Wat is probleemtracking software?
Een probleemtrackingsysteem is een software-app waarmee u de voortgang van elk klantticket of 'probleem' in uw Postvak In kunt registreren en volgen totdat het probleem is opgelost.
Probeer een gratis proefversieWat zijn voor u de voordelen?
De probleemtracking-cyclus begint wanneer klanten uw bedrijf vertellen over hun vragen en eindigt wanneer klanten feedback achterlaten over de support die ze hebben ontvangen. Effectieve probleemtracking-software zorgt ervoor dat dit proces soepel verloopt en foutloos blijft. Zo wordt de klantenservice gemakkelijk voor iedereen.
Waar moet u op letten in een probleemtrackingsysteem?
Door een helpdesk te kiezen die aan de volgende criteria voldoet:
Multichannel ticketsoftware verzamelt alle supporttickets van verschillende kanalen en organiseert ze op één tabblad. Dit helpt medewerkers alle tickets te beantwoorden vanuit hetzelfde tabblad. Deze kanalen omvatten:
E-mail: u kunt beter op klanten reageren als al uw e-mails op één gemakkelijk te beheren plek bij elkaar staan. Dit is essentieel als u meerdere e-mailadressen hebt.
Social media: u kunt nu de interactie tussen Facebook en Twitter van uw klant en uw bedrijf beheren vanaf één tabblad. U kunt tweets en berichten vanuit uw helpdesk beantwoorden en trefwoord meldingen instellen. Meer informatie.
Live chat: chat met klanten om hun zorgen beter te begrijpen en hen direct persoonlijke hulp te geven. Als het probleem meer aandacht vereist of tijdrovend lijkt, zet uw probleemtracking-software chats in één klik om in tickets.
Telefonie: met effectieve tickettools kunt u door middel van cloudtelefonie bellen en gebeld worden vanaf de helpdesk. Log en monitor deze gesprekken en zet ze om in tickets of koppel ze aan bestaande tickets. Meer informatie.
Webformulier: integreer een maatwerk widget voor webformulieren in uw website om uw klanten te helpen bij het invullen van een formulier met gegevens die u nodig hebt om een ticket voor het probleem te openen.
Geavanceerde procesautomatisering
Integraties
Automatisering
Feedback loop
Analyses en inzichten
Geavanceerde procesautomatisering
Wanneer teams samenwerken om problemen van klanten op te lossen, kunnen knelpunten en miscommunicatie uw klantenservice vertragen. Met geavanceerde procesautomatisering kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en knelpunten die vertragingen veroorzaken onmiddellijk opsporen.
Integraties
Door uw probleemtracking-software te integreren met een projectbeheer-app zoals Jira, kunnen uw klantenservicemedewerkers fouten, functieverzoeken en verbeteringen vanuit elk ticket binnen de helpdesk registreren. Ze zien hierdoor de status van het probleem terwijl het technische team het bijwerkt, zodat de klant op de hoogte kan blijven.
Automatisering
Een probleemtrackingsysteem wordt geleverd met slimme automatiseringen waardoor uw personeel door kan blijven werken. Door het automatisch taggen en sorteren van tickets kunnen uw medewerkers tijd besparen op routinetaken en meer tijd besteden aan zaken die hun aandacht echt nodig hebben. Automatische toewijzingsregels, taken en SLA's helpen uw managers ervoor te zorgen dat het werk op schema blijft.
Feedback loop
Zodra het probleem is opgelost, kunnen medewerkers met behulp van een ticketbeheersysteem om feedback van de klant over de ontvangen service vragen. Dit helpt medewerkers te begrijpen in welke gebieden ze sterk zijn en wat nog verbeterpunten zijn.
Analyses en inzichten
Het probleemtrackingsysteem bestaat uit maatwerk dashboards en rapporten die de mogelijkheid bieden om regelmatig rapporten naar uw Postvak In te sturen. Hiermee kunt u elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen.
Stel uw helpdesk in en ontdek hoe deze functies u kunnen helpen
Afgezien daarvan is elk ticketsysteem geschikt voor een breed scala aan organisaties, groot of klein. U kunt het abonnement kiezen dat het beste bij uw behoeften past.
- Voor MKB
- Voor Enterprises
Voor MKB
Met probleemtracking-software kunt u effectiever gebruikmaken van beperkte resources.
Selfservice
Elke klant heeft directe en nauwkeurige antwoorden nodig. U kunt dit mogelijk maken zonder dat voor elk antwoord een medewerker nodig is. Met een ticketbeheertool kunt u uw eigen kennisdatabase opzetten met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...'-artikelen en meer. Op deze manier kunnen uw medewerkers zich richten op tickets die echt aandacht nodig hebben.
Mobiele app
Soms kan menselijke interactie niet worden vervangen. Dat betekent echter niet dat u 24 uur per dag en 7 dagen per week aan uw bureau bent gebonden. Met helpdesk-software-apps kunt u de meeste probleemtracking-functies uitvoeren op uw mobiele telefoon, zodat u uw klanten ook kunt helpen als u niet op kantoor bent.
Voor Enterprises
Met probleemtracking-software kunt u alle supportactiviteiten volgen en knelpunten op het juiste moment identificeren.
Teamsamenwerking
Wanneer uw supportteam met meerdere teams moet communiceren, zoals engineering, sales en marketing, wordt vaak veel informatie uitgewisseld en kan juist meer verwarring ontstaan. Met goede probleemtracking-software kunt u ervoor zorgen dat alle teamgesprekken worden gestroomlijnd. Dit kan bijvoorbeeld met een teamfeed waarin alles zichtbaar is voor uw team of met teamchats waarin gesprekken privé en georganiseerd zijn.
Kunstmatige intelligentie
Met intuïtieve chatbots en kunstmatige intelligentie wordt ticketbeheer veel eenvoudiger. AI leert van de gegevens die u invoert en beantwoordt klanten, stelt managers op de hoogte wanneer er afwijkingen zijn in de dagelijkse ticketverkeersstatistieken en analyseert het sentiment van de klant in elk ticket.
Community
Bouw en behoud een grote klantenkring door uw klanten een platform te bieden waarop zij hun vragen en ideeën met elkaar kunnen bespreken. Met multibrand helpcentra kunt u afzonderlijke community's en een kennisdatabase instellen voor elk van uw merken. U kunt bedrijfsaankondigingen en AMA's op de forums plaatsen en ervoor zorgen dat uw klanten betrokken blijven.
Flexibiliteit
De juiste probleemtracking-software is software die u volledig op maat kunt maken voor de vormgeving en uitstraling van elk van uw merken. Naast aanpassingsmogelijkheden is het systeem ook flexibel: het kan naadloos worden geïntegreerd met de apps van derden die u momenteel gebruikt. Hierdoor kan uw bedrijf blijven opereren zonder te hoeven schakelen tussen verschillende app-interfaces.
Vul uw klantenservice-inspanningen aan met krachtige probleemtracking-software.
Wat als u niet tevreden bent met de helpdesktool die u hebt aangeschaft?
Er zijn veel opties om uit te kiezen als het gaat om het uitgeven van tracking-software. Voor bijna elke tool is een gratis proefperiode of een open source-versie beschikbaar. Dit geldt ook voor Zoho Desk, één van de toonaangevende gratis probleemtracking-softwareoplossingen. U kunt Zoho Desk uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de abonnementen bekijken, en zo tot een beslissing komen. Het is zeker de moeite waard.
