¿En qué consiste el software multicanal de tickets?

En una jornada ideal, el agente simplemente trabaja y responde una pregunta o una solicitud de asistencia que recibe de un cliente. Sin embargo, la mayoría de los días son bastante caóticos para los agentes, ya que reciben numerosos tickets de varios clientes y de distintos canales. Un software efectivo de administración de tickets permite garantizar que este proceso se desarrolle sin interrupciones, no presente errores y simplifique el servicio al cliente para todas las personas involucradas.

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Comunicación multicanal unificada

"Según un informe de Forrester del 2013, el 42 % de los agentes de servicio no logran resolver de forma eficiente los problemas del cliente debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario antiguas y varias aplicaciones".

Un software multicanal de tickets permite recopilar todos los tickets de asistencia de diferentes canales y organizarlos en una pestaña. Esto ayuda a que los agentes puedan responderles a todos desde la misma pestaña. En estos canales se incluye lo siguiente:

unified multichannel communication

Correo electrónico: Todos los correos electrónicos de sus clientes se transfieren a una cómoda interfaz en la que puede responderles fácilmente. Esta es la mejor manera de administrar los correos electrónicos del servicio al cliente, incluso cuando utiliza varias direcciones de correo electrónico.

Redes sociales: Puede ver y administrar la comunicación de sus clientes a través de redes sociales como Facebook y Twitter. Puede responder a tweets y publicaciones desde el servicio de asistencia e incluso establecer alertas de palabras clave. Obtenga más información.

Chat en vivo: Puede llevar a cabo conversaciones por chat con los clientes a fin de comprender mejor sus preocupaciones y brindarles asistencia personalizada y oportuna. El software de servicio de asistencia lo ayuda a convertir los chats en tickets si el problema requiere una atención más detallada.

Telefonía: Las efectivas herramientas de tickets le permiten utilizar telefonía en la nube. Reciba y realice llamadas telefónicas desde el servicio de asistencia. Registre, grabe y supervise las llamadas, y conviértalas en tickets o asócielas con los tickets ya existentes. Obtenga más información.

Formulario web: Integre un widget de formulario web personalizable en su sitio web para ayudar a sus clientes a completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas como tickets.

Información unificada del cliente

"En promedio, los agentes pasan el 11 % de su tiempo buscando la información que necesitan para administrar las interacciones con los clientes". (Fuente: Informe de Aberdeen Group 2012)

Solicitarle a un cliente que se presente varias veces lo frustrará y le hará perder mucho tiempo. El proceso de servicio al cliente es mucho más sencillo cuando los agentes pueden ver tanto los tickets anteriores como los últimos tickets del cliente que se enviaron a la empresa desde cualquier canal. Gracias a esta información contextual, los agentes pueden resolver mejor los problemas de los clientes y de forma más rápida.

desk ticket timeline

Mayor empleo del autoservicio

Además de optimizar las conversaciones con los clientes, también es importante contar con el tiempo necesario para entablar relaciones con ellos. Sin embargo, es difícil hacerlo cuando existen muchos tickets urgentes y cuando algunos pueden necesitar más atención que otros. ¿Cuál es la mejor solución? Permita que sus clientes encuentren las respuestas por sí mismos.

"Según Forrester, un 67 % de los clientes utilizaron la base de conocimientos de autoservicio web para encontrar respuestas a sus preguntas".

Con un buen sistema de tickets, puede crear su propio centro de ayuda multimarca, además de una base de conocimientos y un repositorio de artículos y preguntas frecuentes en los que los clientes puedan simplemente buscar y encontrar respuestas a sus preguntas. Obtenga más información.

Puede aumentar la interacción con los clientes mediante la creación de comunidades y foros en los que puedan interactuar con los demás y discutir sobre las preguntas más comunes. Si sus clientes no están conformes con cualquiera de los artículos de la base de conocimientos, pueden comunicarse al instante con un agente a través del chat en vivo. Los agentes pueden comunicarse rápidamente y resolver el problema sin tener que enviar un formulario.

increased self service

Funcionamiento más rápido

La administración de tickets es más sencilla cuando los agentes saben quién está a cargo de cada asunto. Gracias a las automatizaciones inteligentes, su servicio al cliente puede ejecutarse sin interrupciones. Puede configurar diferentes reglas de SLA y flujo de trabajo para cada canal, y asegurarse de que los clientes obtengan soluciones de manera oportuna. Además de esto, también puede establecer reglas de asignación para garantizar que los tickets de un canal en particular se asignen al agente correcto. Obtener más información.

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Más información e informes

Cuando cuenta con un sistema multicanal de tickets, puede medir cuánto ha mejorado su servicio al cliente y qué tan satisfechos están sus clientes. Los detalles como qué canal tiene el mayor tráfico de tickets y el tiempo habitual de resolución de tickets en cada canal lo ayudarán a encontrar los obstáculos y  resolverlos  rápidamente. Algunas herramientas de tickets también le permiten crear paneles e informes de clientes para luego programarlos y exportarlos. Obtener más información.

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Ampliabilidad

Puede integrar el software de tickets en las aplicaciones que son útiles para su negocio y personalizarlo según las directrices de su marca. Esto lo ayudará a familiarizarse con el software mucho más rápido. La integración de CRM, el inventario y el software de facturas en el servicio de asistencia y las API también lo ayudará a administrar varias aplicaciones desde una interfaz. Obtener más información.

¿Qué sistema de tickets debería adquirir?

Existe una gran variedad de opciones para elegir cuando se trata de software de tickets; la mayoría de estas, cuentan con un período de prueba gratuita, como Zoho Desk, una de las soluciones de software de servicio de asistencia líderes de la industria que lo ayuda a ubicar el servicio de asistencia en el núcleo de su empresa. Puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus contemporáneos, echar un vistazo a los planes de precios y tomar una decisión por sí mismo.