Utilisation d'eWidget dans Zoho Mail - Zoho Desk - Zendesk - Zoho Assist

Zoho Mail permet d'effectuer sans difficulté des intégrations avec les applications de support technique, telles que Zoho Desk, Zendesk et Zoho Assist. Ces extensions vous permettent de visualiser et d'accéder aux informations, mais aussi d'effectuer des actions dans ces diverses applications sans quitter votre boîte de messagerie. Ces extensions sont accessibles depuis eWidget, dans la partie droite de votre boîte de réception.

Zoho Desk

Zoho Desk est un support technique contextuel en ligne qui aide vos techniciens d'assistance à gérer les tickets qui leur sont attribués. Vous pouvez créer, attribuer, rechercher et afficher vos tickets depuis Zoho Desk dans eWidget. Cette intégration vous permet de visualiser les informations sur les tickets qui vous sont attribués dans eWidget lorsque vous lisez les e-mails correspondants.

Vous devez configurer l'intégration de Zoho Desk dans Zoho Mail pour l'utiliser depuis eWidget.

Configuration de l'extension Zoho Desk :

  1. Connectez-vous à votre compte Zoho Mail.
  2. Accédez à Settings (Paramètres) >> carte Integrations (Intégrations).
  3. Accédez à Zoho Desk et cliquez dessus.
  4. Choisissez un portail depuis la liste déroulante afin de terminer la configuration.
  5. Zoho Desk sera répertorié dans le menu de l'application, dans eWidget.

Utilisation de l'intégration Zoho Desk

Après la configuration, procédez comme suit pour utiliser l'intégration Zoho Desk dans eWidget :

  1. Cliquez sur l'icône eWidget dans le coin inférieur droit de votre boîte de messagerie.
  2. Sélectionnez Zoho Desk depuis le menu de l'application.
  3. Vous disposez d'options pour ouvrir, afficher, modifier, rechercher, créer et accéder aux tickets de ce portail spécifique. 

Vous pouvez également commenter les tickets pour communiquer en interne avec le personnel d'assistance et attribuer les tickets non attribués via eWidget.

My open tickets (Mes tickets ouverts) :

Cette section affiche tous les tickets ouverts qui vous sont attribués dans ce portail spécifique et vous permet de les commenter. Vous pouvez utiliser les filtres pour afficher les tickets en fonction du statut et/ou du canal.

Unassigned tickets (Tickets non attribués) :

Les tickets non attribués sont énumérés dans cette section et peuvent être filtrés en fonction des paramètres de statut ou de canal configurés dans Zoho Desk. Cela facilite l'identification et l'attribution des tickets aux membres appropriés de l'équipe d'assistance. Par exemple, si vous avez créé le paramètre de statut « Follow up » (Suivi) dans Zoho Desk, il sera répertorié en tant que paramètre sous Status (Statut) dans le menu des filtres de la section Unassigned tasks (Tâches non attribuées).

Create ticket (Créer un ticket) :

Vous pouvez directement créer et attribuer un ticket depuis eWidget dans Zoho Mail. Il sera alors automatiquement synchronisé et reflété dans Zoho Desk.

  1. Cliquez sur l'icône eWidget dans le coin inférieur droit de votre boîte de messagerie.
  2. Sélectionnez Zoho Desk depuis le menu de l'application dans eWidget.
  3. Sélectionnez Create ticket (Créer un ticket).
  4. Remplissez tous les détails requis dans les champs respectifs.
  5. Attribuez le ticket à une personne en saisissant son nom ou en la choisissant depuis la liste déroulante dans le champ Request Owner (Propriétaire de la demande), puis cliquez sur Create (Créer).

Vous pouvez également créer des tickets à partir d'un e-mail à l'aide de l'option Create ticket (Créer un ticket). Les détails contenus dans l'e-mail seront renseignés dans les champs appropriés afin de vous permettre de créer facilement un ticket.

View Tickets (Afficher les tickets) :

La section View tickets (Afficher les tickets) est définie par défaut sur All cases (Tous les cas) et elle répertorie tous les tickets de ce portail à un seul endroit. Si vous avez créé des vues personnalisées dans Zoho Desk, vous pouvez les sélectionner depuis le menu déroulant pour afficher la liste des tickets depuis une vue spécifique.

Appliquez les filtres dans cette section (statut et canal), ainsi que dans les vues pour affiner votre recherche.

Search ticket (Rechercher un ticket) :

Trois paramètres de filtre efficaces, dans la section Search Ticket (Rechercher un ticket), vous aideront à restreindre votre recherche.

Contact - Adresse e-mail de l'utilisateur.
Agent - Personne à qui le ticket a été attribué.
Ticket ID (ID du ticket) - Numéro de référence du ticket.

Zendesk

Les utilisateurs de Zoho Mail et Zendesk peuvent utiliser l'extension Zendesk dans eWidget pour visualiser, modifier, commenter, répondre à, fermer et même créer des tickets dans Zendesk.

Vous devez configurer l'extension Zendesk dans Zoho Mail pour l'utiliser depuis eWidget.

Configuration de l'extension Zendesk dans eWidget :

  1. Accédez à Settings (Paramètres) >> carte Integrations (Intégrations).
  2. Accédez à Zendesk et cliquez dessus.
  3. Saisissez le nom de votre sous-domaine dans le champ indiqué et cliquez sur Authenticate (S'authentifier).
  4. Vous serez redirigé vers la page d'authentification dans Zendesk.
  5. Saisissez vos informations d'identification et cliquez sur Sign in (Se connecter)
  6. Cliquez sur Allow (Autoriser) pour poursuivre la configuration.
  7. L'extension Zendesk sera activée et répertoriée dans le menu de l'application, dans eWidget.

Utilisation de l'extension Zendesk dans eWidget :

  1. Accédez à l'icône eWidget dans le coin inférieur droit de votre boîte de messagerie.
  2. Sélectionnez Zendesk depuis le menu de l'application.
  3. Vous disposez d'options pour ouvrir, afficher, modifier, rechercher, créer et accéder aux tickets de ce sous-domaine spécifique. 

Utilisez eWidget pour renseigner les informations d'un e-mail dans les champs appropriés lors de la création d'un ticket dans l'extension Zendesk. Vous pouvez également commenter les tickets dans le cadre d'une réponse publique ou d'une note interne et attribuer les tickets non attribués.

My open tickets (Mes tickets ouverts) :

Affichez et commentez les tickets qui vous sont attribués dans le sous-domaine. Vous pouvez également utiliser les options Status (Statut)Priority (Priorité) et Type.

Unassigned tickets (Tickets non attribués) :

Les tickets non attribués dans Zendesk sont énumérés dans cette section et peuvent être filtrés en fonction des options Status (Statut), Priority (Priorité) et Type que vous avez définies dans Zendesk. 

View Tickets (Afficher les tickets) :

La section View tickets (Afficher les tickets) est définie par défaut sur Your unsolved tickets (Vos tickets non résolus). Vous pouvez choisir les autres options depuis le menu déroulant qui contient les vues prédéfinies et personnalisées que vous avez créées, le cas échéant.

Search ticket (Rechercher un ticket) :

Vous pouvez utiliser trois paramètres de filtre dans la section Search Ticket (Rechercher un ticket) pour restreindre efficacement votre recherche.

  • Requester (Demandeur) - L'adresse e-mail de l'utilisateur.
  • Assignee (Cessionnaire) - Personne à qui le ticket a été attribué.
  • Ticket ID (ID du ticket) - Numéro de référence du ticket.

Créer un ticket :

Les tickets que vous créez depuis eWidget dans Zoho Mail seront directement répercutés dans Zendesk.

  1. Sélectionnez Zendesk depuis le menu de l'application, dans eWidget.
  2. Cliquez sur Create ticket (Créer un ticket).
  3. Remplissez tous les détails requis dans les champs respectifs.
  4. Attribuez le ticket à une personne en saisissant son nom ou en la choisissant depuis la liste déroulante dans le champ Assignee (Cessionnaire) et cliquez sur Create (Créer).


Vous pouvez convertir un e-mail en ticket dans Zendesk, en sélectionnant l'option Create ticket (Créer un ticket). Les détails contenus dans l'e-mail seront renseignés dans les champs appropriés afin de vous permettre de créer facilement un ticket.

Zoho Assist

Zoho Assist est un logiciel d'assistance à distance instantanée qui permet à vos techniciens de support de planifier et de proposer une assistance par partage d'écran à vos clients. Vous pouvez lancer ou planifier des sessions d'assistance à distance, ou partager votre écran avec l'autre personne depuis votre boîte de messagerie dans eWidget, tout en lisant les e-mails concernés. L'intégration de Zoho Assist est activée par défaut dans Zoho Mail pour tous les utilisateurs qui ont recours à ces deux services. 

Utilisation de l'intégration de Zoho Assist dans Zoho Mail

  1. Connectez-vous à votre compte Zoho Mail.
  2. Cliquez sur l'icône eWidget dans le coin inférieur droit de votre boîte de messagerie.
  3. Sélectionnez Zoho Assist depuis le menu de l'application dans eWidget pour planifier/démarrer une session d'assistance à distance ou partager votre écran depuis votre boîte de messagerie.

Planification d'une session de support à distance :

  1. Sélectionnez Zoho Assist dans le menu de l'application eWidget.
  2. Cliquez sur Remote Support (Support à distance) >> Schedule (Planifier).
  3. Si un e-mail correspondant est ouvert, eWidget renseigne automatiquement les informations disponibles dans les champs appropriés.
  4. Vous pouvez apporter des modifications à n'importe quel champ. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Schedule (Planifier).

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Écrivez-nous: support@zohomail.com