Was ist Helpdesk-Software?

Versuchen Sie zu erkennen, was ein Helpdesk für Ihr Unternehmen leisten kann? Hier finden Sie eine vollständige Übersicht für den Einstieg.

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Was genau ist diese "Helpdesk-Software"?

Helpdesk ist ein umgangssprachlicher Begriff für die Funktion in einem Unternehmen, die sich um die Beschwerden der Kunden kümmert. Kunden wenden sich an den Helpdesk, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Ein Mitarbeiter des Unternehmens kümmert sich dann zur Zufriedenheit des Kunden um die Frage. In einem Lehrbuchszenario ist ein Helpdesk ein physischer Raum, der häufig durch Mitarbeiter des Kundendiensts besetzt ist. In der Realität ist es einfach nur ein Mittel, jemanden aus einem Unternehmen zu kontaktieren, wenn Hilfe benötigt wird.

Warum benötigt mein Unternehmen eine Helpdesk-Software?

     
  • Bei Kleinunternehmen
  • Bei Großunternehmen

Bei Kleinunternehmen

kann die Service-Desk-Software dabei helfen, begrenzte Ressourcen besser zu nutzen.

Selfservice

Jeder Kunde benötigt sofortige und genaue Antworten. Dies ist auch ohne einen Mitarbeiter hinter jeder Antwort möglich. Mit einem Ticket-Management-Tool können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und vielem mehr einrichten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Automatisierungen

Neben dem Selfservice umfasst die Ticket-Software auch intelligente Automatisierungen, die eine reibungslose Nutzung Ihres Personals gewährleisten. Automatische Antwortvorschläge sowie Ticket-Verfolgung und -Sortierung können Ihren Mitarbeitern helfen, Zeit bei Routineaufgaben zu sparen und direkt Schwachpunkte zu identifizieren. Durch die Einrichtung von Regeln, SLAs und Aufgaben für die automatische Zuweisung können sich Ihre Vorgesetzten stärker auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Arbeit reibungslos abläuft.

Telefon-App

Neben den Automatisierungen gibt es einige Dinge, die menschliche Interaktion nicht ersetzen können. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie rund um die Uhr an Ihren Schreibtisch gebunden sind. Mit Helpdesk-Softwareanwendungen können Sie die meisten Ticketausstellungsfunktionen über Ihr Mobiltelefon ausführen. So können Sie Ihren Kunden helfen, ohne im Büro anwesend sein zu müssen.

Bei Großunternehmen

kann Kundendienstsoftware dabei helfen, alle Support-Aktivitäten nachzuverfolgen und Engpässe zur richtigen Zeit zu identifizieren.

Zusammenarbeit im Team

Wenn Ihr Support-Team mit mehreren Teams wie Finanzen, Vertrieb und Marketing interagieren muss, gibt es in der Regel eine Menge Daten und noch mehr Verwirrung. Mit einem guten Kundendiensttool können Sie sicherstellen, dass alle Teamgespräche optimiert werden, indem Sie einen Team-Feed nutzen, in dem Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Ankündigungen sehen können, oder durch Teamchats, in denen Gespräche privat und organisiert sind.

Erweiterte Prozessautomatisierung

Während Ihre Teams problemlos zusammenarbeiten, kann es zu unbekannten Engpässen kommen, die Ihre Kundendienstbemühungen verzögern. Mit der leistungsstarken Prozessautomatisierung können Sie alle internen Prozesse innerhalb Ihres Helpdesks einrichten, automatisch implementieren und sofort Engpässe erkennen, die zu Verzögerungen führen.

Analysen und Einblicke

Das Erkennen von Verzögerungen ist der erste Schritt. Um das Problem zu beheben, müssen Sie wissen, warum die Verzögerung verursacht wird. An dieser Stelle stehen Ihnen die Helpdesk-Berichte und -Analysen zur Verfügung. Mit anpassbaren Dashboards und Berichten können Sie mit den meisten Tools regelmäßig Berichte für Ihren Posteingang planen, sodass Sie jede Funktion verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.

Künstliche Intelligenz

Je größer der Umfang der betrieblichen Abläufe, desto mehr Kunden müssen Sie beachten. Mit intuitiven Chatbots und künstlicher Intelligenz wird die Verwaltung des Kundenservice in einigen Punkten einfacher. KI lernt aus den Daten, die Sie eingegeben haben, und antwortet dann Kunden, wenn sie Hilfe benötigen, benachrichtigt Vorgesetzte, wenn es Abweichungen in den täglichen Statistiken zum Ticketverkehr gibt, und analysiert die Stimmung des Kunden in jedem Ticket, wodurch die Mitarbeiter ihre Arbeit entsprechend priorisieren können.

Community

Eine bessere Möglichkeit zum Aufbau und zur Pflege Ihres großen Kundenstamms wäre, Ihren Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie ihre Fragen und Ideen untereinander diskutieren können. Mithilfe von Help Centern für mehrere Marken können Sie für jede Ihrer Marken separate Communities und Wissensdatenbanken einrichten. Sie können Unternehmensankündigungen und AMAs in den Foren posten und Ihre Kunden binden.

Flexibilität

Die richtige Support-Software ist die Software, die Sie vollständig an das Erscheinungsbild Ihrer Marken anpassen können. Neben der individuellen Anpassung bietet sie Flexibilität – sie lässt sich in die Anwendungen von Drittanbietern integrieren, die Sie derzeit verwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ohne ständiges Wechseln zwischen verschiedenen App-Schnittstellen arbeiten kann.

Bei Kleinunternehmen

Bei Kleinunternehmen kann Helpdesk-Software dabei helfen, begrenzte Ressourcen besser zu nutzen.

Selfservice

Jeder Kunde benötigt sofortige und genaue Antworten. Dies ist auch ohne einen Mitarbeiter hinter jeder Antwort möglich. Mit einem Ticket-Management-Tool können Sie Ihre eigene Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und vielem mehr einrichten. Auf diese Weise können sich Ihre Mitarbeiter auf Tickets konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Automatisierungen

Neben dem Selfservice umfasst die Helpdesk-Software auch intelligente Automatisierungen, die eine reibungslose Nutzung Ihres Personals gewährleisten. Automatische Antwortvorschläge sowie Ticket-Verfolgung und -Sortierung können Ihren Mitarbeitern helfen, Zeit bei Routineaufgaben zu sparen und direkt Schwachpunkte zu identifizieren. Durch die Einrichtung von Regeln, SLAs und Aufgaben für die automatische Zuweisung können sich Ihre Vorgesetzten stärker auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren und gleichzeitig dafür sorgen, dass die Arbeit reibungslos abläuft.

Telefon-App

Neben den Automatisierungen gibt es einige Dinge, die menschliche Interaktion nicht ersetzen können. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie rund um die Uhr an Ihren Schreibtisch gebunden sind. Mit Helpdesk-Softwareanwendungen können Sie die meisten Ticketausstellungsfunktionen über Ihr Mobiltelefon ausführen. So können Sie Ihren Kunden helfen, ohne im Büro anwesend sein zu müssen.

Bei Großunternehmen

Bei Großunternehmen kann Kundendienstsoftware dabei helfen, alle Support-Aktivitäten nachzuverfolgen und Engpässe zur richtigen Zeit zu identifizieren.

Zusammenarbeit im Team

Wenn Ihr Support-Team mit mehreren Teams wie Finanzen, Vertrieb und Marketing interagieren muss, gibt es in der Regel eine Menge Daten und noch mehr Verwirrung. Mit einem guten Kundendiensttool können Sie sicherstellen, dass alle Teamgespräche optimiert werden, indem Sie einen Team-Feed nutzen, in dem Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Ankündigungen sehen können, oder durch Teamchats, in denen Gespräche privat und organisiert sind.

Erweiterte Prozessautomatisierung

Während Ihre Teams problemlos zusammenarbeiten, kann es zu unbekannten Engpässen kommen, die Ihre Kundendienstbemühungen verzögern. Mit der leistungsstarken Prozessautomatisierung können Sie alle internen Prozesse innerhalb Ihres Helpdesks einrichten, automatisch implementieren und sofort Engpässe erkennen, die zu Verzögerungen führen.

Analysen und Einblicke

Das Erkennen von Verzögerungen ist der erste Schritt. Um das Problem zu beheben, müssen Sie wissen, warum die Verzögerung verursacht wird. An dieser Stelle stehen Ihnen die Helpdesk-Berichte und -Analysen zur Verfügung. Mit anpassbaren Dashboards und Berichten können Sie mit den meisten Tools regelmäßig Berichte für Ihren Posteingang planen, sodass Sie jede Funktion verfolgen, Daten überprüfen und die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt treffen können.

Künstliche Intelligenz

Je größer der Umfang der betrieblichen Abläufe, desto mehr Kunden müssen Sie beachten. Mit intuitiven Chatbots und künstlicher Intelligenz wird die Verwaltung des Kundenservice in einigen Punkten einfacher. KI lernt aus den Daten, die Sie eingegeben haben, und antwortet dann Kunden, wenn sie Hilfe benötigen, benachrichtigt Vorgesetzte, wenn es Abweichungen in den täglichen Statistiken zum Ticketverkehr gibt, und analysiert die Stimmung des Kunden in jedem Ticket, wodurch die Mitarbeiter ihre Arbeit entsprechend priorisieren können.

Community

Eine bessere Möglichkeit zum Aufbau und zur Pflege Ihres großen Kundenstamms wäre, Ihren Kunden eine Plattform zu bieten, auf der sie ihre Fragen und Ideen untereinander diskutieren können. Mithilfe von Help Centern für mehrere Marken können Sie für jede Ihrer Marken separate Communities und Wissensdatenbanken einrichten. Sie können Unternehmensankündigungen und AMAs in den Foren posten und Ihre Kunden binden.

Flexibilität

Die richtige Helpdesk-Software ist die Software, die Sie vollständig an das Erscheinungsbild Ihrer Marken anpassen können. Neben der individuellen Anpassung bietet sie Flexibilität – sie lässt sich in die Anwendungen von Drittanbietern integrieren, die Sie derzeit verwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen ohne ständiges Wechseln zwischen verschiedenen App-Schnittstellen arbeiten kann.

Ergänzen Sie Ihren Kundendienst mit leistungsstarker Helpdesk-Software.

Wie kann Ihre Kundendiensterfahrung dadurch vereinfacht werden?

Die meisten Unternehmen geben ihren Kunden eine E-Mail-Adresse und/oder eine gebührenfreie Telefonnummer an. Darunter können Kunden das Unternehmen dann erreichen, wenn sie Hilfe benötigen. Eine cloudbasierte Helpdesk-Software automatisiert das soweit wie möglich.

Die Kundendienstsoftware besteht im Allgemeinen aus drei Funktionen, nämlich:

     
  • Ticketverwaltung
  • Automatisierungssuite
  • Berichte und Optimierung

Ticketverwaltung

hilft bei der Organisation von Kundenanfragen, damit Sie den Überblick behalten. Das geht so:

  • Die Software ruft Kunden-E-Mails aus einer E-Mail-ID ab und listet sie online an einem einzigen Ort auf – das ist ein ähnlicher Ablauf wie die Weiterleitung von E-Mails an eine organisiertere Registerkarte.
  • Sie ermöglicht es einem Helpdesk-Mitarbeiter, Anrufe von Kunden anzunehmen und sie ganz einfach in der Cloud aufzuzeichnen.
  • Sie ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, das Kundenfeedback auf sozialen Medien, beispielsweise Facebook und Twitter, zu verfolgen und zu beantworten.

All das sind typische Beispiele für das Ticketmanagement.

Ticketmanagement-System

Automatisierungssuite

bietet tiefgreifendere Funktionen und ermöglicht eine bessere Zuweisung und Implementierung von Arbeit. Das bedeutet,

  • Sie können sicherstellen, dass Fragen von Kunden an Mitarbeiter weitergeleitet werden, die eine zufriedenstellende Antwort geben können.
  • Sie können automatische Benachrichtigungsregeln festlegen. Dadurch werden Sie benachrichtigt, wenn Kunden antworten oder Feedback abgeben.
  • Wenn ein Supportmitarbeiter nicht auf ein Ticket reagiert hat oder die Bearbeitung eines Tickets zu lange dauert, können Dienstgütevereinbarungen dafür sorgen, dass Sie über diese Tickets benachrichtigt werden und diese dann umgehend bearbeitet werden können.

Außerdem gibt es Berichte und Optimierung.

Automatisierung der Helpdesk-Software

Berichte und Optimierung

Dies stellt die wichtigste Funktion des Kundendienstes dar. Durch sie werden relevante Informationen zu allen wichtigen Aspekten des webbasierten Helpdesks herausgefiltert. Manager und Führungskräfte können Aktivitäten verfolgen und erhalten Einblicke in Faktoren wie

  • Arbeitslast des Helpdesk-Teams
  • Bearbeitungszeit und Lösungsquote jedes Mitarbeiters
  • Durchschnittliche Kundenzufriedenheit usw.

Durch solche Kennzahlen erhalten Führungskräfte einen schnellen Überblick über die derzeitige Lage und können Verbesserungen vornehmen.

Helpdesk-Verfolgungsberichte

Richten Sie Ihren Helpdesk ein, und erfahren Sie, wie diese Funktionen Ihnen helfen können.

Auf was sollten Sie noch bei einer Helpdesk-Software Wert legen?

Sicherheit

Datensicherheit hat für Sie und Ihre Kunden die oberste Priorität. Ein gutes Helpdesk-Tool muss DSGVO-konform sein und die Branchenstandards ISO 27001 und SOC 2 Typ II erfüllen. So können Kunden mehr Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten zu haben. Weitere Informationen

Mehrkanal-Funktionalität

Ihre Kunden werden sich über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, Social Media usw. mit Ihnen in Verbindung setzen. Eine Kundendienst-Helpdesk-Software stellt all diese Nachrichten an einem Ort bereit.

Helpdesk-Lösung für verschiedene Kanäle

Kundenhistorie

Durch die Speicherung aller Kundennachrichten an einem Ort können Sie sich einen Überblick über die vorherige Kommunikation mit Ihrem Unternehmen verschaffen und erhalten dadurch ein besseres Verständnis. Mehr erfahren

Web-Helpdesk

Funktionen für die Zusammenarbeit

Die Fragen der Kunden beschränken sich so gut wie nie auf eine Abteilung. Ein Support-Tool hilft Ihren Teams bei der Zusammenarbeit und bei einer schnelleren Bearbeitung der Tickets, ohne den Verlust von wichtigen Informationen. Weitere Informationen

Servicedesk für den Team-Feed

Flexibilität

Kann die Support-Software mit bereits genutzten Tools zusammen verwendet werden? Kann die Software in Apps integriert bzw. um Apps erweitert werden, die Sie bereist kennen? Weitere Informationen

Selfservice-Portale

Das ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Antworten sofort erhalten und Ihr Team weniger Tickets bearbeiten muss. Weitere Informationen

Selfservice-Portal

Was ist, wenn Sie mit dem Helpdesk-Tool nach dem Kauf nicht zufrieden sind?

Die Auswahlmöglichkeiten für eine Helpdesk-Ticket-Software sind groß, und für fast alle gibt es eine kostenlose Testversion. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, finden Sie vielleicht sogar Open Source-/kostenlose Helpdesk-Softwaretools, die Ihren Anforderungen gerecht werden. Bewerten und vergleichen Sie sie, und wählen Sie den richtigen Tarifplan und die richtige Software. Der Aufwand lohnt sich definitiv.

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