Hệ thống tạo yêu cầu đa kênh là gì?

Vào một ngày lý tưởng, nhân viên của bạn chỉ làm việc và giải quyết một câu hỏi hoặc yêu cầu hỗ trợ mà họ nhận được từ khách hàng. Tuy nhiên, vào hầu hết các ngày, tình hình khá là hỗn loạn cho nhân viên khi nhận được nhiều yêu cầu từ nhiều khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Một phần mềm tạo yêu cầu hiệu quả cho bộ phận trợ giúp đảm bảo quá trình này diễn ra suôn sẻ, không gặp lỗi và giúp dễ dàng hơn cho mọi người liên quan đến dịch vụ khách hàng.

Dùng thử miễn phí

Giao tiếp đa kênh hợp nhất

"Theo báo cáo của Forrester năm 2013, 42% nhân viên dịch vụ không thể giải quyết hiệu quả các sự cố của khách hàng do hệ thống bị ngắt kết nối, giao diện người dùng cũ và nhiều ứng dụng".

Một hệ thống tạo yêu cầu đa kênh thu thập tất cả các yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và sắp xếp vào một tab. Tính năng này giúp nhân viên trả lời tất cả các yêu cầu từ cùng một tab. Các kênh này bao gồm:

Hệ thống hỗ trợ yêu cầu dịch vụ khách hàng – Zoho Desk

Email : Tất cả các email khách hàng được đưa vào một giao diện thuận tiện để bạn có thể dễ dàng trả lời. Đây là cách tốt nhất để xử lý email dịch vụ khách hàng, ngay cả khi bạn sử dụng một số địa chỉ email.

Phương tiện truyền thông xã hội : Bạn có thể xem và quản lý giao tiếp của khách hàng của mình thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ bộ phận trợ giúp và thậm chí là còn có thể đặt cảnh báo từ khóa. Tìm hiểu thêm.

Chat trực tiếp : Bạn có thể chat với khách hàng để hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ kịp thời hơn theo cách riêng. Phần mềm hệ thống tạo yêu cầu giúp bạn chuyển đổi cuộc trò chuyện thành yêu cầu nếu vấn đề cần chú ý chi tiết hơn. 

Điện thoại : Công cụ tạo yêu cầu hiệu quả cho phép bạn sử dụng điện thoại điện toán đám mây. Nhận và gọi điện thoại từ trong bộ phận trợ giúp. Ghi nhật ký, ghi lại, theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.

Biểu mẫu web : Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên trang web của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu.

Thông tin khách hàng không bị phân tán

“Trung bình, các nhân viên dành 11% thời gan cho tìm kiếm thông tin cần thiết để quản lý các tương tác với khách hàng”. (Nguồn: báo cáo của Aberdeen Group năm 2012)

Yêu cầu khách hàng tự giới thiệu nhiều lần sẽ khiến họ khó chịu và lãng phí rất nhiều thời gian. Quy trình dịch vụ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều khi nhân viên có thể thấy yêu cầu trước đây của khách hàng đưa cho công ty từ bất kỳ kênh nào, cùng với yêu cầu mới nhất của họ. Được hỗ trợ với ngữ cảnh này, nhân viên có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng tốt hơn và nhanh hơn.

Dòng thời gian của phần mềm hệ thống tạo yêu cầu - Zoho Desk

Tăng cường sự tự phục vụ

Ngoài việc hợp lý hóa các cuộc trò chuyện của khách hàng, điều quan trọng là có thời gian cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhưng khó có thể thực hiện được điều này khi có quá nhiều yêu cầu để giải quyết nhanh và một số yêu cầu có thể cần được chú ý nhiều hơn so với những yêu cầu khác. Giải pháp tốt nhất là gì? Hãy để khách hàng tự tìm câu trả lời.

"Theo Forrester, 67% người tiêu dùng đã sử dụng kiến thức tự phục vụ web để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ."

Với hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố thích hợp, bạn có thể tạo Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu của riêng mình, hoàn chỉnh với Kho kiến thức, kho lưu trữ bài viết và các Câu hỏi thường gặp, qua đó khách hàng có thể chỉ cần tìm kiếm và tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ. 

Bạn có thể tăng tương tác của khách hàng bằng cách thiết lập các cộng đồng và diễn đàn, qua đó họ có thể tương tác với nhau và thảo luận các câu hỏi phổ biến. Nếu khách hàng của bạn không hài lòng với bất kỳ bài viết nào trong Kho kiến thức, họ có thể liên hệ ngay với một nhân viên thông qua chat trực tiếp. Nhân viên có thể nhanh chóng nói chuyện và giải quyết vấn đề mà không cần khách hàng phải gửi biểu mẫu.

Công cụ tạo yêu cầu hỗ trợ tự phục vụ - Zoho Desk

Vận hành nhanh hơn

Xử lý yêu cầu dễ dàng hơn khi nhân viên biết ai đang xử lý vấn đề gì. Với tính năng tự động hóa thông minh, dịch vụ khách hàng của bạn có thể hoạt động suôn sẻ. Bạn có thể thiết lập các quy tắc SLA và workflow khác nhau cho mỗi kênh và đảm bảo rằng khách hàng nhận được giải pháp kịp thời. Ngoài ra, bạn cũng có thể đặt quy tắc Phân công để đảm bảo rằng yêu cầu từ một kênh cụ thể được phân công cho nhân viên phù hợp. Tìm hiểu thêm.

Hệ thống tạo yêu cầu cho khách hàng - Zoho Desk để vận hành nhanh hơn

Thêm thông tin chi tiết và báo cáo

Khi bạn có hệ thống tạo yêu cầu đa kênh từ bộ phận trợ giúp, bạn có thể đo lường mức độ cải thiện của dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Các chi tiết như kênh nào có lưu lượng yêu cầu cao nhất và thời gian giải quyết thông thường cho yêu cầu theo từng kênh sẽ giúp bạn tìm ra nút thắt và giải quyết nhanh yêu cầu. Một số công cụ tạo yêu cầu nhất định sẽ giúp bạn tạo báo cáo và bảng chỉ số khách hàng, sau đó lên lịch và xuất báo cáo và bảng chỉ số đó. Tìm hiểu thêm.

Báo cáo phần mềm tạo yêu cầu hỗ trợ - Zoho Desk

Khả năng mở rộng

Hệ thống quản lý yêu cầu cho phép bạn tích hợp với các ứng dụng hữu ích cho doanh nghiệp và tùy chỉnh theo nguyên tắc thương hiệu của bạn. Tính năng này giúp bạn làm quen với phần mềm nhanh hơn nhiều. Việc tích hợp CRM, phần mềm kho vận và lập hóa đơn với bộ phận trợ giúp cùng với API cũng sẽ giúp bạn quản lý nhiều ứng dụng từ một giao diện. Tìm hiểu thêm.

Bạn nên mua hệ thống tạo yêu cầu nào?

Khi nói đến phần mềm tạo yêu cầu, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn này đều có thời gian dùng thử miễn phí, bao gồm Zoho Desk, một trong những giải pháp hệ thống tạo yêu cầu hàng đầu trong ngành, giúp bạn đặt dịch vụ khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những giải pháp đương thời, xem xét các gói giá và tự mình đưa ra quyết định.

Mỗi thương hiệu đều có không gian riêng

Dù công ty của bạn có bao nhiêu thương hiệu đi nữa thì bạn vẫn có thể tạo và duy trì các trung tâm trợ giúp riêng biệt như kho kiến thức, Câu hỏi thường gặp và cộng đồng cho mỗi thương hiệu. Khách hàng có thể trải nghiệm từng thương hiệu, trong khi bạn quản lý tất cả thương hiệu từ một vị trí trung tâm.

Hệ thống tạo yêu cầu của bạn, theo cách của bạn

Với khả năng tạo nhiều bộ phận theo nhu cầu của bạn, việc sao chép tổ chức vào Zoho Desk trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Bạn có thể tổ chức các nỗ lực dịch vụ khách hàng trong Zoho Desk theo cách bạn cần.