¿Qué es un sistema de generación de tickets?
Un sistema de generación de tickets es un software que lo ayuda a agilizar los tickets de asistencia al cliente. El software del sistema de generación de tickets ofrece todo el contexto que necesita para resolver problemas y también le permite priorizar, realizar un seguimiento y automatizar las tareas de asistencia rutinarias.
¿Por qué necesita un sistema de generación de tickets?
Si el equipo de asistencia al cliente tiene los siguientes problemas, probablemente sea el momento de implementar un sistema de generación de tickets de problemas.
- Tiene dificultades para manejar las conversaciones con los clientes a través de varias plataformas.
- Tiene problemas para mantenerse al día con las tareas repetitivas cotidianas.
- Con frecuencia pasa por alto problemas de alta prioridad y no cumple con los plazos.
- Le cuesta organizar todos los datos relevantes de un ticket.
- Desilusiona a los clientes debido al lento tiempo de respuesta.
- Recibe malos comentarios por parte de los clientes acerca del servicio al cliente.
¿Cuáles son las ventajas principales de un sistema de generación de tickets de asistencia al cliente?
Las soluciones de generación de tickets de servicio al cliente son los medios para reducir los costos de asistencia y hacer que sus esfuerzos sean más exitosos. A continuación, describimos las cinco principales maneras en que Zoho Desk, el mejor sistema de generación de tickets del mercado, puede transformar la asistencia al cliente.
Generación multicanal de tickets realizada de la manera correcta
Un sistema multicanal de tickets permite recopilar tickets de asistencia de diferentes canales y organizarlos en una sola interfaz, de modo que los agentes puedan mantenerse organizados y responder con mayor rapidez. Estos canales incluyen los siguientes elementos:
- Correo electrónico: todos los correos electrónicos de los clientes se transfieren a una cómoda interfaz dentro de la herramienta de generación de tickets, lo que hace que sea más fácil responderlos. Hace que un sistema de generación de tickets sea instantáneamente valioso para manejar los correos electrónicos de servicio al cliente a través de varias direcciones de correo electrónico.
- Redes sociales: puede ver y gestionar la comunicación de los clientes a través de redes sociales, como Facebook, Instagram y Twitter. Puede responder a tuits y publicaciones desde su sistema de generación de tickets e incluso establecer alertas de palabras clave, de modo que nunca pase por alto una publicación.
- Chat en vivo: chatear con los clientes puede ayudarlo a comprender mejor sus preocupaciones y ofrecer una ayuda más oportuna y personalizada. El sistema de tickets de asistencia facilita la conversión de chats en vivo en tickets en caso de que el problema requiera mayor atención.
- Telefonía: nuestro sistema multicanal de generación de tickets le permite utilizar telefonía en la nube, lo que significa que puede recibir y realizar llamadas telefónicas desde el servicio de asistencia. También puede registrar, grabar y monitorear estas llamadas y, luego, convertirlas en tickets o asociarlas a tickets existentes.
- Formulario web: debe hacer que sea lo más fácil posible para los clientes comunicarse con usted, razón por la cual Zoho Desk le permite incrustar un widget de formulario web personalizable en su sitio web. De esta manera, sus clientes pueden completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas, las que se convertirán automáticamente en tickets de asistencia dentro de su software de generación de tickets.
Comience a resolver los problemas de inmediato
Ordenar, priorizar y buscar el contexto adecuado puede tomar la mayor parte de su tiempo de asistencia antes de que pueda intervenir y dar respuestas reales. Un software de tickets de asistencia eficaz lo hace todo con solo presionar un botón.
Asignación de tickets
Con el software de servicio de asistencia adecuado, ya no tiene que perder tiempo con las asignaciones de tickets manuales. Puede configurar rápidamente las reglas de asignación para enviar los tickets al departamento y al agente correspondiente de forma automática. La asignación directa y las automatizaciones equitativas en Zoho Desk les ahorran a los gerentes tiempo y energía, de modo que puedan centrarse en las tareas críticas.
Modos de trabajo
Haga clic con el mouse para ordenar los tickets cuando utilice un software de generación de tickets. En Zoho Desk puede usar filtros como urgencia, prioridad, tipo de cliente o estado del ticket fácilmente. Los tickets en los modos de trabajo se moverán automáticamente a la columna correspondiente para que su equipo pueda priorizar en qué trabajar.
Toda la información de los clientes en un solo lugar
Como cliente, hay pocas cosas más frustrantes que tener que presentarse y plantear su problema una y otra vez. Es por eso que nuestro sistema de generación de tickets muestra el historial de tickets, junto con el contexto del cliente.
Vista intuitiva de tickets
El objetivo de un buen software de tickets de asistencia es facilitar la asistencia al cliente tanto para usted como para su equipo. El sencillo proceso de configuración y la vista intuitiva de tickets de Zoho Desk destacan todos los detalles correctos para mantener las cosas simples y manejables.
Sistema adaptado al contexto
Un sistema de generación de tickets de CRM puede ayudar tanto en las ventas como en la asistencia mediante la entrega de información del cliente. Como la primera solución de sistema de generación de tickets adaptada al contexto, Zoho Desk cuenta con la integración incorporada de Zoho CRM, que extrae todos los datos relevantes del cliente y los muestra en la pantalla del ticket.
Asistencia más rápida y más fácil
Un buen software de generación de tickets de servicio al cliente ofrecerá automatizaciones inteligentes y opciones de autoservicio para aumentar la productividad y mejorar el tiempo de respuesta.
SLA y flujos de trabajo
Un sistema de tickets de asistencia, como Zoho Desk, le permite establecer acuerdos de nivel de servicio o SLA para destacar qué tickets necesitan atención inmediata y para asegurarse de que no haya tickets sin responder. Además, las automatizaciones del flujo de trabajo se pueden configurar para que realicen acciones automáticamente cada vez que un ticket entrante cumpla con ciertas condiciones.
Centro de ayuda para varias marcas
No importa de cuántas marcas consista su empresa, puede crear y mantener distintos centros de ayuda para cada una. Ya sea que necesite crear una base de conocimientos con artículos de ayuda, enumerar las preguntas frecuentes o establecer comunidades (¡o hacer las tres!), puede crear distintos elementos para cada marca. Esto crea una experiencia de marca coherente para los clientes, mientras administra todos los tickets desde una interfaz en el software de generación de tickets.
Vaya siempre un paso adelante
Un sistema de generación de tickets de asistencia lo mantiene informado y preparado para dar el siguiente paso de muchas maneras.
Información en tiempo real
Zoho Desk ofrece La oficina central, un panel en vivo que le permite ver rápidamente las métricas esenciales, como el tráfico de tickets, las calificaciones de satisfacción del cliente y los tickets con más hilos. También puede crear informes para monitorear el desempeño de su equipo. De esta manera, el sistema de generación de tickets del cliente ayuda a los gerentes a ver cuándo las métricas presentan una tendencia descendente e intervenir de inmediato.
IA
El mejor sistema de administración de tickets le permite proporcionar la asistencia al cliente del futuro. Zia, el asistente de soporte con tecnología de IA de Zoho Desk puede chatear con los clientes, identificar las opiniones detrás de cada ticket y extraer soluciones pertinentes de los artículos de la base de conocimientos. También aprenderá y mejorará sus sugerencias con el tiempo.
Integraciones inteligentes
Con un sistema de generación de tickets empresarial, puede integrar todas sus herramientas empresariales y personalizarlas para cumplir con las directrices de su marca y las necesidades comerciales. Esto puede mantener sus datos menos fragmentados y optimizar sus operaciones. Zoho Desk ofrece integraciones sólidas con software de CRM, inventario y facturación, además de API y otras integraciones de terceros.
Preguntas frecuentes
¿Cómo ayuda un sistema de generación de tickets a mis clientes?
Un sistema de generación de tickets permite a los clientes obtener respuestas por correo electrónico, teléfono o chat en vivo en su sitio web de una manera muy fácil. El software correcto puede incluso facilitar la configuración de una base de conocimientos de autoservicio con respuestas previamente escritas a preguntas comunes.
¿Por qué debería utilizar un sistema de generación de tickets en línea?
En un día ideal, el agente de servicio al cliente simplemente se ocupa de la fila de solicitudes y preguntas de asistencia. Sin embargo, la mayoría de los días son un poco más caóticos para sus agentes. Los tickets provienen de varios clientes, a través de múltiples canales y todos aquellos clientes tienen necesidades y preguntas específicas. Un sistema de generación de tickets en línea eficaz, como Zoho Desk, mantiene este proceso sin errores y lo hace más eficaz y fácil para todos los involucrados.
¿Qué es un sistema de tickets de asistencia?
Las herramientas de generación de tickets de asistencia ahorran tiempo mediante el enrutamiento de todas las solicitudes de soporte a través de un único servicio de asistencia. El software de generación de tickets también puede implementar reglas y flujos de trabajo automatizados para priorizar y resolver problemas de manera más rápida. Esto ayuda a que los empleados de servicio al cliente se concentren en hacer su trabajo.
¿Cómo funciona un sistema de generación de tickets?
El software de generación de tickets crea un ticket cada vez que se envía un nuevo caso de asistencia al cliente. El ticket debe incluir toda la información relevante del cliente y los detalles de las conversaciones anteriores, además de notificar automáticamente al equipo de asistencia al cliente sobre el nuevo ticket. La mayoría de las herramientas de generación de tickets también envían notificaciones automáticas por correo electrónico al cliente, según el estado del ticket.
¿Qué pasa si no está satisfecho con el software de generación de tickets después de comprarlo?
Hay muchas opciones en lo que se refiere al software de generación de tickets de soporte técnico y la mayoría de ellas vienen con un período de prueba gratuito, incluido Zoho Desk. Evalúe Zoho Desk, compárelo con la lista de competidores y decida qué funciona mejor para usted.