Zoho Desk のブループリント機能とは
サポート部門では、正しい業務プロセスに従って各サポートスタッフが対応を進めることを徹底する必要があります。
サポート部門を抱える企業の多くがそのプロセスをマニュアルとしてまとめていますが、マニュアル通りに業務が進むとは限りません。
実際、紙やドキュメントにまとめられた手順を確認するだけでは、
担当者による作業の抜け漏れや、勘違いなどによる対応ミスを完全に排除することは不可能です。
Zoho Desk のブループリント機能では、問い合わせ対応における一連の業務をプロセス図として描き、システムに適用できます。
これにより、プロセスの各ステージ（工程）で取るべきアクションを画面上で担当者に提示し、適切かつ迅速に業務を遂行できるように誘導します。
Zoho Desk のブループリント機能
を利用するメリット
- マニュアル化されたサポートプロセスをシステムに適用できる
- 問い合わせ対応が標準化され、対応水準の底上げを図ることができる
- 各ステージで発生するさまざまなルーチンワークを自動化できる
- 設定されたプロセスが効果的に進行しているかを分析できる
かんたん設定
問い合わせ対応の各ステージ（工程）を設定画面上に配置し、次のステージに移行するためのアクションを設定しながら、サポート業務全体のプロセス図を作成します。プロセス図の作成はドラッグ＆ドロップ操作で簡単に行え、設定状況も一目で確認できます。
アクション管理と誘導
問い合わせ対応の各ステージで担当者が取るべきアクションを管理し、確実に業務が遂行されるように問い合わせ画面上で操作を誘導できます。たとえば、不具合に関する問い合わせには3時間以内に回答を送信するようにメッセージを返信画面に表示し、送信前に上司に内容の承認申請をするなどの細かなアクションの設定が可能です。また、提示されたアクションを完了するまで次のステージへ移行できないように操作を制限することもできます。
対応期限の設定
ステージごとに対応期限を設定し、業務の停滞を防ぎます。
期限前後、または期限を迎えたタイミングで、担当者やマネージャー、所属部門に通知を送信できます。ルーチンワークの自動化
タスクの登録やメール通知、項目の更新など、各ステージで必要な処理を自動化します。
不具合に関する問い合わせの一次回答が完了したら、開発担当者に問い合わせを自動で割り当て、開発部門に不具合内容をメールするなどの処理が可能です。プロセスの分析とボトルネックの解消
ブループリントで構築された業務プロセスが適切かどうかを検証するため、担当者の活動状況をステージごとに分析できます。
プロセスのボトルネックを解消し、運用を改善しましょう。
