Phần mềm bộ phận trợ giúp là gì?

Bạn muốn hiểu được “phần mềm bộ phận trợ giúp” có thể giúp gì cho doanh nghiệp? Sau đây là tổng quan hoàn chỉnh để bạn bắt đầu được dễ dàng.

Dùng thử miễn phí

Vậy, “Phần mềm bộ phận trợ giúp” là gì?

Khách hàng liên hệ với bộ phận trợ giúp khi họ có câu hỏi hoặc vấn đề. Một nhân viên của công ty giải quyết câu hỏi cho đến khi khách hàng hài lòng. Phần mềm bộ phận trợ giúp theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng trên nhiều kênh ở một nơi để hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn và nhanh hơn. Tuy nhiên, trên thực tế, đó chỉ là một phương tiện để liên hệ với ai đó của một công ty khi cần giúp đỡ.

Tại sao công ty của bạn cần phần mềm bộ phận trợ giúp?

     
  • Dành cho doanh nghiệp nhỏ
  • Dành cho doanh nghiệp

Dành cho doanh nghiệp nhỏ

giải pháp phần mềm bộ phận trợ giúp có thể giúp sử dụng tốt hơn các nguồn lực hạn chế.

Tự phục vụ

Mọi khách hàng đều cần câu trả lời ngay lập tức và chính xác. Bạn có thể thực hiện được điều này mà không cần nhân viên đằng sau mỗi câu trả lời. Phần mềm tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp cho phép bạn thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết “Cách thực hiện” và còn nhiều hơn thế nữa. Theo cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của họ.

Tự động hóa

Ngoài việc tự phục vụ, phần mềm tạo yêu cầu còn có tính năng tự động hóa thông minh có thể đảm bảo hơn nữa việc sử dụng nhân lực một cách thông minh. Đề xuất trả lời tự động, gắn thẻ và sắp xếp yêu cầu có thể giúp nhân viên tiết kiệm thời gian cho các công việc thường nhật và đi thẳng vào điểm mấu chốt. Việc thiết lập quy tắc gán tự động, SLA và nhiệm vụ có thể giúp người quản lý của bạn tập trung hơn vào việc xây dựng quan hệ khách hàng trong khi vẫn đảm bảo công việc luôn đi đúng hướng.

Ứng dụng di động

Dù tự động đến đâu đi nữa thì có những thứ không thể thay thế được tương tác của con người. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là phải gắn chặt vào bàn của bạn 24x7. Ứng dụng phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn thực hiện hầu hết các chức năng tạo yêu cầu qua điện thoại di động. Vì vậy, bạn có thể giúp khách hàng mà không cần phải có mặt trong văn phòng.

Dành cho doanh nghiệp

phần mềm hỗ trợ bộ phận trợ giúp có thể giúp theo dõi tất cả các nỗ lực hỗ trợ và xác định nút thắt vào đúng thời điểm.

Cộng tác nhóm

Khi nhóm hỗ trợ của bạn cần tương tác với nhiều nhóm như tài chính, kinh doanh và tiếp thị, xu hướng là có nhiều dữ liệu và thậm chí là có nhiều nhầm lẫn hơn. Với một công cụ hỗ trợ khách hàng tốt, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các cuộc trò chuyện nhóm được hợp lý hóa thông qua bảng tin nhóm trong đó đội ngũ nhân viên có thể nhìn thấy tất cả các thông báo quan trọng hoặc qua các đoạn chat nhóm nơi các cuộc trò chuyện là riêng tư và có tổ chức.

Tự động hóa quy trình nâng cao

Trong khi các nhóm của bạn hoạt động cùng nhau một cách dễ dàng, có thể có những nút thắt không xác định làm trì hoãn nỗ lực dịch vụ khách hàng. Với tính năng tự động hóa quá trình mạnh mẽ, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình, phát hiện ngay các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ.

Phân tích và thông tin chi tiết

Phát hiện chậm trễ là bước đầu tiên. Để khắc phục sự cố, bạn cần biết lý do gây ra sự chậm trễ. Đó là khi báo cáo và phân tích của bộ phận trợ giúp ích cho bạn. Với bảng chỉ số và báo cáo có thể tùy chỉnh, hầu hết các công cụ cho phép bạn lên lịch báo cáo vào hộp thư đến một cách thường xuyên, do đó bạn có thể theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng vào thời điểm thích hợp.

Trí tuệ nhân tạo

Quy mô hoạt động càng lớn, số lượng khách hàng bạn phải chú ý càng cao. Với các chat bot trực quan và Trí tuệ nhân tạo, việc quản lý dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều. AI học hỏi từ dữ liệu bạn cung cấp và từ đó trả lời khách hàng khi họ cần giúp đỡ, thông báo cho người quản lý khi có bất thường trong số liệu thống kê lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm tính của khách hàng trong mỗi yêu cầu, theo đó nhân viên biết ưu tiên công việc của họ.

Cộng đồng

Cách tốt hơn để xây dựng và duy trì cơ sở khách hàng lớn là cung cấp cho khách hàng nền tảng để cùng thảo luận về các câu hỏi và ý tưởng. Các trung tâm trợ giúp đa thương hiệu cho phép bạn thiết lập các Cộng đồng và Kho kiến thức riêng cho từng thương hiệu của mình. Bạn có thể đăng thông báo của công ty và AMA trên các diễn đàn và giữ tương tác với khách hàng.

Linh hoạt

Phần mềm bộ phận dịch vụ phù hợp là phần mềm mà bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với giao diện của từng thương hiệu. Cùng với khả năng tùy chỉnh, phần mềm còn có tính linh hoạt - phần mềm tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba mà bạn hiện đang sử dụng để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hoạt động mà không phải thay đổi giữa các giao diện ứng dụng khác nhau.

Dành cho doanh nghiệp nhỏ

Đối với doanh nghiệp nhỏ, phần mềm bộ phận trợ giúp có thể giúp sử dụng tốt hơn các nguồn lực hạn chế.

Tự phục vụ

Mọi khách hàng đều cần câu trả lời ngay lập tức và chính xác. Bạn có thể thực hiện được điều này mà không cần nhân viên đằng sau mỗi câu trả lời. Công cụ quản lý yêu cầu cho phép bạn thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết “Cách thực hiện” và còn nhiều hơn thế nữa. Theo cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của họ.

Tự động hóa

Ngoài việc tự phục vụ, phần mềm bộ phận trợ giúp còn có tính năng tự động hóa thông minh có thể đảm bảo hơn nữa việc sử dụng nhân lực một cách thông minh. Đề xuất trả lời tự động, gắn thẻ và sắp xếp yêu cầu có thể giúp nhân viên tiết kiệm thời gian cho các công việc thường nhật và đi thẳng vào điểm mấu chốt. Việc thiết lập quy tắc gán tự động, SLA và nhiệm vụ có thể giúp người quản lý của bạn tập trung hơn vào việc xây dựng quan hệ khách hàng trong khi vẫn đảm bảo công việc luôn đi đúng hướng.

Ứng dụng di động

Dù tự động đến đâu đi nữa thì có những thứ không thể thay thế được tương tác của con người. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là phải gắn chặt vào bàn của bạn 24x7. Ứng dụng phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn thực hiện hầu hết các chức năng tạo yêu cầu qua điện thoại di động. Vì vậy, bạn có thể giúp khách hàng mà không cần phải có mặt trong văn phòng.

Dành cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, phần mềm bộ phận trợ giúp tốt nhất có thể giúp theo dõi tất cả các nỗ lực hỗ trợ và xác định nút thắt vào đúng thời điểm.

Cộng tác nhóm

Khi nhóm hỗ trợ của bạn cần tương tác với nhiều nhóm như tài chính, kinh doanh và tiếp thị, xu hướng là có nhiều dữ liệu và thậm chí là có nhiều nhầm lẫn hơn. Với một công cụ hỗ trợ khách hàng tốt, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các cuộc trò chuyện nhóm được hợp lý hóa thông qua bảng tin nhóm trong đó đội ngũ nhân viên có thể nhìn thấy tất cả các thông báo quan trọng hoặc qua các đoạn chat nhóm nơi các cuộc trò chuyện là riêng tư và có tổ chức.

Tự động hóa quy trình nâng cao

Trong khi các nhóm của bạn hoạt động cùng nhau một cách dễ dàng, có thể có những nút thắt không xác định làm trì hoãn nỗ lực dịch vụ khách hàng. Với tính năng tự động hóa quá trình mạnh mẽ, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình, phát hiện ngay các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ.

Phân tích và thông tin chi tiết

Phát hiện chậm trễ là bước đầu tiên. Để khắc phục sự cố, bạn cần biết lý do gây ra sự chậm trễ. Đó là khi báo cáo và phân tích của bộ phận trợ giúp ích cho bạn. Với bảng chỉ số và báo cáo có thể tùy chỉnh, hầu hết các công cụ cho phép bạn lên lịch báo cáo vào hộp thư đến một cách thường xuyên, do đó bạn có thể theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng vào thời điểm thích hợp.

Trí tuệ nhân tạo

Quy mô hoạt động càng lớn, số lượng khách hàng bạn phải chú ý càng cao. Với các chat bot trực quan và Trí tuệ nhân tạo, việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều. AI học hỏi từ dữ liệu bạn cung cấp và từ đó trả lời khách hàng khi họ cần giúp đỡ, thông báo cho người quản lý khi có bất thường trong số liệu thống kê lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm tính của khách hàng trong mỗi yêu cầu, theo đó nhân viên biết ưu tiên công việc của họ.

Cộng đồng

Cách tốt hơn để xây dựng và duy trì cơ sở khách hàng lớn là cung cấp cho khách hàng nền tảng để cùng thảo luận về các câu hỏi và ý tưởng. Các trung tâm trợ giúp đa thương hiệu cho phép bạn thiết lập các Cộng đồng và Kho kiến thức riêng cho từng thương hiệu của mình. Bạn có thể đăng thông báo của công ty và AMA trên các diễn đàn và giữ tương tác với khách hàng.

Linh hoạt

Phần mềm bộ phận dịch vụ phù hợp là phần mềm mà bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với giao diện của từng thương hiệu. Cùng với khả năng tùy chỉnh, phần mềm còn có tính linh hoạt - phần mềm tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba mà bạn hiện đang sử dụng để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hoạt động mà không phải thay đổi giữa các giao diện ứng dụng khác nhau.

Phần mềm này giúp đơn giản hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào?

Hầu hết các công ty cung cấp ID email và/hoặc số điện thoại miễn phí cho khách hàng. Khách hàng có thể tiếp cận công ty bằng những thông tin này khi họ cần giúp đỡ. Phần mềm bộ phận trợ giúp dựa trên điện toán đám mây tự động hóa quy trình này nhiều nhất có thể.

Nói chung, phần mềm bộ phận trợ giúp dịch vụ khách hàng bao gồm ít nhất 3 phần, cụ thể là

     
  • Quản lý yêu cầu
  • Bộ sản phẩm tự động hóa
  • Báo cáo & Tối ưu hóa

Quản lý yêu cầu

giúp tổ chức các yêu cầu của khách hàng và giúp bạn giải quyết tình trạng lộn xộn đó. Sau đây là cách thực hiện:

  • Phần mềm đưa các email của khách hàng từ một ID email và liệt kê các email này ở một nơi trực tuyến, gần giống như là định tuyến email đến một tab có tổ chức hơn.
  • Thao tác này cho phép nhân viên của bộ phận trợ giúp trả lời các cuộc gọi từ khách hàng và dễ dàng ghi lại vào điện toán đám mây.
  • Tính năng này cho phép nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng lắng nghe và trả lời các phản hồi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter.

Tất cả những thao tác này là ví dụ phổ biến về Quản lý yêu cầu.

phần mềm quản lý yêu cầu cho bộ phận trợ giúp

Bộ sản phẩm tự động hóa

nói rõ hơn là cho phép phân công và thực hiện công việc tốt hơn. Nghĩa là,

  • Bạn có thể đảm bảo rằng các câu hỏi từ khách hàng được chuyển hướng đến nhân viên có khả năng trả lời thỏa đáng.
  • Bạn có thể thiết lập quy tắc thông báo tự động, thông báo cho bạn khi khách hàng trả lời hoặc để lại một số phản hồi.
  • Khi nhân viên hỗ trợ không trả lời yêu cầu hoặc khi một yêu cầu mất quá nhiều thời gian để được giải quyết, SLA có thể đảm bảo rằng những thông tin này được thông báo cho bạn và giải quyết ngay lập tức.

Sau đó là Báo cáo & Tối ưu hóa.

tự động hóa phần mềm bộ phận trợ giúp

Báo cáo & Tối ưu hóa

Đây là chức năng quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Phần mềm lấy thông tin thích hợp về tất cả các khía cạnh quan trọng của bộ phận trợ giúp hoạt động trên web. Người quản lý và người lãnh đạo có thể theo dõi và hiểu những thứ như

  • Tải yêu cầu cho nhóm dịch vụ khách hàng
  • Thời gian quay vòng & tỷ lệ giải quyết của mỗi nhân viên
  • Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng, v.v.

Các số liệu như vậy cung cấp cho người quản lý một cái nhìn nhanh về toàn cảnh diễn ra mọi việc và thực hiện sửa đổi để có kết quả tốt hơn.

phần mềm theo dõi bộ phận trợ giúp

Thiết lập bộ phận trợ giúp và xem các tính năng này có thể giúp ích cho bạn như thế nào

Ngoài những tính năng này, bạn còn tìm kiếm điều gì khác trong phần mềm trợ giúp hỗ trợ khách hàng?

Bảo mật

Việc bảo mật dữ liệu của bạn và khách hàng của bạn được ưu tiên hàng đầu. Một công cụ bộ phận trợ giúp tốt phải tuân thủ GDPR và đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 27001 và SOC 2 Type II của ngành, điều này giúp khách hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với cách thức sử dụng dữ liệu của họ. Tìm hiểu thêm

Khả năng đa kênh

Dù muốn hay không, khách hàng sẽ liên lạc với bạn qua nhiều kênh, như chat trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Phần mềm bộ phận trợ giúp trực tuyến đưa tất cả các tin nhắn này vào một nơi.

phần mềm trợ giúp đa kênh

Lịch sử của khách hàng

Với tất cả các tin nhắn của khách hàng ở một nơi, bạn có thể xem các giao tiếp trước đây của họ với công ty và hiểu rõ hơn về giao tiếp đó Tìm hiểu thêm

phần mềm bộ phận trợ giúp trên web

Các tính năng cộng tác

Các câu hỏi của khách hàng hầu như không bao giờ giới hạn trong một bộ phận. Công cụ hỗ trợ có thể giúp các nhóm kết nối với nhau và làm việc trên yêu cầu nhanh hơn rất nhiều mà không làm mất thông tin quan trọng. Tìm hiểu thêm

bộ phận trợ giúp dịch vụ bảng tin nhóm

Linh hoạt

Bạn có thể tải phần mềm hỗ trợ để kết hợp với các công cụ mà bạn đang sử dụng không? Phần mềm có thể mở rộng và tích hợp với các ứng dụng mà bạn quen thuộc không? Tìm hiểu thêm

Cổng thông tin tự phục vụ

Đó là cách tốt nhất để đảm bảo rằng khách hàng có câu trả lời ngay lập tức và nhóm có ít yêu cầu hơn để xử lý. Tìm hiểu thêm

cổng thông tin tự phục vụ cùng với phần mềm bộ phận trợ giúp

Nếu bạn không thích phần mềm bộ phận trợ giúp sau khi mua thì sao?

Khi nói đến phần mềm tạo yêu cầu của bộ phận trợ giúp, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn đó đều có thời gian dùng thử miễn phí. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, thậm chí là bạn có thể tìm thấy phần mềm bộ phận trợ giúp miễn phí/nguồn mở có thể phù hợp với nhu cầu của bạn. Đánh giá, so sánh phần mềm, chọn gói giá và phần mềm phù hợp. Điều đó chắc chắn là có ích.