Wat is ticketingsoftware voor meerdere kanalen?

Op een ideale dag kan uw medewerker gewoon een vraag of een supportaanvraag oplossen die zij ontvangen van een klant. Op de meeste dagen is het echter nogal chaotisch voor medewerkers en ontvangen zij talloze tickets van meerdere klanten, via verschillende kanalen. Effectieve ticketbeheersoftware zorgt ervoor dat dit proces soepel verloopt en foutloos blijft. Zo wordt de klantenservice gemakkelijk voor iedereen.

Probeer een gratis proefversie

Uniforme communicatie via meerdere kanalen

"Volgens een rapport van 2013 Forrester kan 42% van de servicemedewerkers de problemen van de klant niet efficiënt oplossen door niet-gekoppelde systemen, archaïsche gebruikersinterfaces en meerdere toepassingen."

Ticketingsoftware voor meerdere kanalen verzamelt alle supporttickets van verschillende kanalen en organiseert ze op één tabblad. Dit helpt medewerkers alle tickets te beantwoorden vanuit hetzelfde tabblad. Deze kanalen omvatten:

unified multichannel communication

E-mail: alle e-mails van klanten worden nu in een handige interface gezet, waar u ze makkelijk kunt beantwoorden. Dit is de beste manier om e-mails van uw klantenservice te verwerken, zelfs wanneer u meerdere e-mailadressen gebruikt.

Sociale media: u kunt de communicatie met uw klanten via sociale media, zoals Facebook en Twitter, bekijken en beheren. U kunt tweets en berichten vanuit uw helpdesk beantwoorden en zelfs trefwoordwaarschuwingen instellen. Meer informatie.

Live chat: u kunt chatten met klanten om hun problemen beter te begrijpen en hen tijdig te helpen met een oplossing op maat. Helpdesksoftware helpt u bij het omzetten van een chat in een ticket als het probleem meer aandacht nodig heeft.

Telefonie: met effectieve ticketingtools kunt u cloudtelefonie gebruiken. U kunt oproepen ontvangen en plaatsen vanuit de helpdesk. Log, registreer en controleer deze gesprekken, en zet ze om in tickets of koppel ze aan bestaande tickets. Meer informatie.

Webformulier: integreer een aanpasbare widget voor webformulieren in uw website om uw klanten te helpen bij het invullen van een formulier met gegevens die u nodig hebt om een ticket voor het probleem te openen.

Gecentraliseerde klantgegevens

“Gemiddeld besteden medewerkers 11% van hun tijd aan het zoeken naar informatie die nodig is voor het beheer van klantinteracties.” (Bron: 2012 Aberdeen Group report)

Een klant herhaaldelijk vragen om zichzelf voor te stellen zorgt voor een hoop frustratie en tijdverspilling. Het klantenserviceproces wordt een stuk eenvoudiger wanneer de medewerkers eerdere tickets van de klant kunnen zien die via andere kanalen bij het bedrijf zijn ingediend, waaronder het meest recente ticket. Met deze context kunnen zij problemen van klanten beter en sneller oplossen.

desk ticket timeline

Verbeterde zelfservice

Behalve het stroomlijnen van gesprekken met klanten, is het ook belangrijk om de tijd te hebben die nodig is om klantrelaties op te bouwen. Maar dat is moeilijk wanneer er te veel tickets moeten worden verwerkt, en sommige problemen hebben wellicht meer aandacht nodig dan andere. De beste oplossing? Laat uw klanten zelf de antwoorden vinden.

"Volgens Forrester gebruikt 67% van de consumenten probleemoplossingen op internet om antwoorden te vinden op hun vragen."

Met een geschikt ticketingsysteem kunt u uw eigen multi-brand helpcentrum opzetten met een kennisdatabase, een archief van artikelen en veelgestelde vragen, waar klanten eenvoudig antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Meer informatie.

U kunt de klantbetrokkenheid verbeteren door communities en forums op te zetten waar klanten met elkaar kunnen communiceren en elkaars vragen kunnen beantwoorden. Als uw klanten niet tevreden zijn met een van de artikelen in de kennisdatabase, kunnen ze direct contact opnemen met een medewerker via de live chat. De medewerkers kunnen snel bijspringen en het probleem oplossen, zonder dat daarvoor een formulier hoeft te worden ingevuld.

increased self service

Snellere afhandeling

De afhandeling van tickets is gemakkelijker wanneer medewerkers weten wie wat doet. Met slimme automatiseringen verloopt uw klantenservice zeer vlot. U kunt verschillende SLA's en workflowregels instellen voor elk kanaal, en ervoor zorgen dat problemen van klanten op tijd worden opgelost. Daarnaast kunt u ook regels instellen om ervoor te zorgen dat tickets van een bepaald kanaal worden toegewezen aan de juiste medewerker. Meer informatie.

desk ticket timeline

Meer inzichten en rapporten

Wanneer u een ticketingsysteem voor meerdere kanalen hebt, kunt u meten hoeveel uw klantenservice is verbeterd en hoe tevreden uw klanten zijn. U ontvangt gedetailleerde gegevens, zoals welk kanaal de meeste tickets ontvangt en de gangbare oplossingstijd voor tickets onder elk kanaal. Zo kunt u knelpunten snel herkennen en oplossen.  Met bepaalde ticketingtools kunt u ook klantenrapporten en dashboards creëren, en deze plannen en exporteren. Meer informatie.

desk insights reports

Uitbreidingsmogelijkheden

Ticketingsoftware helpt u bij het integreren van apps die nuttig zijn voor uw bedrijf en deze aan te passen aan uw merkrichtlijnen. Zo raakt u zeer snel vertrouwd met de software. Integreer CRM-, inventaris- en facturatiesoftware met de helpdesk, in combinatie met API's om meerdere apps vanuit één interface te beheren. Meer informatie.

Welk ticketingsysteem moet u kopen?

Er is veel keuze op het gebied van ticketingsoftware. Bijna alle oplossingen bieden een gratis proefperiode, waaronder Zoho Desk, een van de toonaangevende oplossingen voor helpdesksoftware, waarmee klantenservice centraal komt te staan in uw bedrijf. U kunt Zoho Desk uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de prijzen bekijken, en zo tot een beslissing komen.

Elk merk krijgt zijn eigen ruimte

Uit hoeveel merken uw bedrijf ook bestaat, u kunt voor elk merk een apart helpcentrum maken, inclusief kennisdatabase, veelgestelde vragen en community. Uw klanten ervaren elk merk op zich, terwijl u ze allemaal vanaf een centrale plek beheert.

Uw helpdesk, op uw manier

Doordat u net zo veel afdelingen kunt creëren als u nodig hebt, is het repliceren van uw organisatie in Zoho Desk gemakkelijker dan ooit. U kunt uw klantenservice binnen Zoho Desk op uw eigen manier organiseren.