案件追跡ソフトウェアとは？
案件追跡システムとは、受信トレイにあるお客さまからの問い合わせや「案件」を問題解決まで管理するためのソフトウェアアプリケーションであり、進捗状況の記録や追跡が可能です。
無料お試し登録はこちらメリットは？
案件追跡サイクルは、お客さまが企業に質問すると開始され、サポートにフィードバックを行った時点で終了します。効率的な案件追跡ソフトウェアを使用すれば、プロセスはよりスムーズにミスなく進み、顧客サービスがすべての関係者にとってかんたんになります。
案件追跡システムに求めるべき要件
次の条件を満たすヘルプデスクを選択するとよいでしょう。
マルチチャネル対応の問い合わせソフトウェアは、さまざまなチャネルからのサポートチケットをすべて収集し、1つのタブで管理します。そのため、担当者は同じタブからすべてに回答できます。このチャネルには以下が含まれます。
メール：すべてのメールが管理しやすい場所にまとめて格納されていれば、お客さまに返答しやすくなります。複数のメールアドレスがある場合に不可欠な機能です。
ソーシャルメディア：FacebookやTwitter上でのお客さまとのやり取りを1つのタブから管理できます。ヘルプデスクからツイートや投稿に返答したり、キーワードによる通知を設定したりできます。詳細はこちら
リアルタイムチャット：お客さまとのチャットにより問題を詳細に把握し、パーソナライズされたサポートを迅速に提供できます。その場で問題解決できない場合は、ワンクリックでチャットが問い合わせに変わります。
電話連携：効果的な問い合わせツールでは、クラウド電話連携でヘルプデスクから通話を発着信できます。それらの通話を記録、監視して、問い合わせに切り替えたり、既存の問い合わせに紐付けたりできます。詳細はこちら
Webフォーム：カスタマイズ可能な問い合わせフォームウィジェットをWebサイトに埋め込むと、お客さまが必要な情報をフォームに記入して問い合わせとして送信できます。
高度なプロセス自動化
連携
自動化
フィードバックループ
分析と洞察
高度なプロセス自動化
チームで協力して問題解決にあたると、ボトルネックや誤解によりカスタマーサービスが遅れる場合があります。高度なプロセス自動化を導入すれば、社内プロセスをすべてヘルプデスク内にセットアップして、プロセスを自動的に実施し、遅延につながるボトルネックを即座に特定できます。
連携
案件追跡ソフトウェアとJiraなどのプロジェクト管理アプリを連携すると、カスタマーサービス担当者がヘルプデスク内の問い合わせ機能からバグ報告や機能リクエスト、改善要求を送信できます。エンジニアリングチームが案件ステータスを更新すると担当者に表示されるので、お客さまに連絡できます。
自動化
案件追跡システムはスマート自動化機能を備えているため、人員を最大限に活用できます。問い合わせの自動タグ付けと並べ替え機能により、担当者は雑務に費やす時間を短縮して必要な業務に集中できます。管理者は自動割り当てルール、タスク、SLAを活用して業務を順調に推進できます。
フィードバックループ
問題が解決したら、担当者は提供したサービスについてお客さまのフィードバックを求めて、自分の強みと改善点を把握できます。
分析と洞察
カスタマイズ可能なダッシュボードとレポートを使うと、案件追跡システムで受信トレイにレポートを定期送信できるため、すべての機能を追跡してデータを確認し、適切なタイミングで適切な意思決定が可能です。
これらの機能がどのように役立つかご確認ください
追跡システムは大小さまざまな組織を対象としていますニーズに合ったプランをお選びください
- 中小企業
- エンタープライズ
中小企業
案件追跡ソフトウェアの導入により、限られたリソースをさらに活用できます。
セルフサービス
お客さまは正確な回答を今すぐ求めています。一部の回答を担当者以外から提供することで、これが可能になりました。問い合わせ管理ツールを使用すれば、よくある質問や手順を説明する記事などを盛り込んで独自のナレッジベースを作成できます。その結果、担当者は本来の問い合わせ業務に集中できます。
モバイルアプリ
人間による対応が欠かせない状況もあります。それでも、24時間年中無休の人員配置が必要なわけではありません。ヘルプデスクソフトウェアプリを使用すれば、ほとんどの案件追跡機能を携帯電話から使用できるため、オフィスの外にいてもお客さまに対応できます。
エンタープライズ
案件追跡システムにより、サポート業務をすべて追跡し、ボトルネックを適切なタイミングで特定できます。
チームコラボレーション
サポートチームがエンジニアリング、営業、マーケティングなど複数のチームとやり取りしなければならない場合、多くのデータが存在し、混乱が起こる傾向があります。優れた案件追跡ソフトウェアがあれば、チームフィードですべてを把握したり、チームチャットでやり取りを非公開で管理したりして、チーム内でのやり取りを効率化できます。
人工知能（英語のみ）
直感的なチャットボットとAI（人工知能）により、問い合わせ管理が大幅にかんたんになります。AIはフィードされたデータから学習してお客さまに回答します。日常的な問い合わせ状況に異常が発生すれば、管理者に通知します。さらに、各問い合わせでのお客さまの感情を分析できます。
コミュニティ
お客さまが疑問やアイデアを話し合えるプラットフォームを構築すれば、大規模な顧客基盤を構築して維持できます。複数のブランドに対応するヘルプセンターの場合、ブランド別にコミュニティとKBを設定できます。フォーラムに組織からの通知やAMAを投稿して、顧客のエンゲージメントを維持できます。
高性能の案件追跡ソフトウェアを導入して、カスタマーサービスをパワーアップしましょう
購入したヘルプデスクツールに満足できなかった場合は？
案件追跡ソフトウェアには、幅広い種類の選択肢があります。そのほとんどが無料お試し期間やオープンソース版を提供していますが、業界トップクラスの無料案件追跡ソフトウェアソリューションであるZoho Deskも例外ではありません。他社製品とZoho Deskとを比べて評価し、価格プランをじっくり検討してからお選びください。間違いなく、時間をかける価値のある作業です。
