ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

هل تحاول فهم فائدة مكتب المساعدة لشركتك؟ في ما يلي نظرة عامة كاملة لتبدأ الاستخدام بسهولة.

احصل على فترة تجريبية مجانية

لذا، ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

إن مكتب المساعدة هو اسم تخاطبي يُعطى للوظيفة في الشركة التي تحل شكاوى العملاء. يتصل العملاء بمكتب المساعدة عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة. ثم يُعالج موظف من الشركة الطلب حتى الوصول إلى رضا العميل. في سيناريو الكتاب التعليمي للتعرّف، يُعّد مكتب المساعدة مساحة فعلية غالبًا ما يتم تشغيلها بواسطة شخص من وظيفة دعم العملاء. في الواقع، هي مجرد وسيلة للوصول إلى شخص من شركة عندما تكون هناك حاجة إلى بعض المساعدة.

لماذا تحتاج شركتك إلى برنامج مكتب المساعدة؟

     
  • للشركات الصغيرة
  • للمؤسسات

للشركات الصغيرة

تساعد حلول برنامج مكتب المساعدة في استخدام الموارد المحدودة بشكل أفضل.

الخدمة الذاتية

يحتاج كل عميل إلى إجابات فورية ودقيقة. ويمكن إنجاز ذلك من دون الحاجة إلى وكيل لكل إجابة. يتيح لك برنامج إصدار التذاكر لمكتب المساعدة إعداد قاعدة المعرفة الخاصة بك التي تتضمن أسئلة متداولة ومقالات إرشادية وغيرها. وبهذه الطريقة، سيتمكن الوكلاء من التركيز على التذاكر التي تستدعي انتباههم بالفعل.

عمليات التشغيل التلقائي

إلى جانب الخدمة الذاتية، يأتي برنامج إصدار التذاكر مزوّدًا بعمليات أتمتة ذكية يمكن أن تضمن المثابرة على استخدام القوة العاملة لديك. يمكن أن تساعد اقتراحات الإجابات التلقائية ووضع علامات على التذاكر وفرزها الوكلاء في توفير الوقت عند إجراء المهام الروتينية والانتقال مباشرةً إلى نقاط الضعف. ويمكن أن يساعد إعداد قواعد التعيين التلقائي واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والمهام المدراء في التركيز أكثر على بناء علاقات مع العملاء مع ضمان إبقاء العمل على المسار الصحيح.

تطبيقات الأجهزة المحمولة

باستثناء عمليات الأتمتة، هناك بعض الأمور التي لا يمكنها استبدال التفاعل بين البشر، ولكن ذلك لا يعني أن تبقى مقيّدًا بمكتبك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح لك تطبيقات برنامج مكتب المساعدة إجراء غالبية وظائف إصدار التذاكر عبر هاتفك المحمول لتتمكن من مساعدة عملائك من دون الحاجة إلى التواجد في مكتب.

للمؤسسات

يمكن أن يساعد برنامج دعم مكتب المساعدة في تتبّع جهود الدعم كافة وتحديد العوائق في الوقت المناسب.

تعاون الفِرق

عندما يحتاج فريق الدعم إلى التفاعل مع فِرق متعددة مثل فِرق التمويل والمبيعات والتسويق، يكون هناك الكثير من البيانات وينشأ المزيد من الارتباك. بفضل أداة جيدة لدعم العملاء، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث يمكن للقوى العاملة عرض كل الإعلانات المهمة أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.

الأتمتة المتقدمة للعملية

في حين تعمل الفِرق مع بعضها بشكل أسهل، قد تنشأ مشاكل غير محددة وتؤدي في نهاية الأمر إلى تأخر جهود خدمة العملاء. بفضل أتمتة العمليات الفعالة، يمكنك إعداد كل العمليات الداخلية ضمن مكتب المساعدة وتطبيقها تلقائيًا واكتشاف العوائق التي تسبب التأخير فورًا.

التحليلات والمعلومات المعمّقة

يُعدّرصد التأخير الخطوة الأولى ولإصلاح المشكلة، يجب أن تعرف ما الذي سبّب هذا التأخير. في هذا السياق، يساعدك إعداد التقارير الخاصة بمكتب المساعدة وتحليلاته. بفضل لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص، تتيح لك معظم الأدوات جدولة تقارير إلى علبة الوارد الخاصة بك بانتظام، بحيث تتمكن من تتبع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب.

الذكاء الاصطناعي

كلما كبر نطاق العمليات، ازداد عدد العملاء الذين يجب الاهتمام بهم. بفضل كيانات الدردشة والذكاء الاصطناعي السهلة الاستخدام، أصبحت إدارة خدمة العملاء أسهل بكثير. يتعلّم الذكاء الاصطناعي من البيانات التي تدخلها، ويعمد بدوره إلى إجابة العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة وإخطار المدراء بالعيوب التي يكتشفها في التذاكر اليومية وتحليل انطباعات العملاء في ما يتعلق بكل تذكرة، مما يساعد الوكلاء في ترتيب أولويات عملهم وفقًا لذلك.

المجتمع

تتمثّل أفضل طريقة لإنشاء قاعدة كبيرة من العملاء والحفاظ عليها بتوفير منصّة لعملائك حيث يمكنهم مناقشة أسئلتهم وأفكارهم مع بعضهم. في هذا الإطار، تمكّنك مراكز المساعدة ذات العلامات التجارية المتعددة من إعداد مجتمعات وقواعد معرفة منفصلة لكل من علاماتك التجارية. يمكنك نشر إعلانات للشركة وإجراء جلسات أسئلة وإجابات في المنتديات والحفاظ على التفاعل مع عملائك.

المرونة

إن برنامج الدعم المناسب هو الذي يمكنك تخصيصه بالكامل ليتوافق مع صورة كل من علاماتك التجارية. بالإضافة إلى التخصيص، يتميّز برنامج الدعم بالمرونة، إذ يتكامل بسلاسة مع تطبيقات الجهات الخارجية التي تستخدمها حاليًا لضمان قدرة شركتك على العمل من دون الحاجة إلى التعامل مع واجهات تطبيقات متنوعة.

للشركات الصغيرة

ويمكن أن يساعد برنامج مكتب المساعدة الشركات الصغيرة في استخدام الموارد المحدودة بشكل أفضل.

الخدمة الذاتية

يحتاج كل عميل إلى إجابات فورية ودقيقة. ويمكن إنجاز ذلك من دون الحاجة إلى وكيل لكل إجابة. تسمح لك أداة إدارة التذاكر بإعداد قاعدة المعرفة الخاصة بك باستخدام الأسئلة المتداولة والمقالات الإرشادية وما إلى ذلك. وبهذه الطريقة، سيتمكن الوكلاء من التركيز على التذاكر التي تستدعي انتباههم بالفعل.

عمليات التشغيل التلقائي

إلى جانب الخدمة الذاتية، يأتي برنامج مكتب المساعدة مزوّدًا بعمليات أتمتة ذكية يمكن أن تضمن المثابرة على استخدام القوة العاملة لديك. يمكن أن تساعد اقتراحات الإجابات التلقائية ووضع علامات على التذاكر وفرزها الوكلاء في توفير الوقت عند إجراء المهام الروتينية والانتقال مباشرةً إلى نقاط الضعف. ويمكن أن يساعد إعداد قواعد التعيين التلقائي واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والمهام المدراء في التركيز أكثر على بناء علاقات مع العملاء مع ضمان إبقاء العمل على المسار الصحيح.

تطبيقات الأجهزة المحمولة

باستثناء عمليات الأتمتة، هناك بعض الأمور التي لا يمكنها استبدال التفاعل بين البشر، ولكن ذلك لا يعني أن تبقى مقيّدًا بمكتبك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح لك تطبيقات برنامج مكتب المساعدة إجراء غالبية وظائف إصدار التذاكر عبر هاتفك المحمول لتتمكن من مساعدة عملائك من دون الحاجة إلى التواجد في مكتب.

للمؤسسات

يمكن أن يساعد برنامج مكتب المساعدة الأفضل المؤسسات في تتبّع جهود الدعم كافة وتحديد العوائق في الوقت المناسب.

تعاون الفِرق

عندما يحتاج فريق الدعم إلى التفاعل مع فِرق متعددة مثل فِرق التمويل والمبيعات والتسويق، يكون هناك الكثير من البيانات وينشأ المزيد من الارتباك. بفضل أداة جيدة لدعم العملاء، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث يمكن للقوى العاملة عرض كل الإعلانات المهمة أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.

الأتمتة المتقدمة للعملية

في حين تعمل الفِرق مع بعضها بشكل أسهل، قد تنشأ مشاكل غير محددة وتؤدي في نهاية الأمر إلى تأخر جهود خدمة العملاء. بفضل أتمتة العمليات الفعالة، يمكنك إعداد كل العمليات الداخلية ضمن مكتب المساعدة وتطبيقها تلقائيًا واكتشاف العوائق التي تسبب التأخير فورًا.

التحليلات والمعلومات المعمّقة

يُعدّرصد التأخير الخطوة الأولى ولإصلاح المشكلة، يجب أن تعرف ما الذي سبّب هذا التأخير. في هذا السياق، يساعدك إعداد التقارير الخاصة بمكتب المساعدة وتحليلاته. بفضل لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص، تتيح لك معظم الأدوات جدولة تقارير إلى علبة الوارد الخاصة بك بانتظام، بحيث تتمكن من تتبع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب.

الذكاء الاصطناعي

كلما كبر نطاق العمليات، ازداد عدد العملاء الذين يجب الاهتمام بهم. بفضل كيانات الدردشة والذكاء الاصطناعي اللذين يتميزان بسهولة الاستخدام، أصبحت إدارة علاقة العملاء أسهل بكثير. يتعلّم الذكاء الاصطناعي من البيانات التي تدخلها، ويعمد بدوره إلى إجابة العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة وإخطار المدراء بالعيوب التي يكتشفها في التذاكر اليومية وتحليل انطباعات العملاء في ما يتعلق بكل تذكرة، مما يساعد الوكلاء في ترتيب أولويات عملهم وفقًا لذلك.

المجتمع

تتمثّل أفضل طريقة لإنشاء قاعدة كبيرة من العملاء والحفاظ عليها بتوفير منصّة لعملائك حيث يمكنهم مناقشة أسئلتهم وأفكارهم مع بعضهم. في هذا الإطار، تمكّنك مراكز المساعدة ذات العلامات التجارية المتعددة من إعداد مجتمعات وقواعد معرفة منفصلة لكل من علاماتك التجارية. يمكنك نشر إعلانات للشركة وإجراء جلسات أسئلة وإجابات في المنتديات والحفاظ على التفاعل مع عملائك.

المرونة

إن برنامج مكتب الخدمات المناسب هو الذي يمكنك تخصيصه بالكامل ليتوافق مع صورة كل من علاماتك التجارية ومظهرها. بالإضافة إلى التخصيص، يتميّز برنامج الدعم بالمرونة، إذ يتكامل بسلاسة مع تطبيقات الجهات الخارجية التي تستخدمها حاليًا لضمان قدرة شركتك على العمل من دون الحاجة إلى التعامل مع واجهات تطبيقات متنوعة.

قم بتكملة جهود خدمة العملاء مع برامج مكتب مساعدة فعال.

كيف يسهّل تجربة خدمة العملاء؟

تمنح معظم الشركات معرّفًا للبريد الإلكتروني و/أو رقم هاتف مجانيًا لعملائها. يمكن للعملاء الوصول إلى الشركة من خلالهما عندما يحتاجون إلى المساعدة. ببساطة، يقوم برنامج مكتب المساعدة المستند إلى السحابة بأتمتة أكبر قدر ممكن من العمليات.

بشكل عام، يتكوّن برنامج مكتب المساعدة لخدمة العملاء من 3 أجزاء على الأقل، ألا وهي

     
  • إدارة التذاكر
  • مجموعة الأتمتة
  • إعداد التقارير والتحسين

إدارة التذاكر

تساعد إدارة التذاكر في تنظيم طلبات العملاء وفي التخلص من الفوضى. إليك كيفية ذلك:

  • يُحضر البرنامج رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعميل من معرّف البريد الإلكتروني ويُدرجها في مكان واحد على الإنترنت، يشبه الأمر إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى علامة تبويب أكثر تنظيمًا.
  • ويتيح البرنامج للمسؤول التنفيذي عن مكتب المساعدة الرد على المكالمات من العملاء وتسجيلها على السحابة بسهولة.
  • تتيح للمسؤولين التنفيذيين لدعم العملاء الاستماع إلى ملاحظات العملاء على الوسائط الاجتماعية والرد عليها، مثل Facebook وTwitter.

كل هذه أمثلة شائعة لإدارة التذاكر.

نظام إدارة التذاكر

مجموعة الأتمتة

تتخطى الحدود أبعد بقليل، مما يتيح تعيين العمل وتنفيذه بشكل أفضل. هذا يعني أنه،

  • يمكنك ضمان أنه تمت إعادة توجيه أسئلة العملاء إلى الموظفين القادرين على الرد عليها بصورة مُرضية.
  • يمكنك إعداد قواعد الإعلامات التلقائية، والتي تنبهك عند رد العميل أو ترك بعض الملاحظات.
  • عندما لا يستجيب المسؤول التنفيذي للدعم إلى التذكرة، أو عندما يستغرق حل تذكرة وقتًا طويلاً، يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ضمان إخطارك والاهتمام بها فورًا.

وهناك أيضًا إعداد التقارير والتحسين.

أتمتة مكتب المساعدة

إعداد التقارير والتحسين

وهو يُشكّل أهم وظيفة لخدمة العملاء، فهو يحضر المعلومات ذات الصلة بكل الجوانب المهمة لمكتب المساعدة المستند إلى الويب. يمكن للمدراء والقادة تتبع أمور وفهمها، مثل

  • الأعداد الكبيرة من التذاكر لفريق خدمة العملاء
  • وقت الاستجابة ومعدل الحل لكل مسؤول تنفيذي
  • متوسط مستويات سعادة العملاء، وما إلى ذلك.

تُعطي مثل هذه المقاييس المديرين منظورًا سريعًا للكيفية التي تسير بها الأمور وتتيح لهم تصحيح الأوضاع للأفضل.

تقارير تتبع مكتب المساعدة

إعداد مكتب المساعدة الخاص بك واكتشاف كيف يمكن لهذه الميزات مساعدتك

إلى جانب ذلك، ما الذي يجب عليك البحث عنه أيضًا في برنامج مكتب مساعدة دعم العملاء؟

الأمان

يتربّع أمن بياناتك وبيانات عملائك على عرش أولوياتنا. ويجب أن تمتثل أداة مكتب المساعدة الجيدة للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وأن تفي بمعايير الصناعة ISO 27001 و SOC 2 Type II، ما يساعد العملاء في التحكم بشكل أكبر بكيفية استخدام بياناتهم. معرفة المزيد

إمكانات القنوات المتعددة

سيبقى عملاؤك على اتصال معك، شئت أم أبيت، عبر قنوات متعددة مثل الدردشة المباشرة، والوسائط الاجتماعية، وما إلى ذلك. يضع برنامج مكتب المساعدة عبر الإنترنت كل هذه الرسائل في مكان واحد.

حل مكتب مساعدة متعدد القنوات

سجل العملاء

بوجود كل رسائل العملاء في مكان واحد، يمكنك الاطلاع على رسائلهم السابقة مع شركتك وفهمها بشكل أفضل معرفة المزيد

مكتب المساعدة على الويب

الميزات التعاونية

لا تقتصر أسئلة العملاء على قسم واحد. يمكن لأداة الدعم أن تساعد فِرق العمل لديك على العمل معًا بشكل أسرع، بدون فقدان المعلومات الأساسية. معرفة المزيد

مكتب خدمات موجز الفِرق

المرونة

هل يمكنك الحصول على برنامج الدعم ليندمج مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل؟ هل يمكن توسيعه ودمجه مع التطبيقات المألوفة لديك؟ معرفة المزيد

مداخل الخدمة الذاتية

إنها أفضل طريقة لضمان حصول عملائك على إجابات فورية، بينما يحصل فريقك على عدد أقل من التذاكر يتعامل معها. معرفة المزيد

مدخل الخدمة الذاتية

ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب بأداة مكتب المساعدة بعد شرائها؟

هناك الكثير من الخيارات للاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرامج إصدار التذاكر لمكتب المساعدة، وتتميّز كلها تقريبًا بفترة تجريبية مجانية. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فقد تجد حتى أدوات برنامج مساعدة مفتوحة المصدر/مجانية يمكنها أن تناسب احتياجاتك. قيّم هذه البرامج وقارن بينها واختر البرنامج والخطة ذات السعر الأنسب لك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.

ابدأ بحثك من خلال التسجّل في ندوة عبر الويب.