ما هو برنامج التذاكر المتعدد القنوات؟

في يوم مثالي، يعمل وكيلك ببساطة ويجيب عن سؤال أو طلب دعم يتلقاه من عميل. ولكن في معظم الأيام، يكون الوضع فوضويًا بالنسبة إلى الوكلاء، إذ يتلقون أعدادًا كبيرة من التذاكر من عملاء متعددين، ومن قنوات مختلفة. يضمن برنامج إدارة التذاكر الفعال أن تجري هذه العملية بسلاسة، وأن تبقى خالية من الأخطاء، وتسهّل خدمة العملاء لكل الأطراف المعنية.

احصل على فترة تجريبية مجانية

المراسلات متعددة القنوات الموحد

"وفقًا لتقرير من Forrester أنشئ في العام 2013، إنّ نسبة 42% من وكلاء الخدمة لا يستطيعون حل مشاكل العملاء بكفاءة بسبب الأنظمة غير المتصلة، وواجهات المستخدم القديمة، والتطبيقات المتعددة".

يجمع برنامج التذاكر المتعدد القنوات كل تذاكر الدعم من قنوات مختلفة وينظّمها في علامة تبويب واحدة. يساعد هذا الإجراء الوكلاء في الرد عليها كلها من علامة التبويب عينها. تشمل هذه القنوات:

unified multichannel communication

البريد الإلكتروني : يتم إحضار كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى واجهة ملائمة حيث يمكنك الرد عليها بسهولة. هذه هي أفضل طريقة للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء حتى عند استخدام عدة عناوين بريد إلكتروني.

وسائل التواصل الاجتماعي : يمكنك عرض مراسلات عملائك وإدارتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook وTwitter. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من مكتب المساعدة وحتى تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. مزيد من المعلومات.

الدردشة المباشرة : يمكنك الدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بشكل أفضل، وتقديم المساعدة المخصّصة لهم في الوقت المحدد. يساعدك برنامج مكتب المساعدة في تحويل الدردشات إلى تذاكر إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام.

الاتصالات الهاتفية : تسمح لك الأدوات الفعالة لإنشاء التذاكر باستخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة. يمكنك تلقي المكالمات الهاتفية وإجرِاؤها من مكتب المساعدة. سجّل هذه المكالمات وراقبها، وحوّلها إلى تذاكر أو اربطها بتذاكر حالية. مزيد من المعلومات.

نموذج الويب : قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج الويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك في إدخال التفاصيل الضرورية في النموذج وتقديم أسئلتهم ضمن تذاكر.

معلومات العميل غير مبعثرة

"يمضي الوكلاء في المتوسط نسبة 11% من وقتهم في البحث عن المعلومات التي يحتاجون إليها لإدارة تفاعلات العملاء". (المصدر: تقرير من Aberdeen Group في العام 2012)

إن الطلب بشكل المتكرر من العميل أن يقدّم نفسه يتسبب بشعوره بالانزعاج وبهدر الكثير من الوقت. تكون عملية خدمة العملاء أسهل بكثير عندما يستطيع الوكلاء رؤية تذاكر العملاء السابقة المقدّمة للشركة من أي قناة، بالإضافة إلى تذاكرهم الأحدث. وعندما يحصل الوكلاء على هذه المعلومات السياقية، يمكنهم حل مشاكل العملاء بشكل أفضل وأسرع.

desk ticket timeline

زيادة إمكانية الخدمة الذاتية

بالإضافة إلى تبسيط المحادثات مع العملاء، من المهم أيضًا امتلاك الوقت لبناء العلاقات مع العملاء. لكن يصعب القيام بذلك عندما تكون التذاكر كثيرة ويجب الإسراع بمعالجتها، وبعضها قد يتطلب مزيدًا من التركيز. الحل الأفضل؟ دع عملاءك يعثرون على الإجابات بأنفسهم.

"بحسب Forrester، إنّ نسبة 67% من المستهلكين استخدموا معارف الخدمة الذاتية على الويب للعثور على الإجابات عن أسئلتهم".

باستخدام نظام ملائم للتذاكر المقدّمة بشأن المشاكل، يمكنك إنشاء مركز مساعدة للعلامات التجارية المتعددة خاص بك ، بالإضافة إلى قاعدة معارف ومستودع مقالات وأسئلة شائعة، حيث يمكن للعملاء ببساطة البحث عن إجابات عن أسئلتهم والعثور عليها. مزيد من المعلومات.

يمكنك زيادة تفاعل العملاء عبر إعداد مجتمعات ومنتديات حيث بإمكانهم التفاعل بعضهم مع بعض ومناقشة الأسئلة الشائعة. إذا لم يكن عملاؤك راضين عن أي مقالات في قاعدة المعرفة، فبإمكانهم الاتصال بوكيل فورًا عبر الدردشة المباشرة. يمكن للوكلاء التحدث مع العملاء وحل المشكلة بسرعة من دون أن يطلبوا منهم إرسال نموذج.

increased self service

عملية أسرع

تكون معالجة التذاكر أسهل عندما يتوفر للوكلاء كل المعلومات الضرورية. ومن خلال الأتمتة الذكية للعمليات، يمكن خدمة العملاء بكل سلاسة. يمكنك إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وقواعد سير العمل المختلفة لكل قناة للحرص على حصول العملاء على الحلول في الوقت المناسب. وعلاوةً على ذلك، يمكنك أيضًا إعداد قواعد التعيين لضمان تعيين التذاكر من قناة معينة إلى الوكيل المناسب. مزيد من المعلومات.

desk ticket timeline

المزيد من المعلومات المعمّقة والتقارير

عندما يكون لديك نظام تذاكر متعدد القنوات، يمكنك قياس مدى تحسّن خدمة العملاء ورضا عملائك. ومن خلال معرفة التفاصيل مثل القناة التي يصل عبرها أكبر عدد من التذاكر ووقت الحل العادي للتذاكر في كل قناة، ستتمكن من تحديد  الاختناقات وحلّها بسرعة. وتسمح لك أيضًا بعض أدوات التذاكر بإنشاء تقارير العملاء ولوحات المعلومات، ثم جدولتها وتصديرها. مزيد من المعلومات.

desk insights reports

قابلية التوسّع

يتيح لك برنامج التذاكر التكامل مع التطبيقات المفيدة لشركتك، والتخصيص وفقًا لتوجيهات علامتك التجارية. يساعدك هذا الأمر في الاعتياد على استخدام البرنامج بسهولة أكبر. سيساعدك أيضًا دمج إدارة علاقات العملاء (CRM)، والمخزون، وبرنامج إعداد الفواتير مع مكتب المساعدة بالإضافة إلى واجهات برمجة التطبيقات (API)، في إدارة تطبيقات متعددة من واجهة واحدة. مزيد من المعلومات.

أي نظام تذاكر ينبغي أن تشتري؟

تتوفر خيارات كثيرة من برامج التذاكر، وتقدم كلها تقريبًا فترة تجريبية مجانية، بما في ذلك Zoho Desk، وهو أحد حلول برامج مكتب المساعدة الرائدة التي يمكنك استخدامها لوضع خدمة العملاء على رأس أولويات شركتك. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك.

لكل علامة تجارية مساحتها الخاصة

بغض النظر عن عدد العلامات التجارية التي تتألف منها شركتك، يمكنك إنشاء مراكز مساعدة متميزة تشمل قاعدة معارف وأسئلة شائعة ومجتمعات لكل علامة تجارية، والحفاظ عليها. يمكن لعملائك اختبار كل علامة تجارية فيما تديرها كلها من نقطة مركزية.

تخصيص مكتب المساعدة

مع القدرة على إنشاء أكبر عدد من الأقسام التي تحتاج إليها، أصبح تكرار مؤسستك في Zoho Desk أسهل من ذي قبل. يمكنك تنظيم جهود خدمة العملاء ضمن Zoho Desk بالطريقة التي تناسبك.