ما هو نظام إصدار التذاكر؟
نظام إصدار التذاكر هو برنامج يساعدك على تسهيل إدارة تذاكر دعم العملاء. ويوفر برنامج نظام إصدار التذاكر جميع السياق الذي تحتاج إليه لحل المشكلات، كما يتيح لك إعطاء أولوية لمهام الدعم الروتينية وتتبُّعها وأتمتتها.
لماذا تحتاج إلى نظام لإصدار التذاكر؟
إذا كان فريق دعم العملاء لديك يواجه المشكلات الآتية، فمن المرجح أنه حان الوقت لتنفيذ نظام إصدار تذاكر لحل المشكلات.
- إيجاد صعوبة في معالجة محادثات العملاء عبر منصات متعددة.
- مواجهة مشكلة في متابعة المهام المتكررة اليومية.
- تكرار إغفال المشكلات ذات الأولوية العالية والفشل في الوفاء بالمواعيد النهائية.
- إيجاد صعوبة في تنظيم جميع البيانات ذات الصلة للتذكرة.
- شعور العملاء بالاستياء بسبب طول وقت الاستجابة.
- تلقي تعليقات سيئة من العملاء بشأن خدمة العملاء لديك.
ما الفوائد الأساسية لنظام إصدار تذاكر دعم العملاء؟
حلول تذاكر خدمة العملاء هي الوسائل التي يمكنك من خلالها تخفيض تكاليف الدعم لديك وجعل جهودك أكثر نجاحًا. ولقد أوضحنا أدناه الوسائل الخمسة الرئيسية التي يستطيع Zoho Desk، أفضل نظام إصدار تذاكر في السوق، من خلالها تحويل دعم العملاء لديك.
إصدار تذاكر متعدد القنوات، بالشكل الصحيح
يجمع نظام إصدار التذاكر المتعدد القنوات تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وينظمها في واجهة واحدة، حيث يتسنى للوكلاء الحفاظ على التنظيم والرد بسرعة. تشمل هذه القنوات:
- البريد الإلكتروني: يتم إحضار كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى واجهة ملائمة داخل أداة إصدار التذاكر، حتى يمكنك الرد عليها بسهولة. وهذا من شأنه أن يجعل نظام إصدار التذاكر مهمًا على الفور في معالجة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء عبر عناوين بريد إلكتروني متعددة.
- وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك عرض مراسلات العملاء وإدارتها عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook وInstagram وTwitter. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من نظام إصدار التذاكر لديك وأيضًا تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية، حتى لا يفوتك أي منشور.
- الدردشة المباشرة: يمكن أن تساعدك الدردشة مع العملاء على فهم مخاوفهم بصورة أفضل وتوفير مساعدة مخصصة وفي الوقت المناسب. يسهِّل نظام تذاكر الدعم تحويل الدردشات المباشرة إلى تذاكر إذا كانت المشكلة بحاجة إلى مزيد من الاهتمام.
- الاتصال الهاتفي: يتيح لك نظام إصدار التذاكر المتعدد القنوات لدينا استخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة، وهذا يعني أنه بمقدورك استقبال المكالمات الهاتفية وإجراؤها من مكتب المساعدة. ويمكنك أيضًا قيد هذه المكالمات وتسجيلها ومراقبتها ثم تحويلها إلى تذاكر أو ربطها بتذاكر حالية.
- نموذج الويب: ينبغي لك أن تسهِّل على العملاء الوصول إليك بقدر الإمكان، وهذا ما يجعل Zoho Desk يقوم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج الويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني. وبهذه الطريقة يمكن لعملائك تعبئة نموذج بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال استفساراتهم، والذي سيتم تحويله تلقائيًا إلى تذاكر دعم داخل برنامج إصدار التذاكر الخاص بك.
ابدأ حل المشكلات، على الفور
يمكن أن تستهلك عمليات الفرز وتحديد الأولويات والبحث عن السياق المناسب معظم وقت الدعم قبل أن تشرع في إعطاء الإجابات الفعلية. نظام تذاكر الدعم الفعال يفعل كل هذا بكبسة زر.
تعيين التذاكر
مع برنامج مكتب المساعدة المناسب لن تضطر بعد الآن إلى قضاء الوقت في عمليات تعيين التذاكر اليدوية. يمكنك إعداد قواعد التعيين بسرعة لإرسال التذاكر إلى القسم والوكيل المناسب تلقائيًا. تعمل التعيينات المباشرة وعمليات الأتمتة على طريقة راوند روبن في Zoho Desk على توفير وقت المدراء وطاقتهم حتى يتسنى لهم التركيز على المهام المهمة.
أوضاع التشغيل
يمكنك فرز التذاكر بنقرة واحدة عندما تستخدم برنامج إصدار التذاكر. يُسهل Zoho Desk استخدام عوامل التصفية مثل الحاجة الملحة أو الأولوية أو نوع العميل أو حالة التذكرة. تنتقل التذاكر التي في أوضاع العمل تلقائيًا إلى العمود المناسب لها، وبذلك يستطيع فريقك تحديد أولوية ما يعملون عليه.
جميع معلومات عملائك - في مكان واحد
بالنسبة إلى العميل، من بين أكثر الأمور المحبطة أن تضطر إلى تقديم نفسك وتوضيح مشكلتك مرارًا وتكرارًا. ولهذا السبب يعرض نظام إصدار التذاكر لدينا محفوظات التذاكر إلى جانب السياق عن العميل.
طريقة بسيطة لعرض التذاكر
يتمثل الهدف من برنامج تذاكر الدعم الجيد في جعل دعم العملاء أسهل بالنسبة إليك وإلى فريقك. تبرز عملية الإعداد السهلة وطريقة عرض التذاكر البسيطة في Zoho Desk جميع التفاصيل المناسبة للحفاظ على بساطة الأشياء وسهولة إدارتها.
نظام مستند إلى السياق
يمكن أن يساعد نظام إصدار التذاكر في CRM كلاً من المبيعات والدعم من خلال توفير معلومات العملاء. بصفته أول حل نظام إصدار تذاكر مستند إلى السياق في المجال، يأتي Zoho Desk مزوّدًا بتكامل مضمن مع Zoho CRM، الذي يُحضر جميع بيانات العميل ذات الصلة ويعرضها في شاشة التذكرة.
الدعم السريع أصبح أكثر سهولة
سيوفر برنامج إصدار تذاكر خدمة العملاء الجيد عمليات أتمتة ذكية وخيارات خدمة ذاتية لزيادة الإنتاجية ووقت إنجاز الاستجابة.
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومهام سير العمل
يتيح لك برنامج تذاكر دعم مثل Zoho Desk تعيين اتفاقيات مستوى الخدمة، أو اختصارًا SLA، لتمييز التذاكر التي تحتاج إلى اهتمام فوري ولضمان الرد على جميع التذاكر. ويمكن إعداد عمليات أتمتة سير العمل لتنفيذ الإجراءات تلقائيًا متى استوفت تذكرة واردة شروطًا محددة.
مركز المساعدة للعلامات التجارية المتعددة
بغض النظر عن عدد العلامات التجارية التي تتألف منها شركتك، يمكنك إنشاء مراكز مساعدة متميزة لكل علامة تجارية والحفاظ عليها. سواء كنت بحاجة إلى إنشاء قاعدة معلومات مع مقالات مساعدة أو تسجيل الأسئلة الشائعة أو إنشاء مجتمعات (أو تنفيذ الثلاثة ككل)، يمكنك إنشاء هذه الأشياء بطريقة مميزة لكل علامة تجارية. وهذا من شأنه أن يوفر تجربة علامة تجارية متسقة لعملائك، بينما تدير جميع التذاكر من واجهة واحدة في برنامج إصدار التذاكر لديك.
استبق الأحداث
نظام إصدار تذاكر الدعم يبقيك دائمًا مطلعًا ومستعدًا للقيام بالخطوة التالية بعدة طرق.
معلومات معمقة في الوقت الحقيقي
يوفر Zoho Desk مركز قيادة، وهو عبارة عن لوحة معلومات مباشرة تتيح لك رؤية المقاييس الأساسية بسرعة، مثل حركة التذاكر وتقييمات مستوى سعادة العملاء والتذاكر الأكثر تسلسلاً. يمكنك أيضًا إنشاء تقارير لمراقبة أداء فريقك. وبهذه الطريقة يساعد نظام إصدار تذاكر العملاء المدراء على معرفة متى تشير المقاييس إلى انخفاض مستوى الأداء والتدخل على الفور.
الذكاء الاصطناعي
يتيح لك أفضل نظام لإدارة التذاكر توفير خدمة العملاء المناسبة للمستقبل. يستطيع Zia، مساعد الدعم الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي من Zoho Desk، التحدث إلى عملائك وتحديد الانطباعات في كل تذكرة وعرض الحلول المناسبة من مقالات قاعدة المعلومات. كما أنه سيتعلم ويحسِّن اقتراحاته بمرور الوقت.
عمليات التكامل الذكية
مع نظام إصدار التذاكر للمؤسسات، يمكنك إجراء تكامل لجميع أدوات شركتك وتخصيصها لتلبية توجيهات علامتك التجارية واحتياجات شركتك. وهذا من شأنه أن يجعل بياناتك أقل تجزئة ويسهِّل العمليات لديك. يوفر Zoho Desk عمليات تكامل قوية مع إدارة علاقات العملاء (CRM) والمخزون وبرنامج الفوترة إلى جانب واجهات برمجة التطبيقات (API) وغيرها من عمليات التكامل مع الجهات الخارجية.
الأسئلة الشائعة
كيف يساعد نظام إصدار التذاكر عملائي؟
يسهِّل نظام إصدار التذاكر على العملاء الحصول على الإجابات عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني. ويستطيع البرنامج المناسب حتى تسهيل إنشاء قاعدة معلومات للخدمة الذاتية مع إجابات مكتوبة مسبقًا للأسئلة الشائعة.
لماذا يلزمني استخدام نظام إصدار تذاكر عبر الإنترنت؟
في اليوم العادي، يعمل وكيل خدمة العملاء لدينا على قائمة انتظار طلبات وأسئلة الدعم. ولكن في معظم الأيام، يكون الأمر فوضويًا بالنسبة إلى الوكلاء. فالتذاكر ترد من مختلف العملاء وعبر قنوات متعددة، وجميع هؤلاء العملاء لديهم احتياجات واستفسارات معينة. ونظام إصدار تذاكر فعال عبر الإنترنت مثل Zoho Desk يساعد في الحفاظ على العملية خالية من الأخطاء ويجعل الأمر أكثر كفاءة وسهولة لكل الأطراف المعنية.
ما هو نظام تذاكر الدعم؟
توفر أدوات إصدار تذاكر الدعم الوقت عبر توجيه جميع طلبات الدعم من خلال مكتب مساعدة واحدة. كما يستطيع برنامج إصدار التذاكر أيضًا تنفيذ قواعد ومهام سير عمل آلية لتحديد أولوية المشكلات وحلها بصورة أسرع. وهذا من شأنه أن يساعد موظفي خدمة العملاء لديك على التركيز على أداء عملهم.
ما آلية عمل نظام إصدار التذاكر؟
يقوم برنامج إصدار التذاكر بإنشاء تذكرة في كل مرة يتم فيها إرسال حالة دعم عملاء جديدة. ويجب أن تتضمن التذكرة جميع معلومات العملاء ذات الصلة وتفاصيل المحادثات السابقة، وتخبر فريق دعم العملاء تلقائيًا بالتذكرة الجديدة. معظم أدوات إصدار التذاكر ترسل أيضًا إلى العميل إشعارات تلقائية عبر البريد الإلكتروني، بناءً على حالة تذكرته.
ماذا لو لم تكن راضيًا عن برنامج إصدار التذاكر بعد شرائه؟
هناك الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر ببرامج إصدار التذاكر لمكتب المساعدة، وتقدم معظمها فترة تجريبية مجانية، ومنها Zoho Desk. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بقائمة المتنافسين، وتحديد ما يناسبك أكثر.