Was ist die Mehrkanal-Ticketsoftware?

An einem idealen Tag erledigt Ihr Mitarbeiter einfach seine Aufgaben und beantwortet eine Frage oder eine Support-Anfrage von einem Kunden. Doch die Realität sieht anders aus: Der Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter ist ziemlich chaotisch, und sie erhalten unzählige Tickets mehrerer Kunden über unterschiedliche Kanäle. Eine effektive Ticketverwaltungssoftware sorgt für einen reibungslosen, fehlerfreien Vorgang und vereinfacht den Kundendienst für alle Mitarbeiter.

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Einheitliche Kommunikation über mehrere Kanäle

"Laut einem Bericht von Forrester aus dem Jahr 2013 sind 42 % der Kundendienstmitarbeiter nicht in der Lage, Kundenprobleme effizient zu lösen. Grund dafür sind separate Systeme, archaische Benutzeroberflächen und unterschiedliche Anwendungen."

Eine Mehrkanal-Ticketsoftware erfasst alle Support-Tickets aus verschiedenen Kanälen und organisiert diese in einer einzigen Registerkarte. Dadurch können Mitarbeiter auf alle Anfragen über dieselbe Registerkarte antworten. Diese Kanäle umfassen Folgendes:

unified multichannel communication

E-Mail: Alle Ihre Kunden-E-Mails werden in einer praktischen Benutzeroberfläche dargestellt, in der Sie sie ganz einfach beantworten können. Dies ist die beste Möglichkeit, Kundendienst-E-Mails zu bearbeiten, selbst wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen haben.

Soziale Netzwerke: Sie können die Kommunikation Ihrer Kunden auf sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter anzeigen und verwalten. Sie können von Ihrem Helpdesk aus auf Tweets und Beiträge antworten und sogar Benachrichtigungen mit Schlüsselwörtern festlegen. Weitere Informationen.

Live-Chat: Sie können mit Kunden chatten , um deren Problem besser verstehen zu können und Ihnen zeitnah und individuell Unterstützung zu bieten. Mit der Helpdesk-Software können Sie Chats in Tickets umwandeln, wenn das Problem eingehender behandelt werden soll.

Telefonie: Effektive Ticket-Tools ermöglichen Ihnen die Nutzung von Cloudtelefonie. Über das Helpdesk können Sie Anrufe entgegennehmen und tätigen. Diese Anrufe können wiederum protokolliert, aufgezeichnet und überwacht werden. Konvertieren Sie sie in Tickets oder verknüpfen Sie sie mit vorhandenen Tickets. Weitere Informationen.

Webformular: Betten Sie ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website ein, mit dem Ihre Kunden ein Formular mit den erforderlichen Informationen ausfüllen und ihre Fragen als Ticket einreichen können.

Gebündelte Kundeninformationen

"Mitarbeiter verbringen im Durchschnitt 11 % ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen zur Verwaltung von Kundeninteraktionen." (Quelle: Bericht der Aberdeen Group aus dem Jahr 2012)

Das wiederholte Vorstellen verärgert Kunden und kostet viel Zeit. Der Kundendienst gestaltet sich wesentlich einfacher, wenn die Mitarbeiter nicht nur das letzte Ticket des Kunden, sondern auch die vorherigen Tickets, die er an das Unternehmen über einen beliebigen Kanal geschickt hat, sehen können. Dank dieser Informationen können die Kundenprobleme besser und schneller gelöst werden.

desk ticket timeline

Verstärkter Selfservice

Neben der Optimierung der Kundengespräche ist auch die notwendige Zeit für den Aufbau von Kundenbeziehungen wichtig. Das lässt sich aber nur schwer verwirklichen, wenn zu viele Tickets schnell bearbeitet werden müssen und einige mehr Zeit in Anspruch nehmen. Die beste Lösung? Lassen Sie doch Ihre Kunden das Problem selbst lösen.

"Laut Forrester verwenden 67 % der Verbraucher den Web-Selfservice, um selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden."

Mit einem geeigneten Ticketsystem können Sie Ihr eigenes Help Center mit einer Wissensdatenbank, einem Repository mit Artikeln und FAQs erstellen, auf dem Kunden Antworten auf ihre eigenen Fragen ganz einfach finden können. Weitere Informationen.

Sie können die Kundenbindung verbessern , indem Sie Communitys und Foren einrichten , in denen die Kunden miteinander interagieren und über Fragen diskutieren können. Falls die Artikel in der Wissensdatenbank nicht zufriedenstellend sind, können Kunden sofort Kontakt mit einem Mitarbeiter über den Live-Chat aufnehmen. Die Mitarbeiter können auf die Fragen schnell reagieren und das Problem beheben, ohne dass ein Ticket erstellt werden muss.

increased self service

Schnellerer Ablauf

Die Bearbeitung von Tickets ist einfacher, wenn Mitarbeiter genau wissen, wer für was zuständig ist. Intelligente Automatisierungen sorgen für einen reibungslosen Ablauf beim Kundendienst. Sie können verschiedene Dienstgütevereinbarungen und Workflow-Regeln für jeden Kanal festlegen und so sicherstellen, dass Probleme der Kunden rechtzeitig behoben werden. Zudem können Sie auch Zuweisungsregeln festlegen , um sicherzustellen, dass Tickets von einem bestimmten Kanal dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen werden. Weitere Informationen.

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Weitere Erkenntnisse und Berichte

Bei einem Mehrkanal-Ticketsystem können Sie den Verbesserungsgrad des Kundendienstes und die Kundenzufriedenheit messen. Weitere Informationen, wie z. B. der höchste Ticket-Traffic eines bestimmten Kanals und eine gewöhnliche Lösungszeit für Tickets für den jeweiligen Kanal, helfen Ihnen Engpässe zu erkennen und diese schnell zu überbrücken. Mit bestimmten Ticket-Tools können Sie Kundenberichte und Dashboards erstellen und diese dann planen und exportieren. Weitere Informationen.

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Erweiterbarkeit

Mithilfe der Ticket-Software können Sie mit für Ihr Unternehmen nützlichen Apps interagieren und diese entsprechend Ihren Markenrichtlinien anpassen. So können Sie sich mit der Software viel schneller vertraut machen. Die Integration von CRM-, Bestands- und Rechnungssoftware in Helpdesk zusammen mit APIs hilft Ihnen bei der Verwaltung mehrerer Apps über eine Benutzeroberfläche. Weitere Informationen.

Welches ist das richtige Ticketsystem für Sie?

Die Auswahlmöglichkeiten für eine Ticketsoftware sind groß und für fast alle gibt es eine kostenlose Testversion, einschließlich Zoho Desk, einer der branchenführenden Helpdesk-Softwarelösungen, mit denen Sie den Fokus voll und ganz auf den Kundendienst richten können. Sie können Zoho Desk bewerten und mit ähnlichen Softwares vergleichen, sich die Tarifpläne anschauen und dann eine persönliche Entscheidung treffen.