¿Qué es el servicio al clienteen redes sociales?
El servicio al cliente en redes sociales es una estrategia de servicio al cliente cada vez más popular para proporcionar asistencia a través de plataformas de redes sociales. El uso de canales de redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter para proporcionar asistencia puede influir de forma inmediata en el valor de la marca y la satisfacción del cliente. Zoho Desk integra las plataformas de redes sociales más populares —Facebook, Instagram y Twitter— con los canales tradicionales de asistencia al cliente. Ahora puede responder llamadas, correos electrónicos, tweets y publicaciones desde la misma interfaz.
7 motivos por los que necesita una herramienta de servicio al cliente en redes sociales
- El software de atención al cliente en redes sociales lo ayuda a aprovechar las redes sociales como un potente canal de servicio al cliente.
- Una fuerte presencia en las redes sociales alienta a los clientes a que se comuniquen con usted de forma rápida y conveniente.
- Mejora la imagen de su marca, ya que lo ayuda a responder de forma pública a tiempo.
- Un servicio de asistencia en redes sociales ofrece contexto suficiente para dar respuestas personalizadas y positivas.
- Las respuestas de atención al cliente en redes sociales sirven como referencia para otros clientes.
- Sirve como una plataforma eficaz para educar a los clientes sobre funciones y productos nuevos.
- Una asistencia oportuna en su plataforma preferida mejora el CLV (valor de por vida del cliente).
6 maneras en que un servicio de asistencia en redes sociales impulsa el servicio al cliente en las redes sociales
Proporcionar asistencia a través de las redes sociales tiene sus propios desafíos. Para que el proceso sea más manejable, necesita una herramienta inteligente que pueda recopilar las solicitudes de los clientes en un solo lugar y ayudarlo a responder más rápido. A continuación, le presentamos 6 de las muchas maneras en que el software de servicio de asistencia en redes sociales puede ayudarlo.
1 Reconocer las solicitudes
Para una atención efectiva al cliente en redes sociales, necesita una manera de notar cada vez que un cliente u otra marca lo mencionan en alguna plataforma. Un servicio de asistencia en redes sociales muestra las menciones, las etiquetas y los mensajes en una sola ventana para que pueda abordar las solicitudes y quejas a tiempo.
2 Realizar un seguimiento de los intercambios
Convertir un problema en un ticket le permite asignar un agente dedicado para manejar la conversación con el cliente. Es fácil hacer un seguimiento de los tickets de servicio de asistencia y se pueden cerrar sin problemas.
3 Obtener contexto de inmediato
Los expertos en atención al cliente pueden ver todo lo que necesitan saber para manejar la situación, ya sea llevar la atención fuera de línea según el historial del cliente, responder con un enlace de ayuda de los artículos de la base de conocimientos o traer a un técnico.
4 Documentar respuestas
Contar con un servicio de asistencia en redes sociales le da una base de datos donde puede volver a consultar las conversaciones y recopilar las resoluciones cuando sea necesario. También puede darle información que lo ayudará a proporcionar una mejor asistencia y a redactar respuestas más significativas en el futuro.
5 Definir escalaciones
La velocidad es un factor principal en las interacciones con clientes que ocurren de forma pública. Un servicio de asistencia en redes sociales le permite definir SLA y flujos de trabajo para que los agentes adecuados puedan intervenir a tiempo y alertar a los supervisores durante cualquier comunicación de crisis.
6 Recopilar comentarios
La recopilación de comentarios dispersos en plataformas populares y la organización en un solo lugar pueden ser más simples con un servicio de asistencia en redes sociales. Este registra los comentarios positivos y negativos, y lo mantiene informado sobre lo que se dice.
5 motivos por los que Zoho Desk es el servicio de asistencia en redes sociales esencial del sector
Zoho Desk integra las plataformas de redes sociales más populares —Facebook Instagram y Twitter— con los canales tradicionales de asistencia al cliente. Ahora puede responder llamadas, correos electrónicos, tweets y publicaciones desde la misma interfaz.
Vigile todas las pestañas
Ya sea que se trate de una publicación que haya hecho en Facebook, Instagram o Twitter, o una publicación donde alguien más etiquetó a su empresa, Zoho Desk las reúne a todas en la misma interfaz. Puede convertir cualquiera de estas publicaciones o comentarios de clientes en tickets y responder a sus seguidores desde el servicio de asistencia.
Vaya más allá de los 280 caracteres
Los clientes esperan una respuesta oportuna cuando le envían un mensaje directo. El muro del servicio de asistencia en redes sociales muestra los mensajes directos que recibe en Facebook, Instagram y Twitter. Puede convertir estos mensajes en tickets, asignarlos al agente o al equipo relevantes y responderlos directamente desde su muro.
Coloque los tickets en el lugar adecuado
Cree un equipo dedicado dentro del servicio de asistencia en redes sociales para administrar la atención al cliente. Incluso puede ajustar la configuración para que solo las publicaciones o los mensajes con palabras clave específicas se conviertan en tickets y se dirijan a agentes o equipos, lo que ahorra mucho tiempo y garantiza que los agentes puedan enfocarse en enviar respuestas rápidas.
Encuentre todo lo que necesita
El muro del servicio de asistencia en redes sociales también contiene el campo de búsqueda “Twitter”, que permite a los agentes buscar tweets públicos en toda la plataforma para encontrar todo el contexto que necesitan y responder a los clientes. Puede configurar filtros y realizar acciones masivas a través del muro, como eliminar publicaciones o marcarlas como no deseadas. Incluso puede acceder a los perfiles de sus seguidores y agregarlos como contactos en la base de datos.
Obtener una perspectiva clara
Cree una vista personalizada para monitorear los tickets entrantes desde sus canales de redes sociales. Puede configurar SLA únicos para tickets de redes sociales en Zoho Desk y utilizar el panel de SLA para enterarse de lo que sucede y establecer futuros objetivos de servicio al cliente en redes sociales.
Zoho Desk integra las plataformas de redes sociales más populares —Facebook Instagram y Twitter— con los canales tradicionales de asistencia al cliente. Ahora puede responder llamadas, correos electrónicos, tweets y publicaciones desde la misma interfaz.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo responden las organizaciones a las quejas en redes sociales?
Las organizaciones utilizan soluciones de servicio al cliente en redes sociales para manejar las quejas de los clientes que surgen en este medio. El software de servicio al cliente en redes sociales informa inmediatamente las quejas entrantes y proporciona varias funciones para mejorar los tiempos de respuesta y superar las expectativas del cliente.
¿Cómo utilizan las empresas las redes sociales para el servicio al cliente?
Las empresas crean cuentas de servicio al cliente en redes sociales y las vinculan a una herramienta eficiente de servicio de asistencia. Estas herramientas de servicio de asistencia los ayudan a monitorear las conversaciones con clientes en todas las redes sociales y a intervenir cuando sea necesario.
¿Cómo afectan las redes sociales al servicio al cliente?
Según Statistica, el 47 % de los consumidores de EE. UU. y el 59 % de los consumidores en todo el mundo tienen una visión más favorable de las marcas que responden a las preguntas o quejas de servicio al cliente por redes sociales. Por lo tanto, las marcas deben tener una sólida atención del cliente en redes sociales para ganarse su lealtad.
¿Cómo pueden las redes sociales ayudar al servicio al cliente?
Las redes sociales son una de las plataformas más preferidas de comentarios para los consumidores mileniales, por lo que son clave para la experiencia del cliente. Los equipos de servicio al cliente pueden obtener comentarios útiles y la oportunidad de mejorar la felicidad del cliente de forma pública.