¿Qué es el software de seguimiento de problemas?

Un sistema de seguimiento de problemas es cualquier aplicación de software que le permite registrar y seguir el progreso de cada ticket o “problema” del cliente en su bandeja de entrada hasta que se resuelva.

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¿Cómo lo ayuda?

El ciclo de seguimiento de problemas comienza cuando el cliente le informa a su empresa acerca de sus preguntas y finaliza cuando el cliente deja comentarios sobre la asistencia que recibió. Un software efectivo de seguimiento de problemas permite garantizar que este proceso se desarrolle sin interrupciones, no presente errores y simplifique el servicio al cliente para todas las personas involucradas.

¿Qué debe buscar en un sistema de seguimiento de problemas?

Mediante la elección de un servicio de asistencia que se adapte a los siguientes criterios:

Un software multicanal de tickets permite recopilar todos los tickets de asistencia de diferentes canales y organizarlos en una pestaña. Esto ayuda a que los agentes puedan responderles a todos desde la misma pestaña. Estos canales incluyen los siguientes elementos:

Correo electrónico: puede responder mejor a los clientes cuando tiene todos sus correos electrónicos en un solo lugar fácil de administrar. Esto es esencial cuando tiene varias direcciones de correo electrónico.

Redes sociales: ahora puede administrar las interacciones por medio de Facebook y Twitter de sus clientes con su empresa desde una pestaña. Puede responder a tuits y publicaciones desde el servicio de asistencia y establecer alertas de palabras clave. Más información.

Chat en vivo: chatee con los clientes para comprender mejor sus preocupaciones y bríndeles ayuda personalizada e instantánea. Si el problema requiere más atención o tiempo, el software de seguimiento de problemas convierte los chats en tickets con un solo clic.

Telefonía: las eficaces herramientas de generación de tickets le permiten recibir y realizar llamadas telefónicas desde el servicio de asistencia con telefonía en la nube. Registre y monitoree las llamadas, y conviértalas en tickets o asócielas con los tickets ya existentes. Más información.

Formulario web: integre un widget de formulario web personalizable en su sitio web para ayudar a sus clientes a completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas como tickets.

Automatización avanzada de procesos
Integraciones
Automatizaciones
Ciclo de retroalimentación
Análisis e información

Automatización avanzada de procesos

Cuando los equipos trabajan juntos para solucionar los problemas de los clientes, los cuellos de botella y la mala comunicación pueden retrasar el servicio al cliente. Con la avanzada automatización de procesos, puede establecer todos sus procesos internos en el servicio de asistencia, aplicarlos de manera automática y detectar al instante los cuellos de botella que estén generando retrasos.

Integraciones

Mediante la integración del software de seguimiento de problemas con una aplicación de gestión de proyectos como Jira, los agentes de servicio al cliente pueden presentar errores, solicitudes de funciones y mejoras desde el interior de cualquier ticket dentro del servicio de asistencia. Esto les muestra el estado del problema a medida que el equipo de ingeniería lo actualiza, para que puedan mantener informado al cliente.

integración del seguimiento del problema del cliente

Automatizaciones

Un sistema de seguimiento de problemas incluye automatizaciones inteligentes que pueden garantizar un uso diligente de su personal. El etiquetado y la clasificación automáticos de tickets ayuda a sus agentes a ahorrar tiempo en tareas rutinarias y a dedicar más tiempo a las cosas que realmente necesitan su atención. Las reglas de asignación automática, las tareas y los SLA ayudan a sus gerentes a garantizar que el trabajo se mantenga por buen camino.

Ciclo de retroalimentación

Una vez que se haya solucionado el problema con la ayuda de un sistema de administración de tickets, los agentes pueden solicitar los comentarios del cliente sobre el servicio que recibieron. Esto ayuda a los agentes a comprender en qué áreas se desempeñan con solidez y en cuáles necesitan mejorar.

Análisis e información

Gracias a los paneles e informes personalizables, el sistema de seguimiento de problemas le permiten programar el envío de informes a la bandeja de entrada periódicamente, de modo que puede realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.

informes del software de seguimiento de problemas

Establezca su servicio de asistencia y descubra cómo estas funciones pueden ayudarlo

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Además de esto, cada sistema de generación de tickets atiende una amplia gama de organizaciones, grandes o pequeñas. Puede elegir el plan que se adapte mejor a sus necesidades.

Para pequeñas empresas
Para grandes empresas

Para pequeñas empresas

el software de seguimiento de problemas permite hacer un mejor uso de recursos limitados.

Autoservicio

Cada cliente necesita respuestas instantáneas y precisas. Esto se puede lograr sin la presencia de un agente detrás de cada respuesta. Una herramienta de administración de tickets le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y mucho más. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en los tickets que realmente necesitan atención.

Aplicación móvil

A veces, la interacción humana no se puede reemplazar. Sin embargo, eso no significa que deba estar atado a su escritorio de manera ininterrumpida. Las aplicaciones del software de servicio de asistencia le permiten realizar la mayoría de las funciones de seguimiento de problemas en su teléfono celular, para que pueda ayudar a sus clientes cuando se encuentra fuera de la oficina.

aplicaciones móviles para la solución de problemas de los clientes

Para grandes empresas

el sistema de seguimiento de problemas puede ayudarlo a realizar un seguimiento de todas las labores de asistencia e identificar cuellos de botella en el momento preciso.

Colaboración en equipo

Cuando el equipo de asistencia necesita interactuar con diversos equipos, como los de ingeniería, ventas y marketing, suele haber una gran cantidad de datos y se genera mucha confusión. Con el mejor software de seguimiento de problemas, puede garantizar que todas las conversaciones entre los equipos sean eficaces, a través de una fuente grupal, en la que todos sus equipos puedan revisar todo, o bien mediante chats grupales con conversaciones privadas y organizadas.

Inteligencia artificial

Con chat bots intuitivos e inteligencia artificial, la administración de tickets se vuelve mucho más fácil. La IA aprende a partir de los datos que le proporcione y, a su vez, responde a los clientes, notifica a los gerentes cuando existen anomalías en las estadísticas diarias del tráfico de tickets y analiza la opinión del cliente en cada ticket.

Comunidad

Genere y mantenga una gran base de clientes. Para ello, ofrézcales una plataforma en la que puedan discutir sus preguntas e ideas entre ellos. Los centros de ayuda para múltiples marcas le permiten establecer comunidades y bases de conocimiento independientes para cada una de sus marcas. Puede publicar anuncios empresariales y secciones de preguntas en los foros a fin de mantener a los clientes activos.

Flexibilidad

El software de seguimiento de problemas adecuado es el que se puede personalizar completamente para que coincida con la apariencia y el funcionamiento de cada una de sus marcas. Junto con la personalización, se incluye la flexibilidad, ya que se integra a la perfección con las aplicaciones de terceros que se utilizan en la actualidad para garantizar que su empresa pueda trabajar sin hacer varias tareas a la vez entre distintas interfaces de aplicaciones.

Complemente la labor del servicio al cliente con un potente software de seguimiento de problemas.

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¿Qué pasa si no le gusta la herramienta de servicio de asistencia después de adquirirla?

Hay muchas opciones para elegir cuando se trata de software de seguimiento de problemas. Casi todos incluyen un período de prueba gratuito o una versión de código abierto, incluido Zoho Desk, una de las soluciones de software de seguimiento de problemas gratuito líder de la industria. Puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus contemporáneos, echar un vistazo a los planes de precios y tomar una decisión por sí mismo. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.