O que é software de suporte técnico?

Está tentando entender o que o suporte técnico pode fazer por sua empresa? Aqui está uma visão geral abrangente para ajudar você a começar com facilidade.

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Então, o que é esse "software de suporte técnico"?

O suporte técnico é o nome coloquial dado à função em uma empresa que soluciona as queixas dos clientes. Os clientes entram em contato com o suporte técnico quando têm uma pergunta ou um problema. Um funcionário da empresa, então, analisa o problema para a satisfação do cliente. Em um cenário perfeito, o suporte técnico é um espaço físico geralmente operado por alguém da função de suporte ao cliente. Na realidade, contudo, é apenas um meio para entrar em contato com alguém da empresa quando alguma ajuda é necessária.

Por que minha empresa precisa de software de suporte técnico?

     
  • Para pequenas empresas
  • Para grandes empresas

Para pequenas empresas

O software de suporte técnico pode ajudar a usar melhor os recursos limitados.

Autoatendimento

Todo cliente precisa de respostas instantâneas e precisas. E isso pode ser feito sem a necessidade de um agente por trás de cada resposta. Uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes permite que você configure sua própria Base de Dados de Conhecimento, com Perguntas frequentes, artigos com instruções e muito mais. Dessa forma, os agentes podem se concentrar nos tíquetes que realmente precisam da atenção deles.

Automações

Além do autoatendimento, o software de emissão de tíquetes vem com automações inteligentes que podem garantir ainda mais o uso rigoroso de sua mão de obra. As sugestões de respostas automáticas, bem como a marcação e a classificação de tíquetes ajudam os agentes a economizar tempo em tarefas rotineiras e ir diretamente aos pontos problemáticos. Configurar regras de atribuição automática, SLAs e tarefas pode ajudar os gerentes a se concentrarem mais na criação de relacionamentos com o cliente e garantirem que o trabalho permaneça sob controle.

Aplicativo para dispositivos móveis

Embora existam as automações, há alguns elementos que não conseguem substituir a interação humana. No entanto, isso não significa ficar preso à mesa de trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com os aplicativos de software de suporte técnico, é possível executar a maioria das funções de emissão de tíquetes usando seu celular. Desse modo, você consegue ajudar seus clientes sem a necessidade de estar presente em um escritório.

Para grandes empresas

O software de atendimento ao cliente pode ajudar a monitorar todos os esforços de suporte e identificar os gargalos no momento certo.

Colaboração em equipe

Quando sua equipe de suporte precisa interagir com várias equipes, como Finanças, Vendas e Marketing, a tendência é que existam muitos dados e ainda mais confusão. Com uma boa ferramenta de suporte ao cliente, é possível garantir que todas as conversas em equipe sejam simplificadas por meio de um feed de equipe, no qual todos os anúncios importantes podem ser vistos por sua força de trabalho, ou por meio de chats em equipe, nos quais as conversas são particulares e organizadas.

Automação avançada de processos

Embora suas equipes trabalhem facilmente juntas, podem haver gargalos não identificados que acabam atrasando o trabalho no atendimento ao cliente. Com a eficiente automação de processos, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e identificar instantaneamente os gargalos que estão causando atrasos.

Análises e insights

Identificar os atrasos é a primeira etapa. Para corrigir o problema, é necessário saber por que o atraso é causado. E é aí que os relatórios e as análises do suporte técnico entram em ação. Com painéis e relatórios personalizáveis, a maioria das ferramentas permite programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que você possa monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões certas no momento certo.

Inteligência Artificial

Quanto maior a escala das operações, maior o número de clientes aos quais você precisa dar atenção. Com bots de chat intuitivos e inteligência artificial, o gerenciamento do atendimento ao cliente torna-se muito mais fácil. A AI aprende com os dados que você insere e, por sua vez, responde aos clientes quando eles precisam de ajuda, notifica os gerentes quando há irregularidades nas estatísticas diárias do tráfego de tíquetes e analisa o sentimento do cliente em cada tíquete, o que ajuda os agentes a priorizar o trabalho de acordo com tudo isso.

Comunidade

Um modo mais eficiente de criar e manter uma grande base de clientes é oferecer a eles uma plataforma para discutir dúvidas e ideias uns com os outros. As centrais de ajuda multimarcas permitem que você configure Comunidades e KBs separadas para cada uma de suas marcas. Você pode publicar anúncios da empresa e AMAs nos fóruns e manter o envolvimento de seus clientes.

Flexibilidade

O software de suporte ideal é aquele que se pode personalizar completamente para combinar com a aparência de cada uma de suas marcas. A personalização vem acompanhada de flexibilidade: ele se integra perfeitamente aos aplicativos de terceiros que você usa no momento para garantir que sua empresa possa trabalhar sem precisar lidar com várias interfaces de aplicativos.

Para pequenas empresas

Para pequenas empresas, o software de suporte técnico pode ajudar a usar melhor os recursos limitados.

Autoatendimento

Todo cliente precisa de respostas instantâneas e precisas. E isso pode ser feito sem a necessidade de um agente por trás de cada resposta. Uma ferramenta de gerenciamento de tíquetes permite que você configure sua própria Base de Dados de Conhecimento, com Perguntas frequentes, artigos com instruções e muito mais. Dessa forma, os agentes podem se concentrar nos tíquetes que realmente precisam da atenção deles.

Automações

Além do autoatendimento, o software de suporte técnico vem com automações inteligentes que podem garantir ainda mais o uso rigoroso de sua mão de obra. As sugestões de respostas automáticas, bem como a marcação e a classificação de tíquetes ajudam os agentes a economizar tempo em tarefas rotineiras e ir diretamente aos pontos problemáticos. Configurar regras de atribuição automática, SLAs e tarefas pode ajudar os gerentes a se concentrarem mais na criação de relacionamentos com o cliente e garantirem que o trabalho permaneça sob controle.

Aplicativo para dispositivos móveis

Embora existam as automações, há alguns elementos que não conseguem substituir a interação humana. No entanto, isso não significa ficar preso à mesa de trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com os aplicativos de software de suporte técnico, é possível executar a maioria das funções de emissão de tíquetes usando seu celular. Desse modo, você consegue ajudar seus clientes sem a necessidade de estar presente em um escritório.

Para grandes empresas

Para grandes empresas, o software de atendimento ao cliente pode ajudar a monitorar todos os esforços de suporte e identificar os gargalos no momento certo.

Colaboração em equipe

Quando sua equipe de suporte precisa interagir com várias equipes, como Finanças, Vendas e Marketing, a tendência é que existam muitos dados e ainda mais confusão. Com uma boa ferramenta de suporte ao cliente, é possível garantir que todas as conversas em equipe sejam simplificadas por meio de um feed de equipe, no qual todos os anúncios importantes podem ser vistos por sua força de trabalho, ou por meio de chats em equipe, nos quais as conversas são particulares e organizadas.

Automação avançada de processos

Embora suas equipes trabalhem facilmente juntas, podem haver gargalos não identificados que acabam atrasando o trabalho no atendimento ao cliente. Com a eficiente automação de processos, é possível configurar todos os processos internos em seu suporte técnico, implementá-los automaticamente e identificar instantaneamente os gargalos que estão causando atrasos.

Análises e insights

Identificar os atrasos é a primeira etapa. Para corrigir o problema, é necessário saber por que o atraso é causado. E é aí que os relatórios e as análises do suporte técnico entram em ação. Com painéis e relatórios personalizáveis, a maioria das ferramentas permite programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que você possa monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões certas no momento certo.

Inteligência Artificial

Quanto maior a escala das operações, maior o número de clientes aos quais você precisa dar atenção. Com bots de chat intuitivos e inteligência artificial, o gerenciamento do atendimento ao cliente torna-se muito mais fácil. A AI aprende com os dados que você insere e, por sua vez, responde aos clientes quando eles precisam de ajuda, notifica os gerentes quando há irregularidades nas estatísticas diárias do tráfego de tíquetes e analisa o sentimento do cliente em cada tíquete, o que ajuda os agentes a priorizar o trabalho de acordo com tudo isso.

Comunidade

Um modo mais eficiente de criar e manter uma grande base de clientes é oferecer a eles uma plataforma para discutir dúvidas e ideias uns com os outros. As centrais de ajuda multimarcas permitem que você configure Comunidades e KBs separadas para cada uma de suas marcas. Você pode publicar anúncios da empresa e AMAs nos fóruns e manter o envolvimento de seus clientes.

Flexibilidade

O software de suporte técnico ideal é aquele que se pode personalizar completamente para combinar com a aparência de cada uma de suas marcas. A personalização vem acompanhada de flexibilidade: ele se integra perfeitamente aos aplicativos de terceiros que você usa no momento para garantir que sua empresa possa trabalhar sem precisar lidar com várias interfaces de aplicativos.

Complemente seus esforços de atendimento ao cliente com um software de suporte técnico eficiente.

Como ele ajuda a simplificar a experiência de atendimento ao cliente?

A maioria das empresas fornece uma ID de e-mail e/ou um número de telefone gratuito para os clientes. Os clientes podem entrar em contato com a empresa por meio dessas informações quando eles precisarem de ajuda. Um software de suporte técnico com base na nuvem automatiza o máximo disso possível.

Geralmente, o software de suporte técnico de atendimento ao cliente consiste em, pelo menos, 3 partes, a saber:

     
  • Gerenciamento de tíquetes
  • Pacote de automação
  • Relatórios e otimização

Gerenciamento de tíquetes

Ajuda a organizar as solicitações dos clientes e ajuda você a acabar com a bagunça. Veja como:

  • O software obtém os e-mails do cliente a partir de uma ID de e-mail e lista-os em um único lugar on-line, algo semelhante ao reencaminhamento de e-mails para uma guia mais organizada.
  • Isso permite que os agentes de suporte técnico atendam às chamadas dos clientes e registrem essas chamadas na nuvem, tudo com facilidade.
  • Isso permite que agentes de atendimento ao cliente ouçam e respondam comentários de clientes em mídias sociais, como Facebook e Twitter.

Todos esses são exemplos comuns de Gerenciamento de tíquetes.

Sistema de gerenciamento de tíquetes

Pacote de automação

Vai um pouco mais além, possibilitando melhoria na atribuição e na implementação do trabalho. Isso significa que:

  • Você pode garantir que as dúvidas dos clientes sejam redirecionadas para funcionários capazes de respondê-las satisfatoriamente.
  • Você pode configurar regras de notificação automática, que o alertam quando o cliente responder ou deixar qualquer comentário.
  • Quando um agente de suporte não responder a um tíquete ou um tíquete estiver demorando muito para ser resolvido, SLAs podem garantir que eles vão chegar a seu conhecimento e ser atendidos imediatamente.

E, então, temos Relatórios e otimização.

Automação do suporte técnico

Relatórios e otimização

Trata-se da função mais importante do serviço de atendimento ao cliente. Essa função extrai informações pertinentes sobre todos os aspectos importantes do suporte técnico com base na Web. Gerentes e líderes podem monitorar e compreender questões, tais como:

  • Carga de tíquetes para a equipe de atendimento ao cliente
  • Tempo de retorno e taxa de resolução de cada agente
  • Níveis médios de satisfação do cliente, etc.

Métricas como estas oferecem aos gerentes uma rápida perspectiva de como tudo está correndo e permitem mudanças para melhor.

Relatórios de acompanhamento do suporte técnico

Configure seu suporte técnico e veja como esses recursos podem ajudá-lo

Além disso, o que mais você deve procurar em um software de suporte técnico de atendimento ao cliente?

Segurança

A segurança dos dados, seus e de seus clientes, tem prioridade máxima. Uma boa ferramenta de suporte técnico deve estar em conformidade com o GDPR e atender às normas ISO 27001 e SOC 2 Tipo II do setor. Isso ajuda os clientes a ter mais controle sobre como seus dados são usados. Saiba mais

Recursos multicanais

Queira ou não, seus clientes entrarão em contato com você por meio de vários canais, como chat ao vivo, mídia social etc. Um software de suporte técnico de atendimento ao cliente disponibiliza todas essas mensagens em um só local.

Solução de suporte técnico multicanal

Histórico do cliente

Com todas as mensagens dos clientes em um só local, você pode ver comunicações anteriores com sua empresa e compreendê-las melhor. Saiba mais.

Suporte técnico na Web

Recursos colaborativos

As dúvidas dos clientes quase nunca estão limitadas a um departamento. Uma ferramenta de suporte pode ajudar as equipes a trabalharem os tíquetes em conjunto, muito mais rápido e sem perda de informações vitais. Saiba mais

A equipe fornece informações para o suporte técnico

Flexibilidade

É possível mesclar o software de suporte e as ferramentas que já vem utilizando? Ele pode ser estendido e integrado aos aplicativos com que você está familiarizado? Saiba mais

Portais de autoatendimento

Essa é a melhor maneira de garantir que seus clientes tenham respostas instantâneas e sua equipe tenha menos tíquetes com que lidar. Saiba mais

Portal de autoatendimento

E se você acabar não gostando da ferramenta de suporte técnico após adquiri-la?

Há uma série de opções quando se trata de software de emissão de tíquetes de suporte técnico e quase todas vêm com um período de avaliação gratuita. Se você administra uma pequena empresa, pode até mesmo encontrar ferramentas de software de suporte técnico gratuitas e ferramentas de código-fonte aberto que atendam a suas necessidades. Avalie-as, compare-as e escolha o plano de preços e software adequados. Isso definitivamente vale a pena.

Comece sua pesquisa registrando-se em um webinar.