ما هو نظام إدارة التذاكر؟

بعد أن تدخل تذكرة عميل ما إلى نظام شركتك، فإنها تمر بعدة نقاط قبل الوصول إلى حلها. وعندما نضرب هذا في مئات تذاكر العملاء، نحصل على علبة وارد مشتركة غير كافية لتقديم دعم جيد. ويساعدك برنامج إدارة التذاكر على تنظيم كل طلبات عملائك وتجاوز العوائق بسهولة. ويجعل المهمة أسهل في كل خطوة من خطواتها.

الحصول على إصدار تجريبي مجاني

عما ينبغي لك أن تبحث في أداة دعم إدارة التذاكر؟

الدعم متعدد القنوات: تساعد أداة إدارة التذاكر الجيدة على الجمع بين اتصالات العميل من مختلف القنوات في واجهة واحدة. ويقلل هذا من الوقت الذي يقضيه وكلاؤك في التحول بين علامات التبويب ويجمع كل بيانات العميل في مكان واحد.

برنامج إدارة التذاكر متعدد القنوات

البريد الإلكتروني: يجمع برنامج خدمة إدارة التذاكر كل عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بالعملاء ويضمها في واجهة واحدة. ويكون هذا ملائمًا بصفة خاصة عندما يكون لديك عدة عناوين بريد إلكتروني لدعم العملاء.

وسائل التواصل الاجتماعي: الوقت عامل جوهري عند الرد على العملاء، وبصفة خاصة عندما يدور الأمر حول وسائل التواصل الاجتماعي. يجمع برنامج إصدار التذاكر رسائل وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعملائك في علامة تبويب واحدة يمكن لوكلائك من خلالها عرض الرسائل والرد عليها ونشر التغريدات لعملائك من المكان نفسه. معرفة المزيد.

الدردشة المباشرة: يمكن للوكلاء التأكد من أن العملاء يتلقون ردودًا فورية ومخصصة عبر الدردشة المباشرة. حيث يتيح لك برنامج إدارة التذاكر تضمين عناصر واجهة مستخدم للدردشة في موقعك الإلكتروني أو مركز المساعدة لديك حيث يمكن للعملاء التواصل معك عن طريقها. معرفة المزيد.

الاتصال الهاتفي: باستخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة، يمكن للوكلاء إجراء مكالمات وتلقيها من العملاء على السحابة، مع تسجيل هذه المحادثات وتخزينها. كما يمكنهم تحويل هذه المكالمات إلى تذاكر جديدة أو ربطها بتذاكر حالية. معرفة المزيد.

نموذج الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج الويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك في إدخال التفاصيل الضرورية في النموذج وتقديم أسئلتهم ضمن تذاكر.

مكتب المساعدة متعدد القنوات يسهِّل على عملائك التواصل معك.

ويلزم أن يكون سهل الاستخدام بالنسبة إلى الوكلاء أيضًا.

الإعداد السهل

ستؤدي عملية الإعداد الطويلة والمعقدة بعميلك إلى المعاناة في التنقل عبر النظام وستنتهي إلى تأخير خدمة العملاء لديك. أما برنامج إصدار التذاكر الجيد فيمكن إعداده في بضع دقائق، ما يجعل استخدامه هو أسهل ما يواجهه وكلاؤك.

عمليات الأتمتة السهلة

عندما يرسل عميل ما تذكرة، فإنها تحتاج إلى التوجيه إلى القسم أو الشخص الصحيح. وبينما يمكن القيام بهذه العملية يدويًا، يزيد ذلك من خطر التأخيرات. وتساعد أتمتة هذه العملية فريقك على حل كل مشكلة بشكل أسرع. كما يمكن لطريقة راوند روبن أيضًا أن تساعد على توزيع حمل التذاكر بالتساوي لتقليل أي عوائق.

الأتمتة السهلة - نظام إدارة إصدار التذاكر

تحليل الانطباعات

يتعامل وكلاؤك مع الكثير من طلبات العملاء، ويتحتم عليهم معرفة التذاكر التي تسترعي انتباههم الفوري. يساعد تحليل الانطباعات التلقائي الوكلاء على إعطاء أولوية للتذاكر ذات تحليل الانطباعات السلبي والعمل عليها، ويمنحهم سياقًا أكبر من أول نظرة.

تحليل الشرائح - برنامج نظام إصدار التذاكر

الاقتراح التلقائي

يتعرف نظام إصدار التذاكر على كلمات أساسية في طلب العميل ويسحب المقالات ذات الصلة من مركز المساعدة. وتظهر هذه الاقتراحات التلقائية في مساحة العمل نفسها الخاصة بالتذاكر وتساعد الوكلاء على التعامل مع المشكلات البسيطة وحلها بسرعة أكبر كثيرًا.

الاقتراح التلقائي - أداة إدارة التذاكر

قم بتكملة جهود خدمة العملاء لديك مع برنامج مكتب مساعدة فعال.

بينما تسهِّل هذه الميزات على الوكلاء العمل بأنفسهم،

يتعين على النظام استيعاب الفِرق والتطبيقات الأخرى أيضًا.

  • التعاون

    إن التنسيق مع فريق مهندسيك لإصلاح الأخطاء أو فِرق المبيعات والتسويق لمزيد من المعلومات هو أمر أساسي في خدمة العملاء الجيدة. ويحتاج مندوبو الدعم لديك الاحتفاظ بعلامات تبويب بها كل هذه المحادثات والتأكد من عدم وقوع سوء تواصل بين أي منها. مع الأداة الجيدة لتتبُّع التذاكر، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث يمكن لموظفيك رؤية كل الإعلانات المهمة أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.

    التعاون مع الفِرق عبر برنامج إدارة التذاكر
  • منع تعارض الوكلاء

    تأتي معظم أدوات إصدار التذاكر مزودة بإجراءات لمنع تعارض الوكلاء تقوم بتنبيه الوكيل عندما يعمل شخص آخر على التذكرة نفسها. وهذا يقلل من فرص حدوث تداخل في العمل واختلاط الأمر على العملاء.

  • التكامل والتخصيص

    ينبغي أن يشعر كل وكيل بالراحة للواجهة التي يعمل عليها بانتظام. إن نظام إدارة التذاكر المرن يسمح للوكيل بتخصيص الواجهة وإجراء عملية تكامل لها مع التطبيقات الأخرى التي يحتاج إليها.

هناك شيء لن يستطيع تقديمه سوى عميلك، وهو التعليقات.

فمن خلال نظام إدارة التذاكر، يمكنك تنظيم هذه البيانات وتحليلها.

  • دورة التعليقات

    إن التنسيق مع فريق مهندسيك لإصلاح الأخطاء أو فِرق المبيعات والتسويق لمزيد من المعلومات هو أمر أساسي في خدمة العملاء الجيدة. ويحتاج مندوبو الدعم لديك الاحتفاظ بعلامات تبويب بها كل هذه المحادثات والتأكد من عدم وقوع سوء تواصل بين أي منها. مع الأداة الجيدة لتتبُّع التذاكر، يمكنك التأكد من أن كل محادثات الفِرق ستكون سلسة من خلال موجز الفِرق حيث يمكن لموظفيك رؤية كل الإعلانات المهمة أو من خلال دردشات الفِرق حيث تكون المحادثات خاصة ومنظمة.

    احصل على تعليقات من العملاء باستخدام أداة Zoho لإصدار التذاكر

قم بإعداد مكتب المساعدة الخاص بك وتعرَّف كيف يمكن لهذه الميزات مساعدتك.

تنطوي خدمة العملاء على كثير من الأمور غير الوكلاء والعملاء.

يؤدي المدراء دورًا مهمًا في تحديد مجالات التحسين.

  • الأتمتة المتقدمة للعمليات

    لا يهم مدى مرونة المؤسسة، فعندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء، من المهم الحفاظ على الاتساق. بفضل أتمتة العمليات المتقدمة، يمكنك إعداد كل عملياتك الداخلية ضمن مكتب المساعدة وتطبيقها تلقائيًا والتأكد من تنفيذ جميع العمليات بدقة في كل مرة. يساعدك أيضًا نظام إصدار التذاكر للمؤسسات على اكتشاف العوائق التي تسبب التأخير في عملية الدعم لديك.

  • التقارير والمعلومات المعمقة

    إن استخدام تقارير تفصيلية لفهم أداء فريقك يساعد المدراء على فهم المواطن التي يحتاجون إلى تحسينها وكيف يمكنهم علاج تلك المشكلات. فمن خلال نظام إصدار تذاكر جيد لحل المشكلات، يستطيع المدراء جدولة التقارير إلى علب الوارد الخاصة بهم بصفة منتظمة.

  • تطبيق الأجهزة المحمولة

    لا تعني خدمة العملاء أن تبقى مقيّدًا بمكتبك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تتيح لك تطبيقات برنامج مكتب المساعدة إجراء معظم وظائف إصدار التذاكر من هاتفك المحمول. وهكذا يتمكن المدراء من مساعدة وكلائهم وعملائهم من دون الحاجة إلى الحضور في المكتب.

ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب بأداة مكتب المساعدة بعد شرائها؟

هناك العديد من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر بنظام إدارة التذاكر، وتتوفر لمعظم هذه الخيارات فترة تجريبية مجانية أو إصدار مفتوح المصدر، بما في ذلك Zoho Desk، أحد الحلول الرائدة لبرامج مكتب المساعدة في المجال. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المناظرة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار ومن ثم اتخاذ القرار الذي يناسبك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.