O que é um software de tíquetes multicanal?

Num dia ideal, o agente simplesmente trabalha e resolve uma dúvida ou uma solicitação de suporte recebida do cliente. Na maioria dos dias, no entanto, a rotina dos agentes é bastante caótica, recebendo montes de tíquetes de diversos clientes, a partir de vários canais. Um software de gerenciamento de tíquetes eficaz garante que este processo transcorra suavemente, mantém-se livre de erros e torna o atendimento ao cliente fácil para todos os envolvidos.

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Comunicação multicanal unificada

"De acordo com um relatório de 2013 da Forrester, 42% dos agentes de serviço não são capazes de resolver com eficiência os problemas dos clientes, devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e diversidade de aplicativos."

Um software de tíquetes multicanal coleta todos os tíquetes de suporte vindos de diferentes canais e organiza-os em uma só guia. Isso ajuda os agentes a responderem a todos os tíquetes a partir da mesma guia. Esses canais incluem:

unified multichannel communication

E-mail: todos os e-mails de seus clientes são inseridos em uma interface conveniente, onde você pode respondê-los com facilidade. Essa é a melhor maneira de lidar com e-mails do serviço de atendimento ao cliente, mesmo quando você usa vários endereços de e-mail.

Mídias sociais: você pode visualizar e gerenciar a comunicação de seus clientes por meio de mídias sociais, como Facebook e Twitter. Você pode responder aos tweets e publicações a partir de seu suporte técnico e, até mesmo, definir alertas por palavra-chave. Saiba mais.

Chato ao vivo: você pode conversar com os clientes para entender melhor suas preocupações e oferecê-los uma ajuda mais personalizada e oportuna. O software de suporte técnico ajuda a converter os chats em tíquetes caso o problema precise de atenção mais detalhada.

Telefonia: ferramentas eficazes de abertura de tíquetes permitem que você use telefonia em nuvem. Faça e receba chamadas telefônicas a partir do software de suporte técnico. Registre, grave e monitore essas chamadas, e converta-as em tíquetes ou associe-as aos já existentes. Saiba mais.

Formulário da Web: incorpore um widget personalizável de formulário da Web em seu website que ajudará seus clientes a preencher um formulário com os detalhes de que você precisa e enviar dúvidas na forma de tíquetes.

Informações do cliente reunidas

"Em média, os agentes gastam 11% de seu tempo procurando informações necessárias para gerenciar as interações com os clientes." (Fonte: relatório do grupo Aberdeen, 2012)

Pedir ao cliente para se apresentar repetidamente vai frustrá-lo e ser uma grande perda de tempo. O processo de atendimento ao cliente fica bem mais fácil quando os agentes podem ver os tíquetes criados anteriormente na empresa pelo cliente, não importando o canal, assim como seu tíquete mais recente. Capacitados para este contexto, eles podem resolver os problemas dos clientes com mais qualidade e rapidez.

desk ticket timeline

Autoatendimento aprimorado

Além de otimizar conversas com o cliente, também é importante dispor de tempo para construir relacionamentos com o cliente. Mas é difícil fazer isso quando há tantos tíquetes a serem atendidos, e alguns clientes podem precisar de mais atenção do que outros. A melhor solução? Deixar que os próprios clientes encontrem suas respostas.

"De acordo com a Forrester, 67% dos consumidores usaram bases de conhecimento de autoatendimento na Web para encontrar respostas às suas perguntas."

Com um sistema adequado de tíquetes, você pode criar sua própria Central de Ajuda multimarcas composta por uma Base de Dados de Conhecimento, um repositório de artigos e perguntas frequentes em que os clientes podem simplesmente procurar e encontrar respostas para suas dúvidas. Saiba mais.

Você pode aumentar o envolvimento do cliente ao montar comunidades e fóruns onde eles possam interagir uns com os outros e discutir dúvidas comuns. Se os clientes não estiverem satisfeitos com algum dos artigos da base de conhecimento, podem entrar em contato instantaneamente com um agente via chat ao vivo. Os agentes podem falar rapidamente e resolver o problema, sem que tenham que enviar um formulário.

increased self service

Operação mais rápida

Lidar com tíquetes é fácil quando os agentes sabem quem está lidando com o quê. Com automações inteligentes, seu atendimento ao cliente pode funcionar sem problemas. Você pode configurar diferentes SLAs e regras de fluxo de trabalho para cada canal, e certificar-se de que os clientes obtêm resoluções no tempo certo. Além disso, você também pode definir regras de atribuição para garantir que os tickets de um canal específico sejam associados ao agente certo. Saiba mais.

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Mais insights e relatórios

Quando você tem um sistema de tíquetes multicanal, é possível medir o quanto seu atendimento ao cliente melhorou bem como o nível de satisfação dos seus clientes. Detalhes como qual o canal com tráfego de tíquetes mais alto e o tempo habitual de resolução de tíquetes de cada canal vão ajudá-lo a identificar gargalos e a resolvê-los  rapidamente. Certas ferramentas de tíquetes também permitem que você crie relatórios do cliente e painéis, programando-os e exportando-os a seguir. Saiba mais.

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Extensibilidade

O software de tíquetes permite a integração com aplicativos que são úteis para a sua empresa e a personalização de acordo com as diretrizes de sua marca. Isso o ajuda a se familiarizar com o software muito mais rápido. Integrar o CRM, inventário e software de faturamento com o suporte técnico, juntamente com APIs, também vai ajudá-lo a gerenciar diversos aplicativos a partir de uma única interface. Saiba mais.

Qual sistema de tíquetes você deve adquirir?

Há uma série de opções de escolha quando se trata de software de tíquetes e quase todos eles vêm com um período de avaliação gratuita. Isso inclui o Zoho Desk, um dos líderes do setor de soluções em softwares de suporte técnico, o que o ajuda a colocar o atendimento ao cliente no centro dos negócios. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com softwares similares recentes, dar uma olhada nos planos de preços e chegar a uma decisão por conta própria.

Cada marca recebe seu próprio espaço

Não importa quantas marcas existem em sua empresa, você poderá criar e manter centrais de ajuda distinta — base de dados de conhecimento, perguntas frequentes e comunidades — para cada uma delas. Seus clientes podem desfrutar de cada marca enquanto você gerencia todos elas a partir de um local central.

Seu suporte técnico, do seu jeito

Com a capacidade de criar quantos departamentos você precisar, replicar sua organização no Zoho Desk é mais fácil que nunca. Você pode organizar suas iniciativas de atendimento ao cliente no Zoho Desk exatamente como precisar.