O que é um sistema de ticketing?
Um sistema de ticketing é um software que ajuda você a agilizar os tíquetes de suporte ao cliente. O software do sistema de ticketing fornece todo o contexto necessário para resolver problemas e também permite priorizar, rastrear e automatizar tarefas rotineiras de suporte.
Por que você precisa de um sistema de ticketing?
Se sua equipe de suporte ao cliente tiver os seguintes problemas, provavelmente é hora de implementar um sistema de ticketing de problemas.
- Dificuldade para lidar com conversas com clientes em várias plataformas.
- Problemas para acompanhar as tarefas repetitivas do dia a dia.
- Perda frequente de questões de alta prioridade e não cumprimento de prazos.
- Dificuldade para organizar todos os dados relevantes de um tíquete.
- Decepção dos clientes devido ao longo tempo de resposta.
- Recebimento de feedback ruim do cliente sobre seu atendimento.
Quais são os principais benefícios de um sistema de ticketing de suporte ao cliente?
As soluções de ticketing de atendimento ao cliente são os meios para reduzir os custos de atendimento e melhorar seus esforços. Abaixo, descrevemos as cinco principais maneiras pelas quais o Zoho Desk, o melhor sistema de ticketing do mercado, pode transformar seu atendimento ao cliente.
Ticketing multicanal feito corretamente
Um sistema de ticketing multicanal coleta tíquetes de suporte de diferentes canais e os organiza em uma única interface para que os agentes possam se manter organizados e responder mais rapidamente. Esses canais incluem:
- E-mail: todos os e-mails de seus clientes são reunidos em uma interface conveniente dentro de sua ferramenta de ticketing, facilitando a resposta. Ele cria um sistema de ticketing valioso instantaneamente para lidar com e-mails de atendimento ao cliente em vários endereços de e-mail.
- Mídias sociais: você pode visualizar e gerenciar a comunicação de seus clientes por meio de mídias sociais, como Facebook, Instagram e Twitter. É possível responder aos tweets, publicar pelo seu sistema de ticketing e até mesmo configurar alertas com palavras-chave para nunca mais perder uma publicação.
- Bate-papo ao vivo: conversar com os clientes pode ajudá-lo a entender melhor suas preocupações e fornecer uma ajuda personalizada no momento certo. O sistema de ticketing de suporte facilita a conversão de chat ao vivo em tíquetes se o problema precisar de atenção mais detalhada.
- Telefonia: nosso sistema de ticketing multicanal permite que você use a telefonia em nuvem, ou seja, você pode receber e fazer chamadas telefônicas de dentro do software de suporte técnico. Você também pode registrar, gravar e monitorar essas chamadas e as converter em tíquetes ou associá-las aos já existentes.
- Formulário da Web: você deve facilitar ao cliente para que ele entre em contato com você sempre que possível. Por isso, o Zoho Desk permite incorporar um widget de formulário da Web personalizável em seu site. Dessa forma, seus clientes podem preencher um formulário com os detalhes de que você precisa e enviar perguntas que serão automaticamente transformadas em tíquetes de suporte dentro do seu software de ticketing.
Comece a solucionar problemas agora mesmo
Classificar, priorizar e pesquisar o contexto certo pode ocupar a maior parte do tempo de atendimento antes de você dar respostas reais. Um software de ticketing de suporte eficiente faz tudo isso com o simples toque em um botão.
Atribuição de tíquetes
Com o software de suporte técnico certo, você não precisa mais gastar tempo com atribuições manuais de tíquetes. É possível configurar rapidamente as regras de atribuição para enviar os tíquetes para o departamento e agente certos automaticamente. A atribuição direta e as automações de round-robin no Zoho Desk economizam tempo e energia dos gerentes para que possam se concentrar em tarefas críticas.
Modos de funcionamento
Você pode classificar os tíquetes com um clique do mouse ao usar o software de ticketing. O Zoho Desk facilita o uso de filtros como urgência, prioridade, tipo de cliente ou status do tíquete. Os tíquetes nos modos de trabalho serão movidos automaticamente para a coluna apropriada, para que sua equipe possa priorizar em que trabalhar.
Todas as informações dos clientes em um só lugar
Como cliente, há poucas coisas mais frustrantes do que ter que se apresentar e contar seu problema diversas vezes. Por isso, nosso sistema de ticketing mostra o histórico de tíquetes com o contexto do cliente.
Visualização intuitiva de tíquetes
O objetivo de um bom software de ticketing de suporte é facilitar o atendimento ao cliente para você e sua equipe. O processo de configuração fácil e a visualização intuitiva de tíquetes do Zoho Desk destacam todos os detalhes certos para manter tudo simples e gerenciável.
Ferramentas contextuais
Um sistema de ticketing de CRM pode auxiliar as vendas e o suporte, fornecendo informações ao cliente. Como a primeira solução contextual de sistema de ticketing do setor, o Zoho Desk vem com integração incorporada com o Zoho CRM, que obtém todos os dados relevantes do cliente e os exibe dentro da tela do tíquete.
Suporte mais rápido e mais fácil
Um bom software de ticketing de atendimento ao cliente oferecerá automações inteligentes e opções de autoatendimento para aumentar a produtividade e o tempo de resposta.
SLAs e fluxos de trabalho
O sistema de ticketing de suporte, como o Zoho Desk, permite que você defina SLAs ou Contratos de Nível de Serviço para destacar quais tíquetes precisam de atenção imediata e garantir que nenhum tíquete fique sem resposta. E as automações de fluxo de trabalho podem ser configuradas para executar ações automaticamente sempre que um tíquete de entrada atender a determinadas condições.
Central de ajuda multimarcas
Não importa quantas marcas existem em sua empresa, você poderá criar e manter Centrais de ajuda distintas para cada uma delas. Se precisar criar uma base de conhecimento com artigos de ajuda, lista de perguntas frequentes ou configurar comunidades (ou fazer todas as três!), você poderá criar diferentes recursos para cada marca. Isso cria uma experiência de marca coesa para seus clientes, enquanto você gerencia todos os seus tíquetes a partir de uma interface em seu software de ticketing.
Assuma a liderança da inovação
Um sistema de ticketing de suporte mantém você informado e pronto para a próxima etapa de várias maneiras.
Insights em tempo real
O Zoho Desk oferece o HQ, um painel em tempo real que permite ver rapidamente métricas essenciais, como tráfego de tíquetes, classificações de satisfação do cliente e tíquetes mais segmentados. Também pode criar relatórios para monitorar o desempenho de sua equipe. Dessa forma, o sistema de ticketing do cliente ajuda os gerentes a verem quando as métricas estão em baixa e intervir imediatamente.
IA
O melhor sistema de gerenciamento de tíquetes permite que você forneça um suporte ao cliente do futuro. A Zia., a assistente de suporte com inteligência artificial do Zoho Desk, pode conversar com seus clientes, identificar sentimentos por trás de cada tíquete e obter soluções relevantes dos artigos da base de dados de conhecimento. Ele também aprende e melhora suas sugestões ao longo do tempo.
Integrações inteligentes
Com um sistema de ticketing empresarial, você consegue integrar todas as suas ferramentas de negócios e personalizá-las para atender às diretrizes da sua marca e às necessidades comerciais. Isso pode manter seus dados menos fragmentados e simplificar suas operações. O Zoho Desk oferece integrações robustas com CRM, inventário e software de faturamento com APIs e outras integrações de terceiros.
Perguntas frequentes
Como um sistema de ticketing ajuda meus clientes?
Um sistema de ticketing facilita para os clientes encontrar respostas por e-mail, telefone ou chat ao vivo em seu site. O software certo pode até facilitar a configuração de uma base de dados de conhecimento de autoatendimento com respostas pré-escritas a perguntas comuns.
Por que devo usar um sistema de ticketing on-line?
Em um dia ideal, seu agente de atendimento ao cliente simplesmente trabalha na fila de solicitações e perguntas de suporte. Porém, na maioria dos dias, a realidade é um pouco mais caótica para os agentes. Os tíquetes vêm de vários clientes por vários canais, e todos esses clientes têm necessidades e perguntas específicas. Um sistema de ticketing on-line eficaz, como o Zoho Desk, mantém esse processo livre de erros e o torna mais eficiente e fácil para todos os envolvidos.
O que é um sistema de ticketing de suporte?
As ferramentas de ticketing de suporte economizam tempo, encaminhando todas as solicitações por meio de um único suporte técnico. O software de ticketing também pode implementar regras e fluxos de trabalho automatizados para priorizar e resolver problemas mais rapidamente. Isso ajuda os funcionários do suporte ao cliente a se concentrarem na realização do seu trabalho.
Como um sistema de ticketing funciona?
O software de ticketing cria um tíquete sempre que um novo caso de suporte ao cliente é apresentado. O tíquete deve incluir todas as informações relevantes do cliente e detalhes de conversas anteriores e notificar automaticamente a equipe de suporte ao cliente sobre o novo tíquete. A maioria das ferramentas de tíquetes também envia notificações automáticas por e-mail ao cliente, com base no status do tíquete.
E se você não estiver satisfeito com o software de ticketing depois da compra?
Há uma série de opções quando se trata de software de ticketing de suporte técnico, e quase todas vêm com um período de avaliação gratuita, incluindo o Zoho Desk. Avalie o Zoho Desk, compare-o com a lista de concorrentes e decida qual funciona melhor para você.