O que é software de call center?
O objetivo do software de call center é ajudar as empresas a gerenciar a comunicação com clientes por telefone, e-mail, chat em tempo real, mensagens instantâneas, texto SMS e mídia social. Veja como o Zoho Desk pode ajudá-lo a fazer isso e muito mais.
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O que é um call center de entrada?
A característica mais básica de uma central de atendimento de entrada é que os agentes esperam que as chamadas sejam recebidas em vez de fazer chamadas ativamente. Os usuários que chegam normalmente procuram atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência ao produto ou ajuda para fazer um pedido. Por causa disso, os agentes da central de atendimento receptivos precisam oferecer soluções de forma rápida e eficiente para os problemas e solicitações dos clientes.
O que é um call center de saída?
Nesse caso, os agentes têm uma lista de contatos com os quais devem entrar em contato e geralmente usam o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear e gerenciar suas interações.
Um sistema de call center, como o Zoho Desk, oferece suporte a ambos os tipos de call centers. Ele ajuda os clientes a entrar em contato com os agentes certos e dá aos agentes da central de atendimento acesso às informações certas sobre o histórico de um cliente para melhorar a experiência geral do cliente.
Como você pode transformar a experiência do cliente com um sistema de call center?
Vamos começar do início.
Relevância, consistência e resolução da primeira chamada com o Roteamento de chamadas
Decidir quem recebe a chamada do cliente pode fazer toda a diferença no mundo. A atribuição da chamada ao agente certo resolve os problemas do cliente mais cedo para que o mesmo possa ajudar mais clientes durante o dia e manter os clientes satisfeitos. Isso é possível em um call center baseado em nuvem, sem a necessidade de hardware adicional.
É mais fácil falar do que fazer? Na verdade, não.
Com o Zoho Desk, você pode atribuir e encaminhar chamadas para seus agentes com base em departamento, equipe ou conta, como qualquer outro tíquete. Isso também encaminha automaticamente as chamadas aos agentes com os quais o cliente está familiarizado, ajudando a manter a consistência do serviço e a construir relacionamentos significativos com o cliente.
Os agentes também podem enfileirar e gravar chamadas, convertê-las em novos tíquetes ou associá-las a tíquetes existentes.
Configuração do menu IVR multinível
Apesar de automatizar e atribuir mais agentes, ainda pode ser difícil atender pessoalmente todas as chamadas recebidas. O Zoho Desk facilita isso com sua resposta de voz interativa (IVR). O IVR permite que você crie um menu interativo com até cinco níveis de respostas, juntamente com a configuração de chamadas de entrada sequencial e simultânea. Ele simplifica a navegação da linha direta de atendimento ao cliente e permite que os clientes encontrem respostas com comandos simples. Os clientes podem encontrar respostas mais rapidamente e os agentes só precisam atender a chamadas que realmente precisam de sua atenção.
Transforme sua central de contatos em um centro de contexto com o Zoho Desk.
Agora você tem uma configuração para fazer e receber chamadas de clientes com facilidade.
Mas não é só isso.
Obtenha contexto em tempo real sobre o cliente
"Em média, os agentes gastam 11% de seu tempo procurando informações necessárias para gerenciar as interações com os clientes."(Fonte: relatório do grupo Aberdeen, 2012)
Conversar com um cliente durante uma chamada deixa muito pouco tempo para se preparar. Normalmente, os agentes não teriam como saber se o chamador é um cliente de alta prioridade ou um potencial que está avaliando seu produto.
O software de central de contatos, como o Zoho Desk, dá aos agentes acesso ao status e aos dados do CRM dos clientes por meio de sua integração bidirecional com o Zoho CRM. Os agentes podem ver as informações de CRM de um cliente, como seu histórico de compras, próximas chamadas com a equipe de vendas e o tamanho da oferta atual, tudo de dentro de seu tíquete. A equipe de suporte também pode adicionar informações coletadas durante a chamada e incluí-las no tíquete para o benefício da equipe de vendas. Ambas as equipes podem usar esses dados coordenados para economizar tempo e criar uma melhor experiência do cliente.
Crie relacionamentos significativos com os clientes
"De acordo com um relatório de 2013 da Forrester, 42% dos agentes de serviço não são capazes de resolver os problemas dos clientes, devido a sistemas desconectados, interfaces de usuário arcaicas e diversidade de aplicativos."
Os clientes não gostam de ter que repetir as informações toda vez que ligam e os agentes gastam muito tempo tentando entender seus problemas do zero. Isso acontece porque os dados do cliente estão espalhados por diferentes canais. Os agentes não têm os e-mails ou tweets anteriores do cliente abertos ao ligar. No entanto, com o Zoho Desk, os agentes conhecem as conversas anteriores dos clientes com a empresa e com qual agente conversaram. Eles podem ver todos os seus tíquetes, criados a partir de vários canais , como mídia social, chat em tempo real, e-mail, formulários da Web e até mesmo suas chamadas telefônicas anteriores, tudo em uma única guia. Com todo esse contexto, os agentes podem passar mais tempo ajudando os clientes e criando relacionamentos significativos com eles.
Deixe-o para os especialistas
Alguns problemas do cliente exigem experiência ou especialização que um agente pode não ter. Nesses casos, o Zoho Desk permite que os agentes transfiram as chamadas para aqueles que têm mais experiência. Esse redirecionamento ajuda os clientes a obter soluções mais rápidas e precisas para seus problemas. A opção de transferência de chamadas pode ser usada para redirecionar clientes para outro departamento, como em casos relacionados a logística ou reembolsos.
Colaboração com vários departamentos
Os problemas do cliente nunca se limitam a um departamento. Portanto, com mais frequência do que nunca, os agentes de atendimento ao cliente precisam colaborar com equipes e departamentos em toda a empresa. Para garantir que essas conversas permaneçam organizadas e produtivas, elas precisam de um canal de comunicação simplificado. Com os recursos de colaboração em equipe do Zoho Desk, os agentes de suporte podem marcar seus colegas e outras equipes nos tíquetes e deixar comentários privados. Eles também podem usar o Chat de equipe e o Feed de equipe para discutir problemas e publicar anúncios da empresa.
Tudo está indo muito bem em sua central de contatos.
Como você mantém dessa forma?
Nunca perca uma chamada, mesmo quando perder uma
Às vezes, há tantas chamadas que não dá para atender todas. Seus agentes podem perder algumas chamadas, mas com o Zoho Desk, as chamadas perdidas podem ser convertidas automaticamente em tíquetes para que os agentes possam se certificar de que retornem a esses clientes e resolvam seus problemas.
A telefonia no Zoho Desk também vem equipada com correio de voz, para que os clientes possam deixar suas perguntas como mensagens de voz e todos eles sejam registrados como novos tíquetes. Os agentes podem responder a elas como respondem a ligações normais.
Aprenda com seus erros
As conversas entre clientes e agentes podem ser gravadas e adicionadas ao tíquete após a conclusão. Isso ajuda os gerentes a revisarem as chamadas e entender as áreas de melhoria. Gravações de agentes que lidam com clientes irritados podem ser usadas para treinar agentes sobre como lidar com situações semelhantes. Uma chamada antiga também pode colocar a resposta em espera para um novo problema, para que você possa manter essas gravações à mão para ajudar.
Monitore seu progresso
Os gerentes também podem avaliar o desempenho do agente com o funcionalidade de classificações de satisfação no Zoho Desk, que permite que os clientes forneçam feedback sobre a qualidade do serviço recebido. Você pode visualizar relatórios integrados que mostram tempos de resposta e resolução para cada agente, ou criar painéis e relatórios personalizados, para se concentrar nas métricas que importam para eles para ver a duração média das conversas telefônicas com clientes e sua classificação de satisfação correspondente.
Recursos colaborativos
Qualquer software que você tenha que sair do seu caminho para se adaptar a está limitado a deixá-lo insatisfeito. O Zoho Desk é um software flexível que se adapta às suas necessidades de negócios. Você pode integrar a todos os seus aplicativos favoritos pelo Marketplace ou com APIs e funções personalizadas. Com nossos parceiros de telefonia, você pode escolher o que for mais compatível com sua empresa.
Parceiros de telefonia
Com várias opções para escolher, é mais fácil do que nunca executar uma central de atendimento na nuvem.
E se não gostar do software da central de atendimento depois de comprá-lo?
Há muitas opções para escolher quando se trata de software de atendimento baseado em nuvem. Se você administra uma pequena empresa, pode encontrar um software de código aberto ou gratuito que atenda às suas necessidades. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com softwares similares recentes, dar uma olhada nos planos de preços e chegar a uma decisão sem gastar nada. Isso definitivamente vale a pena.