CRMとは

CRMはCustomer Relationship Management(直訳では「顧客関係管理」)を略したもので、顧客情報を集約して管理することにより、顧客との関係性を維持・向上させるというアプローチ(およびその目的のために開発されたツール)のことです。古くは江戸時代から、顧客情報を管理するための「台帳」が存在しており、商店をはじめとしたさまざまな企業で利用されてきました。しかしIT化が急速に進み、顧客とのコミュニケーションが複雑化する現在、顧客の情報を蓄積するデータベースの役割は大きく拡大しています。顧客の住所や電話番号をはじめとした基礎情報からメールや電話などのコミュニケーション履歴、商談、見積り、購入履歴などあらゆる情報をデジタル化しCRMに蓄積することで、営業をはじめとした企業活動を支えることが可能となります。

CRMとSFAの違い

CRMとともによく聞く言葉として「SFA」があります。これらは同義のものと捉えられることも多いのですが、正確に分類すると下図のようになります。

SFAはSales Force Automation(営業支援)の略であり、営業活動の支援ツールです。つまり、CRMは顧客の情報を一元的に集約管理するツールであり、SFAはそのデータを元に実際の営業活動をアシストする役割を果たします。例えば、Webフォームを通じてメールアドレスや氏名などの基礎情報を獲得し、興味のある商品・サービスや予算などの関連情報を取得します。これを管理するのがCRMであり、SFAはこうした情報を元に自動でメールを送信したり、活動のタスクを割り当てることが挙げられます。

企業の5つの課題を解決するCRM

企業は限られた人員体制や激しい競合との争いの中で顧客に対する営業活動を行い、業績を上げていきます。ここでは営業活動において企業が直面する課題のうち、特に重要度の高い5つの課題を取り上げ、それらがCRMによってどのように解決されるかを紹介します。

  • 1情報が散在し、一元的に管理できていない
  • 2営業アプローチにかける時間が足りない
  • 3顧客対応のミス・漏れが発生する
  • 4レポート作成に時間がかかる
  • 5営業アプローチがなかなか成果につながらない
  • 1情報が散在し、一元的に管理できていない
課題1

情報が散在し、一元的に管理できていない

表計算ソフトを用いて情報管理を行う企業は現在でも珍しくありません。この管理手法は目の前の業務を処理し、記録することには適していますが、詳細な分析には向いておらず、結局は勘や経験に基づく判断に陥りがちです。

また、顧客の情報を管理するなんらかのシステムを導入している場合にも、システムでは氏名や会社名などの基礎情報のみを管理し、営業担当者の活動内容や顧客からの反応などの詳細な情報は、さまざまな場所で乱雑に管理されているケースが多くみられます。

CRMを利用することで、顧客の基礎情報を一元的に管理しながら、商談や過去の販売履歴など複雑な活動実態の情報も関連付けることができます。これにより情報を探す手間が大幅に削減されるだけでなく、データを元に洞察を得ることで効果的なアプローチが可能となり、事業戦略をより適切なものに導く判断材料ともなります。

  • 2営業アプローチにかける時間が足りない
課題2

営業アプローチにかける時間が足りない

営業担当者にとって訪問後の迅速な対応は、新規顧客を獲得するための重要なポイントとなります。しかし例えば、企業によっては顧客情報の持ち出しを禁止していることもあるでしょう。その場合、営業担当者は訪問先のお客さまに関する情報をいったん会社に戻ってから入力し、その後にようやくお客さまへの対応を開始します。こうした対応の遅れは、新規顧客を獲得する可能性を引き下げる要因となります。

CRMを利用することによって、外出先からいつでも顧客情報を登録、更新、共有することができます。これにより、資料送付や質問への回答も移動先からすぐに対応できます。こうした迅速な対応を続けることで、結果として商談相手の満足度が高まり、新規顧客の獲得につながります。

  • 3顧客対応のミス・漏れが発生する
課題3

顧客対応のミス・漏れが発生する

今日では、メール・電話・SNSなど、お客さまとのコミュニケーション手段として、さまざまなチャネルが利用されています。複数のチャネルを通じたコミュニケーションによって、気軽に連絡が取りやすくなった一方で、全てのチャネルを管理して対応する手間がかかります。

また、やりとりする際には、関連する情報や過去の対応履歴などを把握しておかなければ、顧客対応のミスや漏れの原因となります。全てのお客さまからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応できなければ、お客さまに不信感を与えてしまい、商談の勝機を逃してしまうこともあります。

CRMには、こうした全てのチャネルを通じたコミュニケーションを一元的に管理できるものがあります。また、インターネット電話のソリューションと連携させることで架電・受電の情報も蓄積できます。こうした迅速かつ適切なコミュニケーションの体制を構築していくことで、顧客からの信頼を築き、結果として商談チャンスを逃さず受注につなげることが可能になります。

  • 4レポート作成に時間がかかる
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レポート作成に時間がかかる

データは、ただ蓄積していくだけでは意味がありません。売り上げを伸ばすには、収集したデータを活用して次の戦略に役立てる必要があります。そのためにデータを分析し、その結果をわかりやすくレポートにまとめることは重要な業務の一つです。しかし、レポートを作成すること自体に時間をとられている企業も少なくありません。

また、ビジネスの改善に必要なレポートは状況に応じて異なりますが、都度、レポート作成の時間を確保していては迅速な判断が行えないばかりか、本来注力すべき戦略の検討にまでたどりつけないことも起こり得ます。これではビジネスを向上させるための正しい戦略を導くことができず、成長の大きな妨げとなるでしょう。

CRMを活用することで、営業活動に関するレポートの作成を自動化することができます。こうしたレポートはリアルタイムのデータを元に更新されるため、活動の進捗を随時確認し、適切な改善策を迅速に実施することができます。さらに、作成したレポートを関係者に自動で送信することも可能です。レポート作成の工数を削減することにより、本来行うべき活動に多くの時間を割くことが可能となります。

  • 5営業アプローチがなかなか成果につながらない
課題5

営業アプローチがなかなか成果につながらない

商談を受注に結びつけることが、営業担当者の重要なミッションです。そのため、営業活動の効率化はどの企業にとっても課題といえるでしょう。しかし、ただやみくもに訪問件数を増やしたり、非戦略的な営業コールによって一方的にアプローチしたりといった活動は効率的とはいえません。お客さまからしても迷惑な行為であり、不信感を与えてしまい、結果的に企業の評価を下げてしまうことでしょう。つまり、営業を効率化させるためには、お客さまのニーズを知り、適切なアプローチをすることが鍵となります。

CRMを利用することで、お客さまの情報をうまく活用して営業の効率化を達成することができます。お客さまの購買意欲はWebページへのアクセスやメールの開封、Facebookなどにおけるコメントなど、お客さまのオンライン行動を見ることでより詳しくかつ正確に把握することが可能となります。こうした行動情報は自動的に整理され、データとしてCRMに蓄積されます。営業担当者はそのデータを元に活動するため、お客さまに対して適切なアプローチができるようになります。

ビジネスモデル・
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企業が求めるCRMの特徴

CRMを扱うベンダーは国内だけでも20社以上あり、CRMの機能もさまざまです。CRMの導入効果を得るためには、自社のニーズを充足させるツールを選択する必要があります。
ここでは、企業形態をBtoBとBtoC、中小企業と大企業に分類し、各形態に適したCRMの特徴について紹介します。CRMの導入を検討する際の選考基準としてご参照ください。

BtoBとBtoC

 

BtoB

企業間での取引が行われるBtoB企業では、組織の担当者が顧客となり、1組織に対し1人以上の担当者とのコミュニケーションが発生します。また、受注に到達するまでに一定以上の期間を要し、受注後も継続的な関係の維持が必要となります。顧客情報を管理する上で、基礎情報(会社名、メールアドレス、電話番号)から、過去の商談履歴、購入履歴など、多くの情報を関連付けながら一元的に管理できるCRMが適しています。

 

BtoC

一方、BtoC企業では、個人消費者が顧客となります。個人のニーズによって購買の意思決定がされ、販売サイクルが短く、企業は顧客のニーズに応じたアプローチを実施します。そのため、アンケートやメールの開封率などのデータを活用しながら、多くの顧客を一元的に管理し、効率的なアプローチを実施できるCRMが適しています。

    • BtoB
    • 企業
    • 長期的
    • 長期的かつ深い関係性
    • 長い
    • 長い
    • 長期的
    • 顧客に関するあらゆる
      情報を収集

      企業名

      氏名
      担当者の連絡先
      会社住所
      顧客のデータ元

      基礎情報
      +
      関連情報

    • 漏れなく管理
    • 丁寧、個別アプローチ
    • 顧客
    • 関係期間
    • 企業と顧客との関係性
    • 販売サイクル
    • 商談期間
    • 関係期間
    • 企業側が求める
      顧客情報とデータ量

    • 情報の管理力
    • 顧客とのコミュニケーション
    • BtoC
    • 個人
    • 短期的
    • 短期的かつ浅い関係性
    • 短い
    • 短い
    • 短期的
    • 限定的な情報を
      多数の顧客から大量に収集

      橋下 学

      メールアドレス
      住所
      電話番号
      獲得元

      基礎情報
      +
      関連情報

    • 効率よく管理
    • 手軽、一括アプローチ

中小企業と大企業

人員と予算に対する制約がよりシビアとなる中小企業は、CRMを選定するにあたり操作性とコスト面を重要視します。CRMを活用することで業務を効率化し、限られた人員の中でより多くの業務を処理することが可能となります。一方で、CRMの管理に専任の担当者をあてることができず、また技術的な知識を持つ人材を確保することが困難であるため、自社にあったカスタマイズを簡単に設定・編集できるツールが適しています。

一方、大企業では組織を構成する部署が多く、機能数が少ないCRMでは各部署のニーズに対応しきれない可能性が出てきます。また、扱う情報の量も多く、企業内でのルールも厳しく定められます。そのため、柔軟かつ汎用性が高く高機能なCRMが適しています。

    • 中小企業
    • 少ない
    • 少ない
    • 寛容
    • 厳しい
    • コストと操作性
    • 人員
    • 部署
    • 企業ルール
    • 予算制約
    • 重視する点
    • 大企企業
    • 多い
    • 多い
    • 厳しい
    • 余裕がある
    • 柔軟性と汎用性

は企業がCRMを選定するときのポイント

CRMの基本機能

実際にCRMの導入を検討する際には、CRMの概要やメリットを理解した上で、どのような機能が備わっているのかを理解しておく必要があります。ここでは、CRMの基本機能について、Zoho CRMの例とともに解説します。

  • 顧客情報の一元管理
  • 商談情報の一元管理
  • ドキュメント管理
  • 顧客情報の一元管理

顧客情報の一元管理

企業における顧客情報は、「見込み客(これから商談化する見込みのある顧客)」と「既存顧客(すでに取引がある・商談が進行中の顧客)」の2つに分類されます。CRMを利用することで、この2種の顧客情報を顧客のステージに合わせて総合的に管理することが可能になります。

顧客管理(新規/既存)

各営業担当者が管理している連絡先の基礎情報(氏名、メールアドレス、住所など)をCRMに集約し、顧客情報を一元管理します。また、メールや電話などやりとりの履歴、見積・請求履歴などの関連情報を基礎情報に関連付けることで網羅的に顧客の情報を管理することが可能になります。

見込み客(リード)

獲得した見込み客の情報を自動的にデータ化しCRMに一元的に管理します。この時、見込み客の獲得元や興味のある商品などの項目もデータに合わせて自動的に登録されるように設定することで、データ管理の手間を大幅に削減します。また、担当者の割り当てや、見込み客の基礎情報/行動履歴に基づくスコアリングも自動化します。これによりスムーズな営業アプローチを実現し、スピーディーにクロージング(受注)することが可能になります。

Zoho CRMでは、連絡先だけでなく、「商談」「タスク」「メモ」などの営業活動に関わるデータや、契約書・ 発注書などの関連ファイル、お客さまとやりとりしたメールなど、あらゆる情報を一つの画面で確認することができます。

  • 商談情報の一元管理

商談情報の一元管理

CRMで一元管理された情報を元に、営業担当者は確度が高い顧客との商談を優先的に対応します。CRMは商談の進捗を管理し、提案書や請求書などの各種書類をお客さま情報と関連付けながら管理します。こうしたCRMの機能は、効率的な商談対応とスピーディーな受注をサポートします。

進捗管理

商談の金額や受注見込みなどの商談の基礎情報をCRMに登録し、顧客とのやりとりや見積り、提案書などの商談の詳細情報を各商談に関連付けて一元的に管理します。これにより、情報が整理され、効率的かつ無駄のない営業活動が可能になります。また、登録された情報を元に商談の進捗状況がレポートとして自動的に可視化されるため、営業担当者が上司に進捗を報告する手間を削減します。

Zoho CRMでは、自社の商談プロセスをCRMに登録することでその進捗を分かりやすく管理できます。また、確度、売り上げ期待値などを一目でチェックできます。

取引書類(見積書/受注書/請求書など)

営業担当者は膨大な数の商談に対応しながら見積書や請求書といった取引書類を作成・管理しています。この見積もりから請求までの一連のやりとりを顧客情報に関連付けて管理することで、過去の情報を探し出す手間を削減できることがCRMを導入する大きなメリットのひとつです。これにより、例えばお客さまからの「前回の見積書が欲しい」といった要望にも、迅速な対応が可能になります。

Zoho CRMでは、商談中の商品名や金額をはじめとした商談の情報と連絡先の情報を一元的に管理し、見積書や請求書などを関連付けます。また、こうした取引書類をCRMから顧客に直接メールで送信できます。

  • ドキュメント管理

ドキュメント管理

営業用のドキュメントライブラリーに商談に必要な資料やカタログを集約・分類して管理できるため、顧客や見込み客に特定の営業資料を送りたいときなどに、大量のドキュメントの中から探し当てる時間が不要となります。また、バージョンの管理を行うことで、過去のドキュメントの変更履歴も簡単に確認できます。これにより、例えば契約書の内容を確認する際にも、変更点に注意しながらチェックができるようになり、企業側と顧客側の契約上の認識のずれを防止しすることができます。

Zoho CRMのドキュメントライブラリーを使用すれば、一カ所で全ての資料にアクセスできます。また、フォルダーやサブフォルダーを作成することも可能です。ファイルの管理・検索に費やす時間を削減し、商談に注力しましょう。

300%

リード転換率の
向上

41%

営業担当者1人あたりの
売上増加

27%

顧客維持率の
向上

24%

セールスサイクルの
短期化

23%

セールス&
マーケティングコストの削減

  • Zoho CRM導入の効果

    勝っていても負けていても、常に戦況をこの目に見ていられる圧倒的な安心感があります。

    株式会社星野リゾートリゾナーレ八ヶ岳 総支配人 加藤 智久 氏

  • Zoho CRM活用事例

    データの集約化でムダを削減し、生産的な業務環境を実現できました。

    株式会社マークスクリエイティブディレクター 課長 白木 壯一 氏

   
  
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