マルチチャネル問い合わせ対応ソフトウェアとは?

エージェントは顧客から受けた質問やサポートリクエストへの対応をかんたんに行うことが理想です。しかしほとんどの場合、多くの顧客からの問い合わせをさまざまなチャネルで受け付け、エージェントの周りは常に混乱しています。効率的な問い合わせ管理ソフトウェアを使用すれば、プロセスはよりスムーズにミスなく進み、顧客サービスがすべての関係者にとって容易になります。

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マルチチャネルのコミュニケーションを一本化

 マルチチャネル対応の問い合わせソフトウェアは、さまざまなチャネルからのサポートチケットをすべて収集し、一つのタブで管理します。これによって、エージェントは同じタブからすべてに回答することができます。 このチャネルには次が含まれます。

unified multichannel communication

メール: 顧客からのメールはすべて使いやすいインターフェイスに集約され、そこからかんたんに返答できます。複数のメール アドレスを使用している場合を含め、顧客サービスでのメールの対応としてはこれが最適な方法です。

ソーシャルメディア:FacebookやTwitterなどの ソーシャルメディアを介した顧客とのコミュニケーションを表示し、管理できます。ヘルプデスクからツイートや投稿に返答したり、 キーワードアラートを設定 したりすることもできます。 詳細はこちら

リアルタイムチャット:顧客とチャットして より詳しく問題を理解することで、タイムリーでより個人に合ったサポートを提供できます。  その問題によりきめ細やかな対応が必要な場合は、ヘルプデスクソフトウェアがチャットから問い合わせへの切り替えをサポートします。

電話: 効果的な問い合わせ対応ツールでは、クラウド型の電話通信が利用できます。ヘルプデスク内で電話の受信や発信を行います。それらの通話を記録、録音、監視して、問い合わせに切り替えたり、既存の問い合わせに紐付けたりできます。 詳細はこちら

Webフォーム:Webサイトの問い合わせフォームのウィジェットをカスタマイズして、顧客が必要な詳細をフォームに入力し、問い合わせとして送信するのをサポートします。

すっきりと整理された顧客情報

繰り返し自己紹介を求めることは顧客のストレスになりますし、多大な時間の無駄でもあります。エージェントが、さまざまなチャネルで寄せられた顧客の以前の問い合わせを、その最新の問い合わせと一緒に確認できれば顧客サービスのプロセスがぐっと楽になります。前後関係を理解することで、エージェントは顧客の問題をより早く、より適切に解決できるようになります。

desk ticket timeline

セルフサービスの拡充

顧客との会話を効率化するだけでなく、信頼関係を構築する時間を持つことも大切です。 しかし、大量の問い合わせに追われる時にこれを行うのは大変ですし、 もっと別のことに気を配らなければならない場合もあります。最善の解決策はなんでしょうか?それは顧客自身に答えを見つけてもらうことです。

 

適切なトラブル対応用の問い合わせシステムを使用することで、ナレッジベースや記事のリポジトリ、FAQなどを備えた お客様自身の マルチブランドのヘルプを作ることができます。これによって、顧客は自分で検索して質問に対する回答を  見つけられます。 詳細はこちら

顧客同士で一般的な質問について話し合うコミュニティやフォーラムを設定することで、 顧客エンゲージメントを 向上できます。    顧客がナレッジベース内の記事で問題解決できない場合は、すぐにリアルタイムチャットを通じてエージェントに連絡できます。エージェントは、問い合わせフォームの提出を求める必要なく、素早く対話し、問題を解決できます。

increased self service

オペレーションの迅速化

誰が何に対応しているかをエージェントが把握することで、問い合わせの管理が容易になります。賢く自動化して、顧客サービスをスムーズに運営しましょう。各チャンネルに対して個別のSLAやワークフローを設定し、解決策をタイムリーに提供できるようになります。これ以外にも、 割り当てルールを設定することで、特定のチャネルからの問い合わせが適切なエージェントに確実に割り当てられるようにできます。詳細はこちら

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より詳細な洞察とレポート

マルチチャネル問い合わせシステムを使用すれば、お客様の顧客サービスの品質と顧客満足度がどの程度向上したかを測定できます。問い合わせ量が最多のチャネルや各チャネルでの問い合わせの平均解決時間といったデータは、ボトルネックの特定と その 素早い 解消に役立ちます。 特定の問い合わせツールでは、顧客レポートやダッシュボードを作成し、スケジューリングを行ってエクスポートすることもできます。詳細はこちら

desk insights reports

拡張性

問い合わせ対応ソフトウェアをビジネスに役立つアプリと連携させて、 お客様のブランドのガイドラインに沿ってカスタマイズすることも可能です。これによってソフトウェアの使用により早く慣れることができます。 CRM、インベントリー、請求書ソフトウェアをヘルプデスクとAPIと共に連携させると、 1つのインターフェイスで複数のアプリを管理することも可能になります。詳細はこちら

購入すべき問い合わせシステムとは?

問い合わせ対応ソフトウェアにはさまざまな選択肢があります。それらのほぼすべてに無料のトライアル期間が設けられています。ヘルプデスクソフトウェアソリューションの業界大手であるZoho Deskもその一つで、顧客サービスを事業の中核として確立するお手伝いをしています。Zoho Deskと他社製品とを比べて評価し、価格プランをじっくり検討してからお選びください。

ブランドごとに独自のヘルプを構築

お客様の会社が展開するブランドの数に関わらず、それぞれのブランドに対するヘルプ(ナレッジベース、FAQ、コミュニティ)を構築、維持できます。顧客は各ブランドを体験することができ、お客様はそのすべてを1つの場所から集中管理できます。

独自のヘルプデスク

必要に応じて部署を作成できる機能で、これまでよりかんたんにお客様の組織をZoho Deskに反映できるようになりました。Zoho Deskでは、お客様の求める方法で顧客サービスを管理できます。