interações positivas com o atendimento ao cliente são importantes para a retenção de longo prazo. O marketing Omnicanal ajuda a criar campanhas que se concentram em fornecer um valor real para o cliente e ganhar sua confiança. Afastar-se de uma abordagem mais convencional que se concentra apenas nas vendas imediatas terá um impacto positivo no valor da vida de cada cliente.

Assim, enquanto um CRM lida com a maioria das necessidades do cliente, o marketing Omnicanal pode ajudar a impulsionar o que o CRM já faz.

O Marketing Omnicanal impulsiona um CRM já poderoso

Seu CRM atual pode gerenciar bem o atendimento ao cliente, no entanto, combinar seu CRM com uma abordagem de marketing omnicanal pode tornar a maneira de se comunicar com seus clientes muito mais poderosa.

Veja os principais motivos para considerar a implementação de estratégias Omnicanal – mesmo se você já estiver satisfeito com suas práticas de suporte:

Coleta de dados  

Você não precisa de muitos dados para as abordagens tradicionais de suporte, mas o atendimento ao cliente excepcional requer uma quantidade significativa de informações do cliente. O marketing Omnichannel pode melhorar a maneira como seu CRM reúne e armazena dados de clientes, rastreando como o comportamento do cliente muda por canal.

As ferramentas de marketing Omnicanal facilitam a coleta de dados e fornecem à sua equipe acesso personalizado a informações relevantes do cliente. Adicionar Omnicanal ao seu kit de ferramentas de marketing é a próxima etapa para atualizar suas táticas de suporte e mostrar aos clientes que você se preocupa com a experiência deles.

Tempos de resposta

Os CRMs são a maneira mais eficaz de minimizar os tempos de resposta nas solicitações de suporte, e a automação de Omnicanal Marketing pode reduzir ainda mais essa resposta. Mesmo um ligeiro aumento na eficiência dos agentes de atendimento ao cliente terá um impacto substancial em seus resultados financeiros e no custo por resolução.

Acompanhamento da jornada do cliente  

Seu CRM é ótimo para coletar dados de clientes e atualizá-los a cada interação que você tiver com seu cliente. No entanto, pode definitivamente obter aquele impulso Omnicanal quando se trata da jornada do cliente. Ao adicionar Omnicanal, você pode rastrear como o cliente interage com sua marca em cada etapa da jornada do cliente.

Crie uma melhor experiência do cliente

Acompanhando o suporte cross-channel, a criação de uma ótima experiência do cliente é o ponto principal de ter os dados do cliente acessíveis em primeiro lugar. Um CRM centraliza esses dados para que sua equipe de sucesso do cliente possa manter a mesma conversa, independentemente do canal que o cliente usa ou do agente de suporte que está respondendo.

O Omnicanal impulsiona isso também unificando a mensagem de marketing que o cliente recebe com a jornada do cliente e o contato com sua equipe de suporte. Isso aumenta e agiliza a experiência geral do cliente.

Comunicação

Sempre há espaço para melhorias quando se trata de atendimento ao cliente, e as marcas mais proativas estão constantemente em busca de novas maneiras de se diferenciar e oferecer uma experiência mais fluida. O Marketing Omnichannel pode melhorar a gama de opções de relatórios que os CRMs fornecem, o que permitirá que você analise seus próprios resultados e busque novas oportunidades.

As soluções de Marketing Omnicanal fornecem recursos de relatórios robustos que fornecem informações em tempo real sobre quase todos os aspectos de seus pontos de contato de suporte. Eles também são muito mais úteis ao comparar resultados em vários canais. Essas ferramentas de relatório fornecem os dados de que você precisa para tomar decisões mais informadas.

Os CRMs e ferramentas de Omnicanal Marketing são extremamente poderosos se implementados de forma eficaz, mas são ainda mais poderosos quando usados em conjunto. Embora seu CRM possa oferecer ótimos resultados, ele ainda tem um papel importante a desempenhar em sua abordagem de atendimento ao cliente e deve ser usado junto com o marketing omnicanal.

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