SFA・CRM・MAの役割とは
SFAとCRM、MAはビジネスの成長を後押しするツールであり、一部の機能は重複しています。一方で、その本来の役割は異なります。SFAは企業の営業活動を支援し、CRMは企業全体と顧客との関係を一元管理し、MAはマーケティング活動の自動化を担います。それぞれ詳しく見てみましょう。
役割
目的
利用者
SFA
営業活動の支援
営業活動の効率化・スピードアップ
主に営業部門
CRM
情報を記録するデータベース
顧客名簿、案件管理、日報、ToDoリストなど
営業部門
マーケティング部門
カスタマーサクセス部門
カスタマーサポート部門
など
MA
マーケティング活動の
自動化
マーケティングの効率化
（ROIの改善）
主にマーケティング部門
SFAとは
SFAとは、Sales Force Automationの略称で、
日本語では「営業支援ツール」と呼ばれます。ツール内に蓄積した顧客情報を活用して、商談開始から受注までの営業プロセスを自動化したり、営業活動の進捗を管理したりします。目的は商談から受注までのプロセスを効率化することです。主に営業部門が利用します。
SFAとは？詳細はこちらCRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、
「顧客管理ツール」を指します。ツール内に顧客の住所や連絡先を記録し、顧客と長期的に良好な関係を築くことが目的です。受注前から受注後までも含めて顧客情報の”台帳”のような役割を果たすため、営業部門はもちろん、マーケティングやカスタマーサポートなどあらゆる部門が利用します。
CRMとは？詳細はこちらMAとは
MAとは、Marketing Automationの略称で、
マーケティング活動を自動化するツールです。MAが担うのは、見込み客段階から商談に至るまでの狭義のマーケティング活動で、見込み客の獲得や育成の効率化を目的としています。利用者は主にマーケティング部門の担当者です。SFAやCRMに比べて領域が限定的であることが特徴です。
MAとは？詳細はこちらCRMとSFAとMAで進む融合
CRMとSFAとMAは、いずれも顧客情報を扱っていることもあり、融合が進んでいます。というのも、歴史的に、それぞれ別の定義から製品が生まれたわけではなく、1980年代に顧客情報のデータベースをビジネスに活用するという観点から米国を中心に多くの企業が製品を送り出し、CRM的な機能を増やしながら進化させてきました。特に現代では、企業内の顧客データの分断を避ける目的や相互補完の意味合いも高まって、SFAとCRMの垣根は無くなりつつあります。MAについては、SFAやCRMの開発企業の多くがマーケティングの自動化機能や関連製品を用意しており、融合はますます進んでいます。
SFAとCRM、MAの機能の違い
SFAとCRM、MAはそれぞれ目的が異なるため、ツールに搭載されている主な機能が異なります。SFAは営業支援の名の通り、商談の履歴を残したり、営業担当者のタスクの管理といったことに主眼を置いています。CRMは顧客のあらゆる情報を一元管理し、その顧客情報の分析もスコープに入っています。MAはツールによってか機能に差がありますが、見込み客（リード）のスコアリングやリードへのメール配信機能を主に備えています。
主な機能
特徴
SFA
案件（商談）管理
営業担当者のタスク管理
業務の自動化
営業活動の分析
SFAは、商談から受注までを主眼とし、案件（商談）の管理や、それにからむ営業担当者の業務効率化を得意としています。与実や営業活動自体の見直しも想定した分析もできます。
CRM
顧客情報管理
問い合わせ管理
顧客情報の分析
CRMは、どのステージの顧客であっても情報を一元管理することを主眼としています。顧客との関係を強化するためメール配信などもCRMを起点にできます。顧客情報をビジネス全体に活用することを前提とした分析も想定しています。
MA
リード管理
フォームの作成
メール配信
リードのスコアリング
MAは、リードの獲得から商談に至るまでの育成を主眼としています。確度の高いリードを見極めるスコアリングや確度を高めるためのメール配信機能が搭載され、それが自動化できるようになっています。
- SFAの機能
- CRMの機能
- MAの機能
SFAの機能
案件（商談）管理
案件（商談）管理機能は、担当者や取引先企業、提案商品、受注見込み額、営業フェーズなどを確認することができます。案件の基本情報を可視化することができ、進捗を容易に把握することに役立ちます。案件の対応漏れが減り、社内においては口頭による案件進捗状況を報告する必要がないので、案件獲得までのプロセスを効率化できます。
営業担当者のタスク管理
多くの顧客を抱える営業担当者のタスク管理をSFAが支援します。案件が発生したらあとにすべき架電やメールのタスクを自動で登録したり、スケジュール管理も担います。
案件にひも付ける形でタスク管理をSFA上でできるので対応漏れがなくなり、さまざまなツールを横断して確認する手間も減ります。
業務の自動化
営業活動の定型業務を自動化します。見積書から請求書を自動作成する、業務内容に応じて適切な営業担当者を割り当てる、といったことをルールに応じてSFAが担います。
さらに、営業活動で蓄積されたデータを基に営業日報を作成することもでき、営業担当者が本来の業務に使える時間を増やします。
営業活動の分析
営業プロセス全体の分析ができます。それぞれの営業担当者の案件や期間、営業担当者ごとの売上実績、売上予測など多彩な予実管理機能を備えています。さらに、商談から見積もりに進む割合やボトルネックの分析など、営業プロセス全体をグラフや表を使って分かりやすく可視化できます。
CRMの機能
顧客情報管理
CRMは、見込み客や既存顧客を問わず顧客情報を一元管理することを目的としているため、氏名や住所、メールアドレスはもちろん、商談中の商品や見積もり、請求書、問い合わせ内容も集約できます。履歴を全て把握することができるため、どの部署の担当者も効率的なアプローチを実現することが可能です。
メール配信
CRMは、顧客との関係を強化することを目的としているため、現代のコミュニケーションで重要なメール配信機能を備え、送受信履歴をCRMに残すことができます。テンプレートや、効果分析レポートも簡単に作成することができます。メール以外の顧客とのやりとりも連携でき、コミュニケーションを一括管理します。
問い合わせ管理
CRMは、既存顧客となったあとの問い合わせも記録します。例えば、電話連携によって受電活動を簡単にしたり、問い合わせ内容を記録して、顧客満足度向上のための施策を策定する際に活用できたりするため、顧客との関係強化をツールにサポートしてもらえます。
顧客情報の分析
CRMに登録されたデータを集計してレポートを自動で作成することができます。顧客の属性だけでなく、営業ステージや売上もCRMに記録しておけば、可視化は簡単です。レポートはリアルタイムのデータが反映されるため、常に最新のデータから顧客を分析し、マーケティングや営業活動に活かすことが可能です。
MAの機能
リード管理
マーケティングオートメーションで自動化するにあたって、リード（見込み客）情報を管理します。Webサイトやイベントなどのプロモーション活動で獲得したメールアドレスやSNSアカウント、氏名など各社のリードの定義に従って、リード情報を収集し、育成に使うための基盤とします。
フォーム作成
Webサイトのフォームは、リード獲得するための手段です。MAのフォーム作成機能を使うと、MAにリードを取り込むことを前提とした項目を関連付けて作成できるため、Webサイト経由のリードの登録がMAに自動でできるようになります。WebサイトとMAの連携強化はマーケティング効率化の大きな後押しとなります。
メール配信
MAのメール配信は、リード獲得や育成を目的として備わっています。例えば、MAで作成したランディングページで獲得した顧客に自動メールを送って商談につなげる、といったことができます。MA内のリードの属性を細かく定義して、日時の設定や送信対象、送信条件も細かく設定できるため、顧客に応じた育成が自動でできます。
リードのスコアリング
スコアリングは、リードの行動によって点数付けし、契約に近いリードを簡単に把握できるようにする機能です。例えば、資料請求したら+5点、メールを開封したら+5点、といった具合です。スコアが高いリードにMAや営業担当者が優先的にアプローチすることで、商談化の機会を最大化します。
SFA・CRM・MAを選ぶポイント
SFAとCRM、MAは垣根があいまいになってきているため、それぞれ横断的な機能を持っていることが多いです。
特にSFAとCRMは選択肢に入るツールが似通っています。しかし、目的が明確だとツール選びがスムーズです。
目的別にSFA、CRM、MAのどれを選択すればいいのかについて解説します。
向いている企業
SFA
営業を効率化し、初回契約を重視する企業
CRM
契約の継続やLTV（顧客生涯価値）を重視する企業
MA
自動化したいマーケティング活動がある企業
とにかく営業を効率化し
たいならSFA
営業プロセスを一箇所で管理して、商談から契約までの営業プロセスをとにかく効率化したいならSFAが最適です。同じ頭数の営業担当者がより多くの顧客を担当できるようにしたり、日報やレポートを手間なく可視化して打ち手をすぐに判断できるようにしたりと、営業に比重を置くならとても役立ちます。初回契約のプロセスが効率化します。情報がツールに集約されるため、営業の属人化を防ぎたい企業にもおすすめです。
顧客情報をビジネス全体に長期的に活かしたいならCRM
営業も、営業以外も、集約した顧客の情報でビジネス全体に長期的に役立てたいならCRMが最適です。商談に進む以前の見込み客がどういった属性か、契約後のアップセルやサポート情報もツールに集約して顧客との長期的な関係を築きたい企業にはとても役立ちます。顧客情報には営業プロセスも含まれるため、網羅的なツールを求めるならCRMがぴったりです。
自動化したいマーケティング活動があるならMA
商談機会を増やすため、自動化したいマーケティング活動があるならMAが最適です。MAは見込み顧客の獲得や育成、確度の高いリードの選定に特化した機能が搭載され、その分析もできるため、商談化に向けて分析と改善のスピードを早めたい企業には最適です。MAの機能はツールによってカバー範囲が狭いものもあるため、自動化したい活動が明確なほど失敗がありません。
万能を求めるならオール
インワンツール
万能を求めるならばSFA、CRM、MAの全領域を満たすオールインワンツールが便利です。大きな展望はあるもののまずスモールスタートさせたい企業や、時代の変化に合わせてビジネスを変化させる余地を残したい場合などは、オールインワンツールを導入すると安心です。なぜなら、カバー領域が狭いツールを導入して後から移行するには以降の手間やコストがかかるためです。
SFA・CRM・MA全ての機能を備えたZoho CRM
Zoho CRM はCRMだけでなく、SFAとMAの機能も搭載した顧客管理ツールです。そのため、顧客情報を起点に、顧客化する前から継続利用するまでを一貫して支援することが可能です。多彩な機能でありながら直感的なデザインと手頃な価格が特徴で、世界25万社が導入しています。
Zoho CRM のSFA機能
SFA機能について詳細はこちら営業の型を登録して自動化の基盤に
Zoho CRM には営業の「型」を登録するブループリント機能があります。架電、訪問、提案、見積もりといったフローを順序立てて登録しておくことで、この型に応じたタスクを自動で営業担当者に表示させたり、訪問に進んだ見込み客に自動で訪問お礼メールを送ったりといった自動化の基盤を作ることができます。
ブループリントについて詳細はこちらさまざまな角度から営業を分析
Zoho CRM は、営業担当者の架電数や訪問数、見積もりの金額といったCRMに登録された情報を基に営業報告書を自動で作成できます。複数のレポートをグラフ化していつでもモニターできるように設定できます。コホート分析やゾーン分析といった統計的な分析もできるようになっており、営業活動のさらなる効率化を目指せます。
営業分析について詳細はこちらZoho CRM のCRM機能
CRM機能について詳細はこちらやりとり履歴も見積書も一元管理
Zoho CRM は、商談前の見込み客とのやりとり、提案資料、契約更新のたびに発生する見積もり請求書、商品情報も全て一元管理することができます。どの部門の担当者が見ても顧客情報が一箇所に集約されているため、部門を横断して確認したり、最新の提案資料がどこにあるか探す必要が無くなります。どの担当者が対応したかももちろん分かります。
顧客管理について詳細はこちらメールやチャットでのやりとりも集約
Zoho CRM は、マルチチャネルに対応し、複数の媒体から受信する顧客の反応を一元管理することができます。メールや電話、SNS、WebチャットなどのやりとりがCRM上に残るため、顧客像が明確になります。また、セールスシグナル機能を利用すれば、複数の媒体の顧客反応をリアルタイムで通知してくれ、タイミングを逃しません。
マルチチャネルコミュニケーションについて詳細はこちらZoho CRM のMA機能
MA機能について詳細はこちらドラッグアンドドロップでフォーム作成
Zoho CRM は、リードの登録に役立つフォーム作成機能があります。CRM上の項目とひも付ける形で、項目をドラッグアンドドロップでフォームに成形することができます。リード情報の登録はフォームはもちろん、手動や表計算ソフトからのインポートにも対応しており、あらゆる情報を少ない手間でZoho CRM に常に登録できます。
リード情報の収集について詳細はこちら多彩な行動を基にスコアリング
Zoho CRM のリードスコアリング機能は、見込み客の行動に対して加点・減点を行い、確度の高い顧客に対して適切なアプローチの実現を可能にします。フォーム送信やメールの開封はもちろん、Webサイトへの訪問もスコアリング対象にできます。スコアリングは育成の鍵となり、顧客にあったメールやアプローチが可能になるため、アップセルやクロスセル、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指せます。
スコアリングについて詳細はこちらZoho CRM でビジネスを成長させた事例
Zoho CRM 導入事例について詳細はこちら
LRM株式会社
「Zoho CRM のコストパフォーマンスは圧倒的です。
安価な価格にも関わらず、細かな権限設定や多彩な連携が可能で、価格以上の効果を実感しています」
LRM株式会社
マーケティング部 マネージャー 堀田 翔平氏
まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください
Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。
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