Wat is helpdesksoftware?

Probeert u inzicht te krijgen in wat een helpdesk voor uw bedrijf kan betekenen? Hier vindt u een compleet overzicht om eenvoudig aan de slag te gaan.

Probeer een gratis proefversie

Wat is helpdesksoftware precies?

Helpdesk is een alledaagse naam die wordt gegeven aan de bedrijfsfunctie die de klachten van klanten oplost. Klanten nemen contact op met de helpdesk als ze een vraag of een probleem hebben. Een medewerker van het bedrijf lost de vraag vervolgens naar tevredenheid van de klant op. In het ideale plaatje is een helpdesk een fysieke ruimte die vaak wordt bemand door een medewerker van de klantondersteuning. In werkelijkheid is het echter een manier om contact te leggen met iemand van een bedrijf wanneer er hulp nodig is.

Waarom heeft mijn bedrijf helpdesksoftware nodig?

     
  • Voor kleine bedrijven
  • Voor ondernemingen

Voor kleine bedrijven

Met helpdesksoftware kunt u effectiever gebruikmaken van beperkte bronnen.

Selfservice

Elke klant heeft directe en nauwkeurige antwoorden nodig. Hieraan kan worden voldaan, zonder dat voor elk antwoord een medewerker nodig is. Met een tool voor ticketbeheer kunt u uw eigen Kennisdatabase opzetten, met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...' artikelen en meer. Op deze manier kunnen uw medewerkers zich richten op tickets die echt aandacht nodig hebben.

Automatisering

Naast selfservice bevat de ticketingsoftware slimme automatiseringen waardoor u uw personeel optimaal kunt inzetten. Met automatische antwoordsuggesties, en labelen en sorteren van tickets kunnen uw medewerkers tijd besparen op routinetaken en direct bij de knelpunten komen. Door automatische toewijzingsregels, SLA's en taken in te stellen, kunnen uw managers zich meer richten op het opbouwen van klantrelaties en ervoor zorgen dat het werk op schema blijft.

Mobiele app

Automatisering kan menselijke interactie niet volledig vervangen. Dat betekent echter niet dat u 24 uur per dag en 7 dagen per week aan uw bureau bent gebonden. Met de software-apps voor de helpdesk kunt u de meeste ticketingfuncties uitvoeren via uw mobiele telefoon. Zo kunt u uw klanten helpen zonder dat u aanwezig hoeft te zijn op uw kantoor.

Voor ondernemingen

Met helpdesksoftware kunt u alle ondersteuningsactiviteiten bijhouden en knelpunten op het juiste moment identificeren.

Teamsamenwerking

Wanneer uw ondersteuningsteam met meerdere teams moet communiceren, zoals financiën, verkoop en marketing, wordt vaak veel informatie uitgewisseld en kan juist meer verwarring ontstaan. Met een goed hulpmiddel voor klantenondersteuning kunt u ervoor zorgen dat alle teamgesprekken worden gestroomlijnd. Dit kan bijvoorbeeld met een teamfeed waarin alle belangrijke mededelingen zichtbaar zijn voor uw personeel of met teamchats waarin gesprekken privé en georganiseerd zijn.

Geavanceerde procesautomatisering

Hoewel uw teams gemakkelijk samenwerken, kunnen er ongeïdentificeerde knelpunten zijn die uw klantenservice-inspanningen vertragen. Met krachtige procesautomatisering kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en knelpunten die vertragingen veroorzaken onmiddellijk opsporen.

Analyses en inzichten

Het opsporen van vertragingen is de eerste stap. U kunt het probleem alleen oplossen als u weet waardoor de vertraging wordt veroorzaakt. Hierbij zijn helpdeskrapporten en analyses van onschatbare waarde. De meeste tools bevatten aanpasbare dashboards en rapporten en bieden de mogelijkheid om regelmatig rapporten naar uw Postvak in te sturen. Hiermee kunt u elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen.

Artificial Intelligence

Hoe groter de schaal van de bedrijfsvoering, hoe groter het aantal klanten waarop u moet letten. Met intuïtieve chatbots en kunstmatige intelligentie wordt het managen van de klantenservice een stuk eenvoudiger. AI leert van de gegevens die u invoert en beantwoordt klanten wanneer ze hulp nodig hebben, stelt managers op de hoogte wanneer er afwijkingen zijn in de dagelijkse ticketverkeersstatistieken en analyseert de mening van de klant in elk ticket, zodat medewerkers hun werk beter kunnen prioriteren.

Community

Een betere manier om een grote klantenkring op te bouwen en te behouden is om uw klanten een platform te bieden waarop zij hun vragen en ideeën met elkaar kunnen bespreken. Met Multi-brand helpcentra kunt u afzonderlijke communities en een kennisdatabase instellen voor elk van uw merken. U kunt bedrijfsaankondigingen en AMA's op de forums plaatsen en ervoor zorgen dat uw klanten betrokken blijven.

Flexibiliteit

De juiste ondersteuningssoftware is software die u volledig kunt aanpassen aan het uiterlijk en de uitstraling van elk van uw merken. Naast aanpassingsmogelijkheden is het systeem ook flexibel: het kan naadloos worden geïntegreerd met de apps van derden die u momenteel gebruikt. Hierdoor kan uw bedrijf blijven opereren zonder te hoeven schakelen tussen verschillende app-interfaces.

Voor kleine bedrijven

Voor kleine bedrijven kan helpdesksoftware helpen om effectiever gebruik te maken van beperkte middelen.

Selfservice

Elke klant heeft directe en nauwkeurige antwoorden nodig. Hieraan kan worden voldaan, zonder dat voor elk antwoord een medewerker nodig is. Met een tool voor ticketbeheer kunt u uw eigen Kennisdatabase opzetten, met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...' artikelen en meer. Op deze manier kunnen uw medewerkers zich richten op tickets die echt aandacht nodig hebben.

Automatisering

Naast selfservice bevat helpdesksoftware slimme automatiseringen waardoor u uw personeel optimaal in kunt zetten. Met automatische antwoordsuggesties, en labelen en sorteren van tickets kunnen uw medewerkers tijd besparen op routinetaken en direct bij de knelpunten komen. Door automatische toewijzingsregels, SLA's en taken in te stellen, kunnen uw managers zich meer richten op het opbouwen van klantrelaties en ervoor zorgen dat het werk op schema blijft.

Mobiele app

Automatisering kan menselijke interactie niet volledig vervangen. Dat betekent echter niet dat u 24 uur per dag en 7 dagen per week aan uw bureau bent gebonden. Met de software-apps voor de helpdesk kunt u de meeste ticketingfuncties uitvoeren via uw mobiele telefoon. Zo kunt u uw klanten helpen zonder dat u aanwezig hoeft te zijn op uw kantoor.

Voor ondernemingen

Voor ondernemingen biedt helpdesksoftware de mogelijkheid om alle ondersteuningsactiviteiten bij te houden en knelpunten op het juiste moment te identificeren.

Teamsamenwerking

Wanneer uw ondersteuningsteam met meerdere teams moet communiceren, zoals financiën, verkoop en marketing, wordt vaak veel informatie uitgewisseld en kan juist meer verwarring ontstaan. Met een goed hulpmiddel voor klantenondersteuning kunt u ervoor zorgen dat alle teamgesprekken worden gestroomlijnd. Dit kan bijvoorbeeld met een teamfeed waarin alle belangrijke mededelingen zichtbaar zijn voor uw personeel of met teamchats waarin gesprekken privé en georganiseerd zijn.

Geavanceerde procesautomatisering

Hoewel uw teams gemakkelijk samenwerken, kunnen er ongeïdentificeerde knelpunten zijn die uw klantenservice-inspanningen vertragen. Met krachtige procesautomatisering kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en knelpunten die vertragingen veroorzaken onmiddellijk opsporen.

Analyses en inzichten

Het opsporen van vertragingen is de eerste stap. U kunt het probleem alleen oplossen als u weet waardoor de vertraging wordt veroorzaakt. Hierbij zijn helpdeskrapporten en analyses van onschatbare waarde. De meeste tools bevatten aanpasbare dashboards en rapporten en bieden de mogelijkheid om regelmatig rapporten naar uw Postvak in te sturen. Hiermee kunt u elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen.

Artificial Intelligence

Hoe groter de schaal van de bedrijfsvoering, hoe groter het aantal klanten waarop u moet letten. Met intuïtieve chatbots en kunstmatige intelligentie wordt het managen van de klantenservice een stuk eenvoudiger. AI leert van de gegevens die u invoert en beantwoordt klanten wanneer ze hulp nodig hebben, stelt managers op de hoogte wanneer er afwijkingen zijn in de dagelijkse ticketverkeersstatistieken en analyseert de mening van de klant in elk ticket, zodat medewerkers hun werk beter kunnen prioriteren.

Community

Een betere manier om een grote klantenkring op te bouwen en te behouden is om uw klanten een platform te bieden waarop zij hun vragen en ideeën met elkaar kunnen bespreken. Met Multi-brand helpcentra kunt u afzonderlijke communities en een kennisdatabase instellen voor elk van uw merken. U kunt bedrijfsaankondigingen en AMA's op de forums plaatsen en ervoor zorgen dat uw klanten betrokken blijven.

Flexibiliteit

De juiste helpdesksoftware is software die u volledig kunt aanpassen aan het uiterlijk en de uitstraling van elk van uw merken. Naast aanpassingsmogelijkheden is het systeem ook flexibel: het kan naadloos worden geïntegreerd met de apps van derden die u momenteel gebruikt. Hierdoor kan uw bedrijf blijven opereren zonder te hoeven schakelen tussen verschillende app-interfaces.

Vul uw klantenservice-inspanningen aan met krachtige helpdesksoftware.

Hoe helpt het uw klantenservice te vereenvoudigen?

De meeste bedrijven geven een e-mail-id en/of een gratis telefoonnummer aan hun klanten. Klanten kunnen het bedrijf op deze manier bereiken wanneer ze hulp nodig hebben. Cloudgebaseerde helpdesksoftware automatiseert zoveel mogelijk stappen van dit proces.

De helpdesksoftware bestaat uit ten minste drie onderdelen, namelijk:

     
  • Ticketbeheer
  • Een automatiseringssuite
  • Rapportage en optimalisering

Ticketbeheer

helpt u bij het organiseren van klantverzoeken en zo het overzicht te houden. Het werkt als volgt:

  • De software haalt e-mails van klanten uit een e-mail-id en zet ze op één plaats in een online overzicht. U kunt het vergelijken met het verplaatsen van e-mails naar een georganiseerder tabblad.
  • Met de software kan een helpdeskmedewerker oproepen van klanten beantwoorden en deze eenvoudig vastleggen in een logboek in de cloud.
  • Ook kunnen klantenservicemedewerkers via de software meeluisteren met en reageren op feedback van klanten op social media, zoals Facebook en Twitter.

Dit zijn allemaal veelvoorkomende voorbeelden van ticketbeheer.

ticketmanagementsysteem

Een automatiseringssuite

De automatiseringssuite gaat een stapje verder met betere opties voor toewijzing en implementatie van werk. Wat dit voor u betekent

  • U kunt ervoor zorgen dat vragen van klanten worden doorgestuurd naar medewerkers die ze naar tevredenheid kunnen beantwoorden.
  • U kunt regels instellen om automatische meldingen te ontvangen wanneer de klant antwoordt of feedback heeft achtergelaten.
  • Wanneer een supportmedewerker niet op een ticket heeft gereageerd, of wanneer een ticket te lang onopgelost blijft, kunnen SLA's ervoor zorgen dat u op de hoogte wordt gebracht en dat tickets onmiddellijk worden behandeld.

En dan is er rapportage en optimalisatie.

Automatisering van helpdesksoftware

Rapportage en optimalisering

Deze vormen de belangrijkste functie van de klantenservice. Deze functie haalt relevante informatie op uit alle essentiële aspecten van de online helpdesk. Managers en leidinggevenden krijgen inzicht in zaken zoals

  • Ticketbelasting van het klantenserviceteam
  • Verwerkingstijd en oplossingspercentage van elke medewerker
  • Gemiddelde klantentevredenheid enz.

Met dergelijke cijfers krijgen managers een snel overzicht van hoe de zaken ervoor staan en kunnen ze verbeteringen doorvoeren.

Helpdesk-trackingrapporten

Stel uw helpdesk in en ontdek hoe deze functies u kunnen helpen

Wat zoekt u daarnaast nog meer in klantenservicehelpdesksoftware?

Beveiliging

De beveiliging van uw eigen gegevens en klantgegevens heeft de hoogste prioriteit. Een goede helpdesktool moet conform de AVG zijn en voldoen aan de branchenormen ISO 27001 en SOC 2 Type II. Hierdoor hebben klanten meer controle over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt. Meer informatie

Mogelijkheden voor meerdere kanalen

Wat u er ook van vindt, uw klanten nemen contact met u op via meerdere kanalen, zoals live chat, sociale media, enz. Een klantenservicehelpdesksoftware plaatst al deze berichten op één plek.

Multichannel helpdeskoplossing

Klantgeschiedenis

Doordat alle berichten van klanten op één plek staan, krijgt u snel een overzicht van hun eerdere communicatie met uw bedrijf en begrijpt u ze beter. Meer informatie

Webhelpdesk

Samenwerkingsfuncties

De vragen van klanten zijn bijna nooit beperkt tot één afdeling. Een ondersteuningshulpmiddel brengt uw teams samen en helpt u tickets sneller te verwerken, zonder dat daarbij belangrijke informatie verloren gaat. Meer informatie

teamfeed servicedesk

Flexibiliteit

Kunt u de ondersteuningssoftware combineren met de tools die u al gebruikt? Kan het worden uitgebreid en geïntegreerd met de apps die u kent? Meer informatie

Zelfservice-portals

Het is de beste manier om ervoor te zorgen dat uw klanten direct antwoorden krijgen en de ticketbelasting voor uw team vermindert. Meer informatie

Selfservice-portal

Wat als u niet tevreden bent met de helpdesktool die u hebt aangeschaft?

Er is veel keuze op het gebied van ticketingsoftware voor helpdesks en bijna elke oplossing biedt wel een gratis proefversie. Als u een klein bedrijf hebt, kunt u zelfs een open source-/gratis helpdesksoftware vinden die aan uw behoeften voldoet. Evalueer, vergelijk en kies het abonnement en de software die bij u past. Het is zeker de moeite waard.

Begin uw onderzoek door u aan te melden voor een webinar.