Was ist ein Ticketverwaltungssystem?
Nachdem das Ticket eines Kunden im System Ihres Unternehmens erfasst wurde, durchläuft es mehrere Stellen, bevor dessen Lösung erreicht wird. Dieser Prozess macht einen gemeinsamen Posteingang bei hunderten von Kundentickets unzureichend, um guten Support zu bieten. Eine Ticketverwaltungssoftware unterstützt Sie dabei, alle Kundenanfragen zu organisieren und das Durcheinander zu beseitigen. Sie erleichtert die Arbeit für Sie bei jedem Schritt.
Kostenlose TestversionWorauf sollten Sie bei einem Ticketverwaltungssystem achten?
Mehrkanalunterstützung: Ein gutes Ticketverwaltungstool unterstützt Sie bei der Zusammenführung von Kundenkommunikation aus verschiedenen Kanälen. Dadurch wird der Zeitaufwand verkürzt, den Supportmitarbeiter mit dem Wechsel zwischen Registerkarten verbringen, und werden Kundendaten zentral zusammengeführt.
E-Mail: Ein System zur Verwaltung von Servicetickets erfasst alle E-Mails von Kunden und führt sie in einer Oberfläche zusammen. Dies ist besonders praktisch, wenn Sie über mehrere E-Mail-Adressen für den Kundensupport verfügen.
Soziale Medien: Bei der Beantwortung von Kundenanfragen ist Zeit das A und O, besonders wenn es um soziale Medien geht. Die Ticketsoftware fasst die von Ihren Kunden über die sozialen Medien übermittelten Nachrichten auf einer Registerkarte zusammen, auf der Ihre Supportmitarbeiter die Nachrichten anzeigen und beantworten sowie Tweets an Kunden senden können – alles von derselben Stelle aus. Erfahren Sie mehr darüber.
Live-Chat: Supportmitarbeiter können sicherstellen, dass Kunden per Live-Chat unmittelbar personalisierte Antworten erhalten. Mit einer Software zur Ticketverwaltung können Sie Chat-Widgets in Ihre Website oder im Help Center einbetten über die sich Ihre Kunden an Sie wenden können. Erfahren Sie mehr darüber.
Telefonie: Mit Cloudtelefonie können Supportmitarbeiter Kundenanrufe in der Cloud tätigen und entgegennehmen, während Sie diese Gespräche aufzeichnen und protokollieren. Sie können diese Anrufe auch in neue Tickets umwandeln oder sie mit bestehenden Tickets verknüpfen. Erfahren Sie mehr darüber.
Webformular: Betten Sie ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website ein, mit dem Ihre Kunden ein Formular mit den erforderlichen Informationen ausfüllen und ihre Fragen als Ticket einreichen können.
Mit einem Helpdesk über mehrere Kanäle können Ihre Kunden Sie einfach erreichen.
Er muss für Ihre Supportmitarbeiter auch einfach zu bedienen sein.
Einfache Einrichtung
Ein langwieriger und komplizierter Einrichtungsprozess hat zur Folge, dass sich Ihre Mitarbeiter nur schwer im System zurechtfinden und der Kundenservice dadurch verzögert wird. Eine gute Ticketsoftware lässt sich in wenigen Minuten einrichten und sorgt dafür, dass die Bedienung für Ihre Mitarbeiter zum Kinderspiel wird.
Intuitive Automatisierungen
Wenn ein Kunde ein Ticket einreicht, muss es an die richtige Abteilung oder Person weitergeleitet werden. Dieser Prozess kann zwar manuell durchgeführt werden, dies erhöht aber das Risiko von Verzögerungen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses kann Ihr Team Probleme schneller lösen. Eine Round-Robin-Einstellung kann auch dazu beitragen, dass die Ticketlast gleichmäßig verteilt wird und dadurch eventuelle Engpässe minimiert werden.
Stimmungsanalysen
Ihre Supportmitarbeiter haben mit einer Vielzahl von Kundenanfragen zu tun. Deshalb ist es zwingend erforderlich, dass sie wissen, welche Tickets ihre unmittelbare Aufmerksamkeit benötigen. Die automatische Stimmungsanalyse hilft den Supportmitarbeitern bei der Priorisierung und Bearbeitung von Tickets, die eine negative Stimmungsanalyse aufweisen, und bietet ihnen auf den ersten Blick mehr Kontext.
Automatische Vorschläge
Ticketsysteme identifizieren Schlüsselwörter in Kundenanfragen und rufen relevante Artikel aus dem Help Center ab. Diese automatischen Vorschläge werden in demselben Arbeitsbereich wie die Tickets angezeigt und unterstützen Supportmitarbeiter dabei, einfache Probleme schneller zu beantworten und zu lösen.
Ergänzen Sie Ihre Kundendienstbemühungen durch leistungsstarke Helpdesksoftware.
Während diese Funktionen die Arbeit für Supportmitarbeiter erleichtern, die alleine arbeiten,
ist es für ein System von grundlegender Bedeutung, dass auch andere Teams und Apps unterstützt werden.
Zusammenarbeit
Die Koordination mit Ihrem technischen Team, um Fehler zu beheben, oder mit Ihrem Vertriebs- bzw. Marketingteam, um zusätzliche Informationen zu erhalten, ist für einen hochwertigen Kundenservice unerlässlich. Ihre Supportmitarbeiter müssen den Überblick über all diese Gespräche behalten und sicherstellen, dass keine Missverständnisse zwischen ihnen aufkommen. Mit einem guten Tool zur Ticketnachverfolgung können Sie sicherstellen, dass alle Teamgespräche optimiert werden, indem Sie einen Teamfeed nutzen, in dem Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Ankündigungen sehen können, oder durch Teamchats, in denen Gespräche privat organisiert sind.
Vermeidung von Kollisionen mit Supportmitarbeitern
Die meisten Tickettools verfügen über Maßnahmen zur Vermeidung von Kollisionen mit Supportmitarbeitern, die einen Supportmitarbeiter warnen, wenn ein Kollege dasselbe Ticket bearbeitet. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit minimiert, dass sich die Arbeit überschneidet und Kunden verwirrt werden.
Integration und Anpassung
Alle Supportmitarbeiter müssen mit der Oberfläche vertraut sein, mit der sie regelmäßig arbeiten. Bei einem flexiblen System zur Ticketverwaltung können Sie Anpassungen vornehmen und das System mit anderen Apps integrieren, die sie benötigen.
Es gibt etwas, das nur Ihr Kunde liefern kann: Feedback.
Mit einem Ticketverwaltungssystem können Sie diese Daten organisieren und auswerten.
Feedbackschleife
Die Koordination mit Ihrem technischen Team, um Fehler zu beheben, oder mit Ihrem Vertriebs- bzw. Marketingteam, um zusätzliche Informationen zu erhalten, ist für einen hochwertigen Kundenservice unerlässlich. Ihre Supportmitarbeiter müssen den Überblick über all diese Gespräche behalten und sicherstellen, dass keine Missverständnisse zwischen ihnen aufkommen. Mit einem guten Tool zur Ticketnachverfolgung können Sie sicherstellen, dass alle Teamgespräche optimiert werden, indem Sie einen Teamfeed nutzen, in dem Ihre Mitarbeiter alle wichtigen Ankündigungen sehen können, oder durch Teamchats, in denen Gespräche privat organisiert sind.
Richten Sie Ihren Helpdesk ein und verschaffen Sie sich ein Gefühl dafür, wie diese Funktionen Sie unterstützen können.
Beim Kundenservice geht es um mehr als nur um Supportmitarbeiter und Kunden.
Führungskräfte spielen bei der Identifizierung von verbesserungswürdigen Bereichen eine wichtige Rolle.
Erweiterte Prozessautomatisierung
Unabhängig davon, wie flexibel das Unternehmen normalerweise ist – wenn es um den Kundenservice geht, ist Konsistenz von grundlegender Bedeutung. Mit der erweiterten Prozessautomatisierung können Sie alle internen Prozesse innerhalb Ihres Helpdesks einrichten, sie automatisch implementieren und sicherstellen, dass alle Prozesse jederzeit präzise befolgt werden. Ein Ticketsystem auf Unternehmensebene unterstützt Sie auch dabei, Engpässe zu erkennen, die zu Verzögerungen in Ihrem Supportprozess führen könnten.
Berichte und Erkenntnisse
Mithilfe von detaillierten Berichten zur Leistung des Teams können Führungskräfte ein Verständnis für die Bereiche entwickeln, in denen Verbesserungspotenzial besteht, und dafür, wie diese Probleme behoben werden können. Mit einem guten Trouble-Ticket-System können Führungskräfte sogar den automatischen Erhalt regelmäßiger Berichte planen.
Mobile App
Kundenservice muss nicht bedeuten, dass Sie rund um die Uhr an Ihren Schreibtisch gebunden sind. Mit Helpdesk-Softwareanwendungen können Sie die meisten Ticketfunktionen über Ihr Mobiltelefon ausführen. So können Führungskräfte ihre Supportmitarbeiter und Kunden unterstützen, ohne an den Schreibtisch gefesselt zu sein.
Was ist, wenn Sie mit dem Helpdesk-Tool nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
In Bezug auf das Ticketverwaltungssystem stehen viele Möglichkeiten zur Verfügung, aus denen Sie auswählen können. Fast alle sind mit einer kostenlosen Testphase oder in einer Open-Source-Version verfügbar – so auch Zoho Desk, eine der führenden Helpdesk-Softwarelösungen der Branche. Sie können Zoho Desk bewerten und mit ähnlicher Software vergleichen sowie sich die Tarife ansehen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Der Aufwand lohnt sich definitiv.