Hệ thống quản lý yêu cầu là gì?
Sau khi yêu cầu của khách hàng được đưa vào hệ thống của công ty bạn, yêu cầu này sẽ đi qua nhiều điểm hành trình trước khi được giải quyết. Cùng một quy trình như thế được áp dụng cho hàng trăm yêu cầu của khách hàng khiến hộp thư đến chia sẻ không đủ để cung cấp hỗ trợ tốt. Phần mềm quản lý yêu cầu giúp bạn sắp xếp tất cả các yêu cầu của khách hàng và giải quyết tình trạng lộn xộn. Như vậy, công việc sẽ trở nên dễ dàng hơn trong mọi bước hành trình.
Bạn nên kỳ vọng những gì từ công cụ quản lý yêu cầu hỗ trợ?
Hỗ trợ đa kênh: Một công cụ quản lý yêu cầu tốt giúp đưa mọi trao đổi của khách hàng từ các kênh khác nhau vào một giao diện. Điều này giúp giảm thời gian nhân viên hỗ trợ cần để chuyển đổi giữa các tab và đưa tất cả dữ liệu khách hàng vào một nơi.
Email: Hệ thống quản lý yêu cầu dịch vụ thu thập và đưa tất cả email của khách hàng vào một giao diện. Tính năng này đặc biệt thuận tiện khi bạn sử dụng nhiều địa chỉ email để hỗ trợ khách hàng.
Mạng xã hội: Thời gian là yếu tố cốt lõi khi phản hồi khách hàng, đặc biệt là đối với mạng xã hội. Phần mềm tạo yêu cầu đưa tin nhắn trên mạng xã hội của khách hàng vào một tab, từ đó, nhân viên của bạn có thể xem và trả lời tin nhắn cũng như gửi tin nhắn cho khách hàng từ cùng một nơi. Tìm hiểu thêm.
Chat trực tiếp: Nhân viên có thể đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi tùy biến ngay lập tức qua chat trực tiếp. Phần mềm quản lý yêu cầu cho phép bạn nhúng widget chat trong website hoặc trung tâm trợ giúp để khách hàng có thể liên hệ với bạn. Tìm hiểu thêm.
Điện thoại: Với điện thoại điện toán đám mây, nhân viên hỗ trợ có thể thực hiện và nhận cuộc gọi của khách hàng trên đám mây, đồng thời ghi âm và ghi nhật ký các cuộc hội thoại này. Họ cũng có thể chuyển đổi các cuộc gọi này thành yêu cầu mới hoặc liên kết cuộc gọi với yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.
Biểu mẫu web: Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên website của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu.
Phần mềm bộ phận trợ giúp đa kênh giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn.
Nhân viên hỗ trợ của bạn cũng cần một phần mềm dễ sử dụng.
Thiết lập dễ dàng
Quy trình cài đặt dài dòng và phức tạp sẽ khiến nhân viên của bạn gặp khó khăn trong việc điều hướng hệ thống, từ đó trì hoãn việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Phần mềm tạo yêu cầu tốt có thể được cài đặt trong vài phút và giảm thiểu rắc rối cho nhân viên hỗ trợ trong khi sử dụng.
Tự động hóa trực quan
Khi có khách hàng gửi yêu cầu, yêu cầu đó cần được chuyển đến đúng bộ phận hoặc người phụ trách. Mặc dù quy trình này có thể được thực hiện theo cách thủ công nhưng điều đó làm tăng nguy cơ chậm trễ. Tự động hóa quy trình này giúp nhóm của bạn giải quyết từng vấn đề nhanh hơn. Cài đặt phân công luân phiên cũng có thể giúp phân phối số lượng yêu cầu đồng đều để giảm bớt khúc mắc.
Phân tích cảm tính
Nhân viên hỗ trợ phải giải quyết nhiều yêu cầu của khách hàng và họ phải biết yêu cầu nào cần được chú ý ngay lập tức. Tính năng phân tích cảm xúc tự động giúp nhân viên hỗ trợ ưu tiên và xử lý yêu cầu có phân tích cảm xúc tiêu cực, cũng như cung cấp cho họ thêm nhiều bối cảnh từ ban đầu.
Tự động đề xuất
Hệ thống tạo yêu cầu xác định các từ khóa trong yêu cầu của khách hàng và cung cấp các bài viết liên quan từ trung tâm trợ giúp. Các đề xuất tự động này xuất hiện trong cùng một không gian làm việc với các yêu cầu, giúp nhân viên hỗ trợ trả lời và giải quyết các vấn đề đơn giản nhanh hơn rất nhiều.
Đúng là các tính năng này hỗ trợ nhân viên hỗ trợ thuận lợi tự xử lý công việc.
Nhưng hệ thống cũng bắt buộc phải hỗ trợ các nhóm và ứng dụng khác.
Cộng tác
Việc phối hợp với nhóm kỹ thuật của bạn để sửa lỗi hoặc với nhóm bán hàng và tiếp thị để có thêm thông tin là điều cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Đại diện hỗ trợ của bạn cần theo dõi tất cả các trao đổi này và đảm bảo không xảy ra sai lệch trong việc truyền đạt giữa các nhóm. Với một công cụ theo dõi yêu cầu tốt, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các trao đổi nhóm được hợp lý hóa thông qua bảng tin nhóm trong đó đội ngũ nhân viên có thể nhìn thấy tất cả các thông báo quan trọng hoặc qua các đoạn chat nhóm nơi các trao đổi là riêng tư và có tổ chức.
Ngăn chặn xung đột nhân viên
Hầu hết các công cụ tạo yêu cầu đều đi kèm với các biện pháp ngăn chặn xung đột nhân viên bằng cách gửi cảnh báo cho nhân viên khi một người nào đó cũng đang xử lý cùng một yêu cầu với họ. Điều này giúp giảm tình trạng chồng chéo công việc và gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Tích hợp và tùy chỉnh
Mỗi nhân viên phải cảm thấy thoải mái với giao diện mà họ thường xuyên làm việc. Hệ thống quản lý yêu cầu linh hoạt cho phép họ tùy chỉnh và tích hợp hệ thống với các ứng dụng khác mà họ cần.
Cài đặt phần mềm bộ phận trợ giúp của bạn và bắt đầu tìm hiểu các tính năng này giúp ích cho bạn như thế nào.
Có một thứ mà chỉ khách hàng của bạn có thể cung cấp, đó là ý kiến phản hồi.
Với hệ thống quản lý yêu cầu, bạn có thể sắp xếp và phân tích dữ liệu này.
Chu trình phản hồi
Khi nhân viên liên hệ lại với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết, với sự trợ giúp của hệ thống theo dõi yêu cầu, họ có thể xin phản hồi của khách hàng về dịch vụ khách hàng đã nhận. Điều này giúp nhân viên hiểu được họ làm tốt ở mặt nào và mặt nào cần cải thiện.
Mẹo chuyên nghiệp
Nếu bạn đã sẵn sàng trải nghiệm, ngay bây giờ hãy đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày phần mềm Zoho Desk. Xem qua các tính năng và khám phá tính năng tự động hóa nâng cao, Gặp Zia - Trợ lý AI, Thiết kế Blueprint để tự động hóa quy trình nâng cao, Thoải mái trải nghiệm giao diện người dùng dễ sử dụng rồi hãy quyết định phiên bản bạn muốn mua.
Dịch vụ khách hàng không chỉ liên quan đến đại diện hỗ trợ và khách hàng.
Các nhà quản lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các khía cạnh cần cải thiện.
Tự động hóa quy trình nâng cao
Cho dù tổ chức có linh hoạt đến mức nào thì khi nói đến dịch vụ khách hàng, điều quan trọng luôn là phải nhất quán. Với tính năng tự động hóa quá trình nâng cao, bạn có thể thiết lập tất cả các quy trình nội bộ của mình trong bộ phận trợ giúp, tự động thực hiện quy trình và đảm bảo mọi quy trình đều được tuân thủ chính xác mỗi lần thực hiện. Hệ thống tạo yêu cầu cho doanh nghiệp cũng giúp bạn phát hiện các nút thắt đang gây ra sự chậm trễ trong quy trình hỗ trợ.
Báo cáo và thông tin chuyên sâu
Việc sử dụng báo cáo chi tiết để hiểu rõ hiệu suất của đội ngũ giúp nhà quản lý biết điểm cần cải thiện là gì và làm thế nào để khắc phục những vấn đề đó. Với một hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố tốt, người quản lý thậm chí có thể lên lịch báo cáo vào hộp thư đến của họ thường xuyên.
Ứng dụng di động
Dịch vụ khách hàng không đồng nghĩa với việc phải gắn chặt vào bàn làm việc của bạn 24/7. Ứng dụng phần mềm bộ phận trợ giúp cho phép bạn thực hiện hầu hết các chức năng tạo yêu cầu từ điện thoại di động. Nhờ đó, người quản lý có thể giúp nhân viên và khách hàng của họ mà không cần phải có mặt tại văn phòng.
Nếu bạn không thích công cụ bộ phận trợ giúp sau khi mua thì sao?
Khi nói đến hệ thống quản lý yêu cầu, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn này đều có thời gian dùng thử miễn phí hoặc phiên bản nguồn mở, trong đó có Zoho Desk - một trong những giải pháp phần mềm bộ phận trợ giúp hàng đầu trong ngành. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những giải pháp hiện có, xem xét các gói giá và tự mình đưa ra quyết định. Điều đó chắc chắn là có ích.