Handleiding voor het selecteren van de beste helpdesk software

Beslis wat uw vereisten zijn

Neem de tijd om uw huidige support processen te analyseren:

• Hoe lang is het bedrijf waarvan u wilt kopen al actief? Hoe langer ze actief zijn, hoe geloofwaardiger ze zijn.
• Wat is de uptime van hun software?
• Maak een lijst van de gebieden waarbij u automatisering wilt toepassen en overtollige zaken wilt schrappen.
• Kijk nog eens naar de contactpunten voor uw klanten (bijv. e-mail, forums, telefoonnummers, enz.) en ga na of u er nog enkele kunt toevoegen om het contact nog makkelijker te maken.

Hoewel software oplossingen voor helpdesk een aantal geweldige functies bieden, moet u zelf onderzoeken welke oplossing het beste bij u past.

Stel uw budget vast

Wanneer u klaar bent om de helpdesk software te kopen, kies dan een app die zowel duurzaam als uitbreidbaar is. Niet alles wat goed is, hoeft duur te zijn; misschien doet uw bedrijf het zelfs beter met een open-source oplossing. Om u te helpen een weloverwogen beslissing te nemen over de aanschaf van een helpdesk, hebben wij een korte checklist voor u samengesteld die u kunt nalopen voordat u in het diepe duikt:

• Zodra u de grootte van uw team hebt bepaald, kunt u het abonnement kiezen met de meeste functies die u nodig hebt tegen een lage prijs per persoon. Als u echter net begint met een klein team, kunt u beter een abonnement zoeken dat ook ruimte biedt voor toekomstige nieuwe medewerkers.
• Analyseer uw bedrijf, bepaal hoe belangrijk support is voor uw systeem en wees voorzichtig bij het toewijzen van een budget voor helpdesk software.
• Zorg ervoor dat u weet welke integraties u nodig hebt om uw helpdesk software soepel te laten werken, en dat u ook de kosten van deze integraties begroot.
• Controleer of de software die u overweegt goed werkt met de andere apps die u gebruikt om uw bedrijf te runnen.

Evalueer de software per proefversie

Veel helpdesks adverteren met allerlei robuuste functies voor ticketbeheer. Sommige systemen bieden meer op het gebied van ticketbeheer dan andere. Zorg ervoor dat de geboden functies overeenkomen met wat u nodig hebt:

• Begin met het definiëren van de omvang van de service die u wilt bieden.
• Bereken hoeveel dat zou kosten.
• Probeer een gratis proefversie van het product en kijk of het goed bij uw bedrijf past.
• Krijg toegang tot materiaal voor producttraining en ontdek alle functionaliteiten.

Meet de impact op uw helpdesk

Zodra u een grondige evaluatie hebt gemaakt, helpdesk software hebt aangeschaft en die in gebruik hebt genomen, wilt u natuurlijk weten hoe deze uw klantenservice heeft verbeterd. Op die manier kunt u zien of de helpdesk doeltreffend is. Het is niet zo moeilijk te achterhalen. De parameters die de impact bepalen vindt u in uw helpdesk zelf:

• Besteed aandacht aan feedback van klanten
• Houd de gemiddelde reactietijd van medewerkers en de gemiddelde duur van interacties met klanten in de gaten.
• Noteer de gemiddelde eerste responstijd en de oplossingstijd voor tickets.
• Achterhaal het aantal achterstallige tickets voor en na het implementeren van SLA's en workflows.
• Houd het aantal open tickets en geëscaleerde problemen bij.