¿En qué consiste el software de servicio de asistencia?

¿Intenta comprender lo que el servicio de asistencia puede hacer por su empresa? A continuación, se encuentra una descripción completa para que pueda comenzar con facilidad.

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Entonces, ¿qué es un "software de servicio de asistencia"?

Servicio de asistencia corresponde al nombre coloquial de la función que se encarga de solucionar las quejas de los clientes dentro de una empresa. Los clientes se comunican con el servicio de asistencia cuando tienen una pregunta o un problema. A continuación, un empleado de la empresa atiende el asunto hasta satisfacer al cliente. En una situación típica, un servicio de asistencia es un espacio físico que lo suele atender el personal de asistencia al cliente. Sin embargo, en la práctica es solo un medio para comunicarse con alguien de una empresa cuando se necesita ayuda.

¿Por qué su empresa necesita un software de servicio de asistencia?

     
  • Para pequeñas empresas
  • Para grandes empresas

El software de servicio de asistencia ayuda a las pequeñas empresas

a hacer un mejor uso de sus recursos limitados.

Autoservicio

Cada cliente necesita respuestas instantáneas y precisas. Esto se puede lograr sin necesidad de contar con un agente detrás de cada respuesta. Una herramienta de administración de tickets le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y mucho más. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en los tickets que realmente necesitan atención.

Automatizaciones

Aparte del autoservicio, el software de tickets integra automatizaciones inteligentes que pueden garantizar aún más un trabajo provechoso de los empleados. Las sugerencias de respuestas automáticas, la clasificación y el orden de los tickets pueden ayudar a los agentes a ahorrar tiempo en las tareas rutinarias y llegar directamente a los puntos débiles del problema. El establecimiento de tareas, SLA y reglas de asignación automáticas permite que los gerentes puedan centrarse más en estrechar las relaciones con los clientes y garantizar que el trabajo se mantenga por el buen camino.

Aplicación móvil

Dejando las automatizaciones de lado, hay muchas cosas que no pueden reemplazar a las interacciones humanas. Sin embargo, eso no significa que deba estar atado a su escritorio las 24 horas, los siete días de la semana. Las aplicaciones del software de servicio de asistencia le permiten realizar la mayoría de las funciones de asignación de tickets con su teléfono celular. Así, podrá ayudar a los clientes sin la necesidad de estar presente en una oficina.

Para grandes empresas

El software de servicio al cliente puede ayudarlo a realizar un seguimiento de todas labores de asistencia e identificar obstáculos en el momento preciso.

Colaboración en equipo

Cuando el equipo de asistencia necesita interactuar con diversos equipos, como los de finanzas, ventas y marketing, suele haber una gran cantidad de datos y se genera mucha confusión. Con una buena herramienta de asistencia al cliente, se puede garantizar que todas las conversaciones entre los equipos sean eficaces, a través de una fuente grupal, en la que todos sus empleados puedan revisar los avisos importantes, o bien mediante chats grupales con conversaciones privadas y organizadas.

Automatización avanzada de procesos

Cuando los equipos trabajan juntos fácilmente, es posible que se produzcan obstáculos sin identificar que terminan por retrasar la labor de asistencia al cliente. Con la potente automatización de procesos, puede establecer todos sus procesos internos dentro del servicio de asistencia, aplicarlos de manera automática y detectar al instante los obstáculos que estén generando retrasos.

Análisis e información

La detección de retrasos es el primer paso. Para solucionar el problema, necesita saber qué genera el retraso. En ese preciso momento, el análisis y la generación de informes del servicio de asistencia podrán ayudarlo. Gracias a los paneles e informes personalizables, la mayoría de las herramientas le permiten programar el envío informes a su bandeja de entrada con regularidad, a fin de que pueda realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento preciso.

Inteligencia artificial

Mientras más grande sea la envergadura de las operaciones, más grande será la cantidad de clientes a los que les debe prestar atención. Gracias a los intuitivos bots de chat y la inteligencia artificial, la administración del servicio al cliente se vuelve mucho más sencilla. La IA aprende a partir de los datos con le proporcione y, a su vez, responde a los clientes cuando necesitan ayuda, notifica a los gerentes cuando existen anomalías en las estadísticas diarias del tráfico de tickets y analiza la actitud del cliente en cada ticket, lo que ayuda a los agentes a priorizar el trabajo debidamente.

Comunidad

Una mejor manera de generar y mantener una gran base de clientes puede ser ofrecerles una plataforma para que discutan sus preguntas e ideas entre ellos. Los centros de ayuda para múltiples marcas le permiten establecer comunidades y bases de conocimiento independientes para cada una de sus marcas. Puede publicar anuncios empresariales y secciones de preguntas en los foros a fin de mantener a los clientes activos.

Flexibilidad

El software de asistencia adecuado es el que se puede personalizar completamente para que coincida con la apariencia y el funcionamiento de cada una de sus marcas. Junto con la personalización, se incluye la flexibilidad, ya que se integra a la perfección con las aplicaciones de terceros que se utilizan en la actualidad para garantizar que su empresa pueda trabajar sin hacer varias tareas a la vez entre distintas interfaces de aplicaciones.

Para pequeñas empresas

En cuanto a las pequeñas empresas, el software de servicio de asistencia permite hacer un mejor uso de recursos limitados.

Autoservicio

Cada cliente necesita respuestas instantáneas y precisas. Esto se puede lograr sin necesidad de contar con un agente detrás de cada respuesta. Una herramienta de administración de tickets le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y mucho más. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en los tickets que realmente necesitan atención.

Automatizaciones

Aparte del autoservicio, el software de servicio de asistencia integra automatizaciones inteligentes que pueden garantizar aún más un trabajo provechoso de los empleados. Las sugerencias de respuestas automáticas, la clasificación y el orden de los tickets pueden ayudar a los agentes a ahorrar tiempo en las tareas rutinarias y llegar directamente a los puntos débiles del problema. El establecimiento de tareas, SLA y reglas de asignación automáticas permite que los gerentes puedan centrarse más en estrechar las relaciones con los clientes y garantizar que el trabajo se mantenga por el buen camino.

Aplicación móvil

Dejando las automatizaciones de lado, hay muchas cosas que no pueden reemplazar a las interacciones humanas. Sin embargo, eso no significa que deba estar atado a su escritorio las 24 horas, los siete días de la semana. Las aplicaciones del software de servicio de asistencia le permiten realizar la mayoría de las funciones de asignación de tickets con su teléfono celular. Así, podrá ayudar a los clientes sin la necesidad de estar presente en una oficina.

Para grandes empresas

En el caso de las grandes empresas, el software de servicio al cliente puede ayudarlo a realizar un seguimiento de todas las labores de asistencia e identificar los obstáculos en el momento preciso.

Colaboración en equipo

Cuando el equipo de asistencia necesita interactuar con diversos equipos, como los de finanzas, ventas y marketing, suele haber una gran cantidad de datos y se genera mucha confusión. Con una buena herramienta de asistencia al cliente, se puede garantizar que todas las conversaciones entre los equipos sean eficaces, a través de una fuente grupal, en la que todos sus empleados puedan revisar los avisos importantes, o bien mediante chats grupales con conversaciones privadas y organizadas.

Automatización avanzada de procesos

Cuando los equipos trabajan juntos fácilmente, es posible que se produzcan obstáculos sin identificar que terminan por retrasar la labor de asistencia al cliente. Con la potente automatización de procesos, puede establecer todos sus procesos internos dentro del servicio de asistencia, aplicarlos de manera automática y detectar al instante los obstáculos que estén generando retrasos.

Análisis e información

La detección de retrasos es el primer paso. Para solucionar el problema, necesita saber qué genera el retraso. En ese preciso momento, el análisis y la generación de informes del servicio de asistencia podrán ayudarlo. Gracias a los paneles e informes personalizables, la mayoría de las herramientas le permiten programar el envío informes a su bandeja de entrada con regularidad, a fin de que pueda realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento preciso.

Inteligencia artificial

Mientras más grande sea la envergadura de las operaciones, más grande será la cantidad de clientes a los que les debe prestar atención. Gracias a los intuitivos bots de chat y la inteligencia artificial, la administración del servicio al cliente se vuelve mucho más sencilla. La IA aprende a partir de los datos con le proporcione y, a su vez, responde a los clientes cuando necesitan ayuda, notifica a los gerentes cuando existen anomalías en las estadísticas diarias del tráfico de tickets y analiza la actitud del cliente en cada ticket, lo que ayuda a los agentes a priorizar el trabajo debidamente.

Comunidad

Una mejor manera de generar y mantener una gran base de clientes puede ser ofrecerles una plataforma para que discutan sus preguntas e ideas entre ellos. Los centros de ayuda para múltiples marcas le permiten establecer comunidades y bases de conocimiento independientes para cada una de sus marcas. Puede publicar anuncios empresariales y secciones de preguntas en los foros a fin de mantener a los clientes activos.

Flexibilidad

El software de servicio de asistencia adecuado es el que se puede personalizar completamente para que coincida con la apariencia y el funcionamiento de cada una de sus marcas. Junto con la personalización, se incluye la flexibilidad, ya que se integra a la perfección con las aplicaciones de terceros que se utilizan en la actualidad para garantizar que su empresa pueda trabajar sin hacer varias tareas a la vez entre distintas interfaces de aplicaciones.

Complemente la labor del servicio al cliente con un potente software de servicio de asistencia.

¿Cómo contribuye a simplificar la experiencia de servicio al cliente?

La mayoría de las empresas entregan una ID de correo electrónico o un número de teléfono gratuito a sus clientes. Los clientes pueden comunicarse con la empresa a través de ellos cuando necesitan ayuda. Un software de servicio de asistencia basado en la nube simplemente automatiza tantas labores de este proceso como sea posible.

Generalmente, un software de servicio de asistencia al cliente consta de al menos tres elementos; estos son los siguientes:

     
  • Administración de tickets
  • Conjunto de automatización
  • Optimización y generación de informes

Administración de tickets

Permite organizar las solicitudes del cliente y ayuda a evitar el desorden. A continuación, se describe cómo puede hacerlo:

  • El software extrae los correos electrónicos del cliente desde un ID de correo electrónico y los reúne en un solo lugar en línea, lo que casi equivale a volver a enrutar los correos electrónicos a una pestaña más organizada.
  • Permite que el ejecutivo del servicio de asistencia responda las llamadas de los clientes y las registre en la nube fácilmente.
  • Permite a los ejecutivos de asistencia al cliente escuchar y responder a los comentarios de los clientes en medios sociales, como Facebook y Twitter.

Cada uno de ellos son ejemplos comunes de gestión de tickets.

Sistema de administración de tickets

Conjunto de automatización

Es un poco más completo, ya que permite realizar una mejor asignación e implementación del trabajo. Esto se traduce en lo siguiente:

  • Puede garantizar que las preguntas de los clientes se envíen a los empleados capaces de responderlas de manera satisfactoria.
  • Puede configurar reglas automáticas de notificación que le indican el momento en que el cliente respondió o dejó algunos comentarios.
  • Cuando un ejecutivo de asistencia no ha respondido un ticket, o cuando un ticket lleva mucho tiempo sin solucionarse, los SLA permiten garantizar que se le dé aviso de estos y se resuelvan inmediatamente.

Finalmente, tenemos la optimización y generación de informes.

Automatización del servicio de asistencia

Optimización y generación de informes

Constituyen la función más importante del servicio al cliente. Permiten extraer la información pertinente acerca de todos los aspectos fundamentales del servicio de asistencia basado en la web. Los gerentes y jefes pueden rastrear y comprender aspectos como los siguientes:

  • La carga del ticket en el equipo de servicio al cliente
  • El tiempo de respuesta y la tasa de resolución de cada ejecutivo
  • Los niveles de satisfacción promedio de los clientes, entre otros aspectos.

Estas métricas les dan a los gerentes una perspectiva rápida del panorama general y les permiten hacer modificaciones para mejorar ciertos aspectos.

Informes de seguimiento del servicio de asistencia

Establezca su servicio de asistencia y descubra cómo estas funciones pueden ayudarlo

Además de lo mencionado, ¿qué más debería buscar en un software de servicio de asistencia al cliente?

Seguridad

La seguridad de los datos, suyos y de sus clientes, tiene la máxima prioridad. Una buena herramienta de servicio de asistencia debe cumplir con el RGPD y con los estándares de la industria como ISO 27001 y SOC 2 Type II. Esto ayuda a los clientes a tener un mayor control sobre el uso de sus datos. Más información

Funcionalidades multicanal

Nos guste o no, los clientes se comunicarán con usted a través de diversos canales, como un chat en vivo, las redes sociales, etc. Un software de servicio de asistencia al cliente integra todos estos mensajes en un solo lugar.

Solución de servicio de asistencia multicanal

Historial del cliente

Con todos los mensajes de los clientes en un solo lugar, puede revisar las comunicaciones anteriores de ellos con su empresa a fin de comprenderlos mejor. Más información

Servicio de asistencia web

Funciones de colaboración

Las preguntas de los clientes casi nunca se limitan a un solo departamento. Una herramienta de asistencia puede ayudar a sus equipos a unirse y trabajar en los tickets de forma mucho más rápida, sin perder información fundamental. Más información

Servicio de asistencia con fuentes grupales

Flexibilidad

¿Puede hacer que el software de asistencia se combine con las herramientas que ya está utilizando? ¿Puede ampliarse e integrarse con las aplicaciones que conoce? Más información

Portales de autoservicio

Es la mejor manera de garantizar que sus clientes reciban respuestas inmediatas y que su equipo tenga menos tickets que administrar. Más información

Portal autoservicio

¿Qué pasa si no le gusta la herramienta de servicio de asistencia después de adquirirla?

Existe una gran cantidad de opciones para elegir un software de tickets para el servicio de asistencia y casi todas ellas ofrecen un período de prueba gratuita. Si está a cargo de una pequeña empresa, incluso podría encontrar herramientas de software de servicio de asistencia gratuitos o de código abierto que puedan satisfacer sus necesidades. Evalúelas, compárelas, elija el plan de precios y el software correctos. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.

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