Phần mềm cho Bộ phận trợ giúp

Điểm tiếp theo trong lộ trình doanh nghiệp của bạn là cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng?

Vậy thì đã đến lúc đầu tư vào một phần mềm mạnh mẽ cho bộ phận trợ giúp. Sau đây là tổng quan toàn bộ những khả năng mà phần mềm dành cho bộ phận trợ giúp có thể thực hiện cho doanh nghiệp.

Dùng thử Zoho Desk

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp trên điện toán đám mây. Phần mềm này là gì, tại sao nên dùng và dùng như thế nào

Nếu có từ hai người trở lên làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng, thì chắc chắn bạn đã từ nghe nói đến “phần mềm cho Bộ phận trợ giúp”. Còn nếu bạn đang thắc mắc không biết hệ thống tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp có thể đem lại thêm giá trị gì cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng hơn hộp thư chia sẻ thì bạn đã tìm đến đúng chỗ rồi.

Xem qua hướng dẫn mở rộng này để hiểu rõ mọi thứ về hệ thống tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp.

Phần mềm bộ phận trợ giúp là gì

Khách hàng liên hệ với bộ phận trợ giúp khi họ có câu hỏi hoặc vấn đề. Một nhân viên của công ty sẽ giải quyết câu hỏi cho đến khi khách hàng hài lòng. Tuy nhiên trên thực tế, tất cả những gì bạn cần là một phương tiện thuận lợi để liên hệ với ai đó của một công ty khi cần giúp đỡ.

Phần mềm bộ phận trợ giúp theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng trên nhiều kênh ở một nơi để bộ phận trợ giúp có thể hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn và nhanh hơn. Phần mềm cho bộ phận trợ giúp trên nền tảng đám mây cũng giúp bạn có được thông tin chuyên sâu theo thời gian thực về những tin nhắn nhận được từ khách hàng và cách đội ngũ đã thực hiện như thế nào.

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp trên nền tảng đám mây phù hợp với loại hình doanh nghiệp của bạn như thế nào?

Mọi doanh nghiệp bất kể quy mô lớn nhỏ đều luôn muốn làm khách hàng hài lòng 100%. Một công cụ mạnh mẽ như phần mềm cho bộ phận trợ giúp sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu khi có thể giúp giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời, còn nhân viên thì tiết kiệm thời gian nhờ tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày.

     
  • Dành cho doanh nghiệp nhỏ
  • Dành cho doanh nghiệp

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp cho doanh nghiệp nhỏ

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, phần yêu cầu mềm bộ phận trợ giúp có thể giúp tận dụng tốt hơn các nguồn lực có hạn.

Tự phục vụ

Phần mềm tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp cho phép thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết “Cách thực hiện” và còn nhiều hơn thế nữa. Theo cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của họ. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tìm câu trả lời họ cần bằng công cụ bộ phận trợ giúp, thậm chí là trước lúc họ gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng. Tìm hiểu thêm

Tự động hóa

Tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày để nhân viên có thể dành nhiều thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng và chốt giao dịch bằng phần mềm cho bộ phận trợ giúp. Thiết lập quy tắc phân công tự động để định tuyến yêu cầu đến đúng nhân viên, tạo Cam kết chất lượng dịch vụ để tăng cấp vấn đề, đặt quy tắc thông báo để cập nhật cho nhân viên và khách hàng về tiến trình giải quyết vấn đề của họ và viết macro để thực hiện các nhiệm vụ thông thường trên mọi yêu cầu cần áp dụng.

Các ứng dụng cho thiết bị di động

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp với các ứng dụng cho thiết bị di động cho phép bạn cập nhật mọi việc diễn ra mà không cần dính chặt vào bàn làm việc 24/7. Bạn có thể nhận cập nhật tức thì về các yêu cầu, xem thông tin khách hàng và trả lời ngay lập tức với các ứng dụng cho thiết bị di động này. Tìm hiểu thêm

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp dành cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, phần mềm cho bộ phận trợ giúp phải xác định được những khúc mắc và cung cấp thông tin quản lý tốt hơn cho hệ thống hỗ trợ khách hàng.

Tùy chỉnh

Bạn có thể tùy biến phần mềm cho bộ phận trợ giúp bằng cách tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của mình. Bạn có thể thay đổi các mẫu biểu mẫu yêu cầu, email và thông báo để tạo các mẫu phù hợp với khách hàng. Phần mềm yêu cầu bộ phận trợ giúp cho phép xác định trạng thái của yêu cầu từ khi tạo đến khi hoàn thành.

Tự động hóa quy trình nâng cao

Càng phát triển thì càng khó cho đội ngũ để tuân thủ quy trình xử lý. Với tính năng tự động hóa quá trình mạnh mẽ của phần mềm cho bộ phận trợ giúp, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình và phát hiện ngay các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ. Công cụ yêu cầu bộ phận trợ giúp hiệu quả sẽ đảm bảo quy trình của bạn luôn đúng hướng. Tìm hiểu thêm

Phân tích và thông tin chi tiết

Phát hiện chậm trễ là bước đầu tiên. Để khắc phục sự cố, bạn cần biết lý do gây ra sự chậm trễ. Đó là lúc báo cáo và phân tích của phần mềm bộ phận trợ giúp hỗ trợ cho bạn. Với bảng chỉ số và báo cáo có thể tùy chỉnh, hầu hết các công cụ tạo yêu cầu cho phép lên lịch báo cáo vào hộp thư đến thường xuyên, do đó bạn có thể theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng vào thời điểm thích hợp.

Trí tuệ nhân tạo

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp không những giúp bạn đạt được mục tiêu hỗ trợ khách hàng hiện có, mà còn đơn giản hóa các quy trình trong tương lai. Các bot chat trực quan và các tính năng AI học hỏi từ dữ liệu mà hệ thống của bạn cung cấp và lần lượt trả lời khách hàng khi họ cần trợ giúp, thông báo cho người quản lý khi có các mẫu khác thường trong thống kê lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm tính của khách hàng trong mỗi yêu cầu để giúp các nhân viên ưu tiên công việc của họ cho phù hợp. Tìm hiểu thêm

Dành cho doanh nghiệp nhỏ

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, phần yêu cầu mềm bộ phận trợ giúp có thể giúp tận dụng tốt hơn các nguồn lực có hạn.

Tự phục vụ

Phần mềm tạo yêu cầu bộ phận trợ giúp cho phép thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết “Cách thực hiện” và còn nhiều hơn thế nữa. Theo cách này, nhân viên của bạn có thể tập trung vào các yêu cầu thực sự cần sự chú ý của họ. Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tìm câu trả lời họ cần bằng công cụ bộ phận trợ giúp, thậm chí là trước lúc họ gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng. Tìm hiểu thêm

Tự động hóa

Tự động hóa các nhiệm vụ hàng ngày để nhân viên có thể dành nhiều thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng và chốt giao dịch bằng phần mềm cho bộ phận trợ giúp. Thiết lập quy tắc phân công tự động để định tuyến yêu cầu đến đúng nhân viên, tạo Cam kết chất lượng dịch vụ để tăng cấp vấn đề, đặt quy tắc thông báo để cập nhật cho nhân viên và khách hàng về tiến trình giải quyết vấn đề của họ và viết macro để thực hiện các nhiệm vụ thông thường trên mọi yêu cầu cần áp dụng.

Các ứng dụng cho thiết bị di động

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp với các ứng dụng cho thiết bị di động cho phép bạn cập nhật mọi việc diễn ra mà không cần dính chặt vào bàn làm việc 24/7. Bạn có thể nhận cập nhật tức thì về các yêu cầu, xem thông tin khách hàng và trả lời ngay lập tức với các ứng dụng cho thiết bị di động này.  Tìm hiểu thêm

Dành cho doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, phần mềm cho bộ phận trợ giúp phải xác định được những khúc mắc và cung cấp thông tin quản lý tốt hơn cho hệ thống hỗ trợ khách hàng.

Tùy chỉnh

Bạn có thể tùy biến phần mềm cho bộ phận trợ giúp bằng cách tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của mình. Bạn có thể thay đổi các mẫu biểu mẫu yêu cầu, email và thông báo để tạo các mẫu phù hợp với khách hàng. Phần mềm yêu cầu bộ phận trợ giúp cho phép xác định trạng thái của yêu cầu từ khi tạo đến khi hoàn thành.

Tự động hóa quy trình nâng cao

Càng phát triển thì càng khó cho đội ngũ để tuân thủ quy trình xử lý. Với tính năng tự động hóa quá trình mạnh mẽ của phần mềm cho bộ phận trợ giúp, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình và phát hiện ngay các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ. Công cụ yêu cầu bộ phận trợ giúp hiệu quả sẽ đảm bảo quy trình của bạn luôn đúng hướng. Tìm hiểu thêm

Phân tích và thông tin chi tiết

Phát hiện chậm trễ là bước đầu tiên. Để khắc phục sự cố, bạn cần biết lý do gây ra sự chậm trễ. Đó là lúc báo cáo và phân tích của phần mềm bộ phận trợ giúp hỗ trợ cho bạn. Với bảng chỉ số và báo cáo có thể tùy chỉnh, hầu hết các công cụ tạo yêu cầu cho phép lên lịch báo cáo vào hộp thư đến thường xuyên, do đó bạn có thể theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng vào thời điểm thích hợp.

Trí tuệ nhân tạo

Phần mềm cho bộ phận trợ giúp không những giúp bạn đạt được mục tiêu hỗ trợ khách hàng hiện có, mà còn đơn giản hóa các quy trình trong tương lai. Các bot chat trực quan và các tính năng AI học hỏi từ dữ liệu mà hệ thống của bạn cung cấp và lần lượt trả lời khách hàng khi họ cần trợ giúp, thông báo cho người quản lý khi có các mẫu khác thường trong thống kê lưu lượng yêu cầu hàng ngày và phân tích cảm tính của khách hàng trong mỗi yêu cầu để giúp các nhân viên ưu tiên công việc của họ cho phù hợp. Tìm hiểu thêm

Chức năng chính của phần mềm bộ phận trợ giúp là gì?

Hầu hết các công ty cung cấp địa chỉ email và/hoặc số điện thoại miễn phí cho khách hàng. Khách hàng có thể tiếp cận công ty bằng những thông tin này khi họ cần giúp đỡ. Phần mềm bộ phận trợ giúp tự động hóa quy trình này nhiều nhất có thể.

Nói chung, phần mềm bộ phận trợ giúp dịch vụ khách hàng bao gồm ít nhất 3 phần và 3 chức năng này cùng nhau tạo thành mấu chốt của hoạt động của bộ phận trợ giúp.

Quản lý yêu cầu

Đây là chức năng hoàn hảo của mọi phần mềm hỗ trợ giúp tổ chức các yêu cầu của khách hàng và giúp bạn giải quyết tình trạng lộn xộn đó. Sau đây là cách thực hiện:

  • Phần mềm hỗ trợ đưa các email khách hàng từ địa chỉ email hỗ trợ của khách hàng và liệt kê các email này ở một nơi trực tuyến, gần giống như là định tuyến email đến một tab có tổ chức hơn.

  • Thao tác này cho phép nhân viên của bộ phận trợ giúp trả lời các cuộc gọi từ khách hàng và dễ dàng ghi lại vào đám mây.

  • Tính năng này cho phép nhân viên bộ phận hỗ trợ khách hàng đọc và trả lời các phản hồi của khách hàng trên mạng xã hội như Facebook và Twitter.

Một khía cạnh quan trọng của việc quản lý yêu cầu là bộ phận trợ giúp có thể thấy được toàn bộ khách hàng đã liên hệ để được giúp đỡ và ghi lại thông tin phản hồi của họ

Bộ sản phẩm tự động hóa

Một phần mềm trợ giúp dịch vụ tốt là phần mềm tiên tiến hơn một chút, cho phép phân công và thực hiện công việc tốt hơn. Nghĩa là

  • Bạn có thể đảm bảo rằng các câu hỏi từ khách hàng được chuyển hướng đến nhân viên có khả năng trả lời thỏa đáng.

  • Bạn có thể thiết lập quy tắc thông báo tự động, thông báo cho bạn khi khách hàng trả lời hoặc để lại phản hồi.

  • Khi nhân viên hỗ trợ không trả lời yêu cầu hoặc khi một yêu cầu mất quá nhiều thời gian để giải quyết, SLA có thể đảm bảo rằng những thông tin này được thông báo cho bạn và giải quyết ngay lập tức.

Đây là cách phần mềm trợ giúp dịch vụ tự động hóa một số nhiệm vụ, từ đó đảm bảo cả chất lượng nhiệm vụ.

Báo cáo và tối ưu hóa

Chức năng này của phần mềm yêu cầu là chức năng quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Phần mềm lấy thông tin thích hợp về tất cả các khía cạnh quan trọng của bộ phận trợ giúp hoạt động trên web. Người quản lý và lãnh đạo có thể theo dõi và hiểu những việc như

  • Tải yêu cầu cho nhóm dịch vụ khách hàng

  • Thời gian thực hiện yêu cầu và tỷ lệ giải quyết của mỗi thành viên trong nhóm

  • Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng.

và hơn thế nữa. Các số liệu trong phần mềm yêu cầu như vậy cung cấp cho người quản lý một cái nhìn nhanh về toàn cảnh diễn ra mọi việc và thực hiện thay đổi để có kết quả tốt hơn.

Những lợi thế bổ sung khi dùng phần mềm cho bộ phận trợ giúp tốt nhất trong ngành là gì?

Tất cả các phần mềm cho bộ phận trợ giúp trên thị trường thường chỉ cung cấp những tính năng cơ bản cần có để liên hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn muốn nâng cấp mục tiêu hỗ trợ khách hàng và có được lòng trung thành của khách hàng ngay lập tức, bạn cần có một số khả năng đặc biệt khác.

Giao tiếp đa kênh

Thay vì phải chuyển đổi qua lại giúp các kênh giao tiếp khác nhau, bạn có một phần mềm cho bộ phận trợ giúp có thể thu thập truy vấn khách hàng từ email, chat trực tiếp, điện thoại, mạng xã hội, biểu mẫu web... và sắp xếp mọi thứ vào trong một tab. Tìm hiểu thêm

phần mềm trợ giúp đa kênh

Cộng tác

Khi bộ phận hỗ trợ khách hàng ngày càng mở rộng, bạn sẽ cần phần mềm cho bộ phận trợ giúp tốt nhất cho các nhân viên để giao tiếp hiệu quả hơn và hoàn thành công việc mà không bị rối rắm. Phần mềm trợ giúp dịch vụ còn đi kèm với nhiều tùy chọn cho phép đội ngũ của bạn giải quyết yêu cầu nhanh hơn rất nhiều mà không lo mất thông tin quan trọng.

bảng tin nhóm trên công cụ cho bộ phận trợ giúp

Cộng đồng

Tính năng Cộng đồng là một diễn đàn công cộng của phần mềm cho bộ phận trợ giúp, là nơi đội ngũ hỗ trợ có thể tăng tương tác với khách hàng. Khách hàng có thể đăng câu hỏi, trả lời câu hỏi của người khác và thảo luận ý tưởng. Nhờ khách hàng có thể tự giúp đỡ lẫn nhau, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể giảm bớt khối lượng công việc, đồng thời xây dựng tương tác. Còn gì tốt hơn là vừa cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, vừa nhận được phản hồi ngay lập tức.

cộng đồng và diễn đàn trên phần mềm cho bộ phận trợ giúp

Bảo mật

Việc bảo mật dữ liệu của bạn và khách hàng của bạn được ưu tiên hàng đầu. Một công cụ bộ phận trợ giúp tốt phải tuân thủ GDPR và đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 27001 và SOC 2 Type II của ngành, cho phép khách hàng kiểm soát nhiều hơn cách thức sử dụng dữ liệu của họ. Tìm hiểu thêm

Linh hoạt

Để có kết quả tốt nhất, phần mềm hỗ trợ bộ phận trợ giúp cần phải phối hợp được với những công cụ khác bạn đang sử dụng. Hệ thống bộ phận trợ giúp của bạn có thể mở rộng và tích hợp với những ứng dụng mà đội ngũ của bạn đang sử dụng không? Tìm hiểu thêm

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn không hài lòng với phần mềm bộ phận trợ giúp sau khi mua?

Hầu hết các tùy chọn phần mềm cho bộ phận trợ giúp, tính luôn cả Zoho Desk đều có bản dùng thử 15 ngày miễn phí. Hãy đánh giá, so sánh, tìm hiểu rồi quyết định. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những đối thủ cạnh tranh, xem xét các gói giá trước khi đưa ra quyết định.