ヘルプデスクソフトウェア

カスタマーサポートの改善が、ビジネスロードマップで次に目指す目標ですか?

今こそ、堅牢なヘルプデスクソフトウェアへの投資をお勧めします。ヘルプデスクソフトウェアを導入するメリットについて概要をご覧ください。

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クラウドベースのヘルプデスクソフトウェア - 機能、導入すべき理由、方法

カスタマーサービス担当者が複数いる組織であれば、「ヘルプデスクソフトウェア」について耳にしたことがあるのではないでしょうか。ヘルプデスクの問い合わせシステムがカスタマーサポート業務にもたらす価値が受信トレイの共有以外にあるのか疑問に感じているとしたら、それは正しい判断です。

この包括的なガイドで、ヘルプデスクの問い合わせシステムの詳細をご確認ください。

ヘルプデスクソフトウェアとは

顧客は、質問や問題があればヘルプデスクに連絡します。従業員は、顧客に満足してもらえるよう質問に対応しますが、現実的には、サポートの必要が生じたら社内の誰かに手助けを求められる手段が必要になります。

ヘルプデスクソフトウェアは、複数チャネルにわたる顧客とのやり取りをすべて1か所で追跡するため、ヘルプデスクチームは質の高いカスタマーサポートを迅速に提供できます。クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアにより、顧客から届いたメッセージやチームのパフォーマンスに関する洞察をリアルタイムに獲得できます。

クラウドベースヘルプデスクソフトウェアスイートのビジネスに対する適性

すべてのビジネスは、その規模に関係なく、顧客満足度を100%まで高めようと努めています。オンラインヘルプデスクソフトウェアなどの高機能なツールにより定型業務を自動化できるため、顧客からの苦情を時間内に処理し、担当者の作業時間を短縮して、顧客満足度の向上という目標を達成できます。

     
  • 中小企業
  • エンタープライズ

中小企業向けヘルプデスクソフトウェア

中小企業は、ヘルプデスク問い合わせソフトウェアにより、限られたリソースを最大限に活用できます。

セルフサービス

ヘルプデスク問い合わせソフトウェアにより、よくある質問や「手順説明」の記事などを盛り込んで独自のナレッジベースをセットアップできます。担当者は本来の問い合わせ業務に集中できるようになります。カスタマーサポートセンターに電話する前にヘルプデスクツールを使用して回答を探す機能を顧客に提供することもできます。詳細はこちら

自動化

ヘルプデスクソフトウェアで日常業務を自動化することで、スタッフは顧客リクエストの解決により多くの時間を費やせるようになります。適切な担当者に問い合わせを転送する自動割り当てルールを設定するほか、問題をエスカレーションするためのサービス内容合意書(SLA)を作成したり、問題の進捗について最新状況を担当者と顧客に伝える通知ルールを設定したりできます。さらに、定型業務を行うマクロを作成して任意の問い合わせに適用することもできます。

モバイルアプリ

ヘルプデスクソフトウェアにはモバイルアプリが付属するため、24時間年中無休でデスクに向かう必要はなく、いつでも最新情報を把握できます。このモバイルアプリでは、問い合わせに関する情報の即時更新や顧客情報の表示ができ、迅速な対応につながります。詳細はこちら

企業向けヘルプデスクソフトウェア

企業のヘルプデスクソフトウェアは、ボトルネックを特定し、カスタマーサポートシステムに関する適切な洞察を管理者に提供できる必要があります。

カスタマイズ

ヘルプデスクソフトウェアをニーズに合わせてカスタマイズし、独自のソフトウェアを構築できます。問い合わせフォーム、メール、通知のテンプレートに手を加え、顧客の要望を反映できます。ヘルプデスクの問い合わせソフトウェアにより、問い合わせのステータスを作成から完了まで定義できます。

高度なプロセス自動化

ビジネスが成長するにつれ、プロセスフローに従うことが難しくなります。ヘルプデスクソフトウェアの高度なプロセス自動化を使用すれば、ヘルプデスク内にすべての社内プロセスを設定し、自動的に実施して、遅延につながるボトルネックを即座に特定できます。優れたヘルプデスク問い合わせツールはプロセスを円滑化します。詳細はこちら

分析と洞察

すべては遅延の発見から始まります。問題を解決するには、遅延の原因を把握する必要があります。そこで、ヘルプデスクソフトウェアのレポートと分析の機能の出番です。カスタマイズ可能なダッシュボードとレポートにより、ほとんどの問い合わせツールで受信トレイにレポートを定期送信できるため、すべての機能を追跡してデータを確認し、適切なタイミングで適切な意思決定が可能です。

AI(人工知能)

ヘルプデスクソフトウェアにより、カスタマーサポートの現在の目標を達成できるだけではなく、将来に向けてプロセスを簡素化することもできます。直感的に使用できるチャットボットとAI(人工知能)は、システムでフィードされたデータから学習して、サポートが必要な顧客に回答し、日常的な問い合わせトラフィックの状況に異常パターンが生じた場合には管理者に通知します。さらに、各問い合わせで顧客の温度感を分析できるため、担当者はそれに応じて業務に優先順位を設定できます。詳細はこちら

中小企業

中小企業は、ヘルプデスク問い合わせソフトウェアにより、限られたリソースを最大限に活用できます。

セルフサービス

ヘルプデスク問い合わせソフトウェアにより、よくある質問や「手順説明」の記事などを盛り込んで独自のナレッジベースをセットアップできます。担当者は本来の問い合わせ業務に集中できるようになります。カスタマーサポートセンターに電話する前にヘルプデスクツールを使用して回答を探す機能を顧客に提供することもできます。詳細はこちら

自動化

ヘルプデスクソフトウェアで日常業務を自動化することで、スタッフは顧客リクエストの解決により多くの時間を費やせるようになります。適切な担当者に問い合わせを転送する自動割り当てルールを設定するほか、問題をエスカレーションするためのサービス内容合意書(SLA)を作成したり、問題の進捗について最新状況を担当者と顧客に伝える通知ルールを設定したりできます。さらに、定型業務を行うマクロを作成して任意の問い合わせに適用することもできます。

モバイルアプリ

ヘルプデスクソフトウェアにはモバイルアプリが付属するため、24時間年中無休でデスクに向かう必要はなく、いつでも最新情報を把握できます。このモバイルアプリでは、問い合わせに関する情報の即時更新や顧客情報の表示ができ、迅速な対応につながります。  詳細はこちら

エンタープライズ

企業のヘルプデスクソフトウェアは、ボトルネックを特定し、カスタマーサポートシステムに関する適切な洞察を管理者に提供できる必要があります。

カスタマイズ

ヘルプデスクソフトウェアをニーズに合わせてカスタマイズし、独自のソフトウェアを構築できます。問い合わせフォーム、メール、通知のテンプレートに手を加え、顧客の要望を反映できます。ヘルプデスクの問い合わせソフトウェアにより、問い合わせのステータスを作成から完了まで定義できます。

高度なプロセス自動化

ビジネスが成長するにつれ、プロセスフローに従うことが難しくなります。ヘルプデスクソフトウェアの高度なプロセス自動化を使用すれば、ヘルプデスク内にすべての社内プロセスを設定し、自動的に実施して、遅延につながるボトルネックを即座に特定できます。優れたヘルプデスク問い合わせツールはプロセスを円滑化します。詳細はこちら

分析と洞察

すべては遅延の発見から始まります。問題を解決するには、遅延の原因を把握する必要があります。そこで、ヘルプデスクソフトウェアのレポートと分析の機能の出番です。カスタマイズ可能なダッシュボードとレポートにより、ほとんどの問い合わせツールで受信トレイにレポートを定期送信できるため、すべての機能を追跡してデータを確認し、適切なタイミングで適切な意思決定が可能です。

AI(人工知能)

ヘルプデスクソフトウェアにより、カスタマーサポートの現在の目標を達成できるだけではなく、将来に向けてプロセスを簡素化することもできます。直感的に使用できるチャットボットとAI(人工知能)は、システムでフィードされたデータから学習して、サポートが必要な顧客に回答し、日常的な問い合わせトラフィックの状況に異常パターンが生じた場合には管理者に通知します。さらに、各問い合わせで顧客の温度感を分析できるため、担当者はそれに応じて業務に優先順位を設定できます。詳細はこちら

ヘルプデスクサポートソフトウェアの主な機能

ほとんどの企業は、問い合わせ先メールアドレスや通話料無料の電話番号を顧客に公開しています。サポートが必要な顧客は、それを使って企業に連絡します。ヘルプデスクソフトウェアは、このプロセスを可能な限り自動化するものです。

一般に、カスタマーサービス用ヘルプデスクソフトウェアは3つ以上の部分で構成され、これらが連携してヘルプデスク業務の中心部分を形成しています。

問い合わせ管理

顧客リクエストを整理し、混乱を解消する部分であり、あらゆるサポートソフトウェアで一般的です。次のような仕組みです。

  • サポートソフトウェアは、カスタマーサポート用メールアドレスに顧客が送信したメールを収集し、1か所にまとめてオンラインリストに表示します。これは、メールメッセージをまとめてタブへ転送するようなものです。

  • ヘルプデスク担当者は顧客からの電話に対応し、かんたんにクラウドへ記録できます。

  • カスタマーサポート担当者は、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアに投稿された顧客からのフィードバックを確認し、返信できます。

問い合わせ管理の重要な要素は、ヘルプを必要とするすべての顧客をヘルプデスクチームが確認し、対応内容を記録しておけることです。

自動化スイート

優れたサービスデスクソフトウェアは、さらに一歩踏み込み、より効果的な作業の割り当てと実行を可能にします。つまり、

  • 顧客に適切に回答できる従業員に問い合わせを確実に振り分けます。

  • 自動通知ルールを設定すると、顧客の返信やフィードバックがあった場合にアラートを送信できます。

  • サポート担当者が問い合わせに回答していなかったり、問い合わせの解決に時間がかかり過ぎたりすることもあります。SLAを活用すれば、このような場合に注意を促し、即座に対応するよう徹底できます。

このように、サービスデスクソフトウェアで特定の作業を自動化することで、サービスの品質を一定に保てます。

レポートと最適化

問い合わせソフトウェアのこの部分は、カスタマーサービスの最も重要な機能です。ウェブベースのヘルプデスクの重要な側面すべてに関連する情報を収集します。管理者とリーダーは次のような情報を追跡し、把握できます。

  • カスタマーサービスチームに割り振られた問い合わせ

  • チームのメンバーごとの対応時間と解決率

  • 顧客満足度の平均値

その他にもさまざまな情報を提供します。マネージャーは、問い合わせソフトウェア内でこのような評価指標を使用して業務の進捗を把握し、必要に応じて修正できます。

最高レベルのヘルプデスクソフトウェアに備わったその他のサービス

市販のあらゆるヘルプデスクソフトウェアは、顧客とのやり取りに必要な基本機能を備えていますが、カスタマーサポートの質を向上し、短期間で顧客ロイヤルティを獲得したい場合は、特定の高度な機能が必要になることがあります。

オムニチャネルコミュニケーション

複数のコミュニケーションチャネルを切り替えることなく、メール、Webチャット、電話、ソーシャルメディア、Webフォームなどから顧客の問い合わせ情報を収集し、1つのタブにまとめて管理できるヘルプデスクソフトウェアを利用できます。詳細はこちら

マルチチャネルヘルプデスクソフトウェア

コラボレーション

カスタマーサポート部門が拡大するにつれ、担当者によるコミュニケーションの質を向上し、電話が混線することなく作業を完了できる高度なヘルプデスクソフトウェアが必要になります。サービスデスクソフトウェアには、重要な情報を失うことなく、チームがより迅速に問い合わせに対応するためのさまざまなオプションが付属しています。

ヘルプデスクツールでのチームフィード

コミュニティ

コミュニティ機能は、ヘルプデスクソフトウェアでかんたんに利用できる公開フォーラムであり、顧客エンゲージメントの促進に活用できます。顧客はここで質問を投稿したり、互いの質問に答えたり、アイデアについて話し合ったりできます。メンバー同士が助け合うことで、サポートチームの作業負荷が軽減され、顧客が活性化します。顧客の待ち時間を短縮し、即座にフィードバックを得られる、優れた方法です。

ヘルプデスクソフトウェアでのコミュニティとフォーラム

セキュリティ

自社と顧客のデータセキュリティは最優先事項です。ヘルプデスクツールはGDPRに準拠し、ISO 27001とSOC 2 Type IIの産業基準に適合している必要があります。これにより、自分のデータの利用状況を顧客自身がより詳細に管理できるようになります。詳細はこちら

柔軟性

最良の結果を得るには、ヘルプデスクサポートソフトウェアと既存のツールを融合する必要があります。ヘルプデスクシステムを拡張して、チームが頼りにしているアプリに連携できますか?詳細はこちら

ヘルプデスクソフトウェアの購入後に満足できなかった場合

Zoho Deskを含むほとんどのヘルプデスクソフトウェアでは、どのプランでも15日間の無料お試しを利用できます。製品を評価し、比較したうえで、購入するかどうかを決定していただけます。他社製品とZoho Deskを比較して評価し、価格プランをじっくり検討してからお選びください。