CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(直訳では「顧客関係管理」)の略称です。顧客情報を一元管理することで、顧客との関係性を維持・向上させるというアプローチ、およびその目的のために開発されたツールを指します。
古くは江戸時代から、顧客情報を管理するための「台帳」が存在しており、商店をはじめとしたさまざまな企業で利用されてきました。
しかしIT化が急速に進み、顧客とのコミュニケーションが複雑化する現在、顧客の情報を蓄積するデータベースの役割は大きく変化しています。顧客の氏名や住所、電話番号をはじめとした基本情報から、メールや電話などのコミュニケーション履歴、商談、見積り・請求書、購入履歴にいたるまで、あらゆる情報をデジタル化し、CRMシステム(顧客管理システム/顧客関係管理システム)に蓄積することで、営業をはじめとした企業活動を支えます。

CRM(顧客管理システム)とSFA(営業支援システム)の違いとは

CRMとともによく聞く言葉として、「SFA(営業支援システム)」があります。これらは同義のものと捉えられることも多いですが、正確に分類すると下図のようになります。

CRMとは-CRM (Customer Relationship Management)-Zoho CRMCRMとは-SFAとCRMの違い

CRMとは、顧客情報を一元管理するシステムです。一方、SFAとはSales Force Automation(営業支援)の略であり、営業活動を支援するためのシステムです。つまり、SFA(営業支援システム)とは、一元管理された顧客情報を基に、実際の営業活動をアシストする役割を果たします。
たとえば、Webフォームを通じて氏名やメールアドレスなどの基本情報、および興味のある商品・サービスや予算などの関連情報を取得します。こうした情報を管理するのがCRMであり、SFAは、CRM上の顧客リストに対して、自動でメールを送信したり、営業アプローチのタスクを割り当てることなどが挙げられます。
「SFAとは?SFAの概要と営業活動に与える効果」はこちら
「CRM が必要な理由」の詳細はこちら

企業の5つの課題を解決するCRM

企業は、限られた人員や、競合との激しい争いの中で、顧客に対する営業活動を行い、業績を上げる必要があります。ここでは、営業活動において企業が直面する課題のうち、特に重要度が高い5つの課題を取り上げ、CRMによってどのように解決されるかを紹介します。

  • 1情報が分散し、一元管理できていない
  • 2営業アプローチにかける時間が足りない
  • 3顧客対応のミス・漏れが発生する
  • 4レポート作成に時間がかかる
  • 5営業アプローチが成果につながらない
  • 1情報が分散し、一元管理できていない
課題1

情報が分散し、一元管理できていない

エクセルなどのスプレッドシートを用いて、情報管理を行う企業は現在でも珍しくありません。この管理手法は、目の前の業務を処理し、記録することには適していますが、詳細な分析には向いておらず、結局は勘や経験に基づく判断に陥りがちです。

また、顧客管理を目的として、なんらかのシステムを導入している場合にも、システムでは氏名や会社名などの基本情報の管理に留まり、営業担当者の活動内容や顧客からの反応などの詳細な情報は、個人のパソコンやメールなど、さまざまな場所で乱雑に管理されているケースが多くみられます。

解決策1

CRMであらゆる情報を一元管理

CRMを利用することで、顧客の基本情報を一元管理しながら、商談や過去の取引履歴など、複雑な活動実態の情報も関連付けることができます。これにより、情報を探す手間が大幅に削減されるだけでなく、データを基に洞察を得ることで、より効果的なアプローチが可能となります。勘や経験ではなく実際の数値を基にした判断を行うことで、事業戦略をより正しい方向へと導く判断材料になると言えるでしょう。
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  • 2営業アプローチにかける時間が足りない
課題2

営業アプローチにかける時間が足りない

営業担当者にとって訪問後の迅速な対応は、新規顧客を獲得するための重要なポイントとなります。しかし例えば、企業によっては顧客情報の持ち出しを禁止していることもあるでしょう。その場合、営業担当者は訪問先のお客さまに関する情報をいったん会社に戻ってから入力し、その後にようやくお客さまへの対応を開始します。こうした対応の遅れは、新規顧客を獲得する可能性を引き下げる要因となります。

解決策2

CRMでスピーディな顧客対応を実現

CRMを利用することで、外出先からいつでも顧客情報を登録、更新、共有することができます。これにより、資料送付や質問への回答も、移動中にすぐに対応できます。こうした迅速な対応を続けることで、商談相手からの信頼が得られ、新規顧客の獲得につながります。
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  • 3顧客対応のミス・漏れが発生する
課題3

顧客対応のミス・漏れが発生する

今日では、メールや電話、SNSなど、お客さまとのコミュニケーション手段として、さまざまなチャネルが利用されています。複数のチャネルを通じて、気軽にコミュニケーションが取れるようになった一方で、全てのチャネルを管理し、対応を行うのは手間がかかります。

また、やりとりする際には、お客さまへの対応履歴や関連する情報などを把握しておかなければ、対応ミスや漏れの原因となります。全てのお客さまからの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応できなければ、お客さまに不信感を与えてしまい、商談の機会損失を招く可能性があります。

解決策3

CRMで顧客対応品質を向上

CRMには、こうした全てのチャネルを通じたコミュニケーションを一元管理できる機能があります。また、IP電話と連携することで、架電・受電の情報や録音データも蓄積できます。こうした迅速かつ適切なコミュニケーションの体制を構築することで、顧客との信頼を築き、結果として商談受注へとつなげることが可能です。
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  • 4レポート作成に時間がかかる
課題4

レポート作成に時間がかかる

データは、ただ蓄積していくだけでは意味がありません。売り上げを伸ばすためには、収集したデータを活用し、営業戦略の立案や業務改善に役立てる必要があります。そのため、データを集計し、その結果をわかりやすくレポートにまとめることは重要な業務の一つです。しかし、レポートを作成すること自体に時間をとられている企業も少なくありません。

営業活動の改善に必要なレポートは状況に応じて異なりますが、都度、レポート作成の時間を確保していては迅速な判断が行えないばかりか、本来注力すべき戦略の検討までたどりつけないことも起こり得ます。こうした状態が続けば、事業成長の妨げとなるでしょう。

解決策4

CRMでレポート作成を自動化

CRMを活用することで、営業活動に関するレポートの作成を自動化することができます。こうしたレポートはリアルタイムのデータを元に更新されるため、活動の進捗を随時確認し、適切な改善策を迅速に実施することができます。さらに、作成したレポートを関係者に自動で送信することも可能です。レポート作成の工数を削減することにより、本来行うべき活動に多くの時間を割くことが可能となります。
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  • 5営業アプローチが成果につながらない
課題5

営業アプローチが成果につながらない

商談を受注に結びつけることが、営業担当者の重要なミッションです。そのため、営業活動の効率化はどの企業にとっても課題といえるでしょう。しかし、ただやみくもに訪問件数を増やしたり、非戦略的な営業コールによって一方的にアプローチしたりといった活動は効率的とはいえません。お客さまからしても迷惑な行為であり、不信感を与えてしまい、結果的に企業の評価を下げてしまうことでしょう。つまり、営業を効率化させるためには、お客さまのニーズを知り、適切なアプローチをすることが鍵となります。

解決策5

CRMで営業アプローチを効率化

CRMを利用することで、顧客の行動履歴を活用した営業アプローチが行えるようになり、営業アプローチの効率化が期待できます。Webページへのアクセスやメールの開封、Facebookへのコメントなど、顧客のオンライン上での行動を見ることで、より詳しくかつ正確に、顧客の購買意欲を把握することが可能となります。こうした行動情報は自動的に整理され、データとしてCRMに蓄積されます。営業担当者はそのデータを基に活動するため、顧客のニーズに合わせた適切なアプローチができるようになります。

CRMシステムを利用するメリット

CRMシステムは、社内に分散したあらゆる顧客情報を一元管理し、円滑な顧客関係構築を可能にする営業の活動プラットフォームです。
CRMシステムを利用することで、顧客対応のミスや漏れなどを防止し、業務を効率化することが可能になります。また、CRM上で情報が正しく整理されることで、優先的にアプローチすべき顧客を明確にしたり、レポート作成を自動化するなど、営業活動を様々な角度から最適化できるメリットがあります。

ユーザーの声

「CRMを導入してよかった!」

  • CRMによる生産性の向上は「産業革命」
  • に匹敵します。営業活動を「守りから攻め」
  • へ転換させるツールです。
  • CRMは個人の戦力強化の切り札となり
  • ます。現場の営業担当者のみならず、
  • 中間管理職にも欠かせないツールで
  • アナログだった営業が、CRM活用によっ
  • て担当者ごとの売上分析まで可能になり
  • ました。データ入力の徹底により入力項
  • 目が充実し、より活用できています。
  • エクセル顧客管理の苦労から脱却 ファイル
  • が「どこにあるか」「どれが最新か」分か
  • らない…が解消されました!
  • 時差や距離が気にならず、海外拠点とのつ
  • ながりを強く感じるようになりました。

ビジネスモデル・
企業規模別
CRM システムの選び方

CRMシステム(顧客管理システム/顧客関係管理システム)を扱うベンダーは、国内だけでも20社以上あり、CRMシステムが備える機能もベンダーによって大きく異なります。CRMシステムの導入効果を得るためには、自社の機能要件を満たすツールを正しく選定する必要があります。
ここでは、ビジネスモデル・企業規模別に、CRMシステムを選定する際のポイントをご紹介します。CRMシステムの導入を検討する際の判断材料としてお役立てください。

BtoBとBtoC
CRMシステムの選び方

 

BtoBの場合

企業間での取引が行われるBtoB企業では、企業の担当者が顧客となり、一つの企業に対し、複数の担当者とコミュニケーションが発生します。また、商談の開始から受注に至るまでに一定期間を要し、かつ受注後も継続的な関係の維持が必要となります。こうした背景から、顧客の基本情報(会社名、メールアドレス、氏名、電話番号)だけではなく、過去の商談履歴や提案資料などの多くの情報を関連付けて一元管理するCRMを選定する必要があります。

 

BtoCの場合

一方、BtoC企業では、個人消費者が顧客となります。個人のニーズによって購買の意思決定がされるため、BtoBと比較し販売サイクルが短いのが特徴です。企業は顧客一人ひとりのニーズに適したアプローチを行う必要があります。そのため、顧客の基本情報だけではなく、購入した商品やメールの開封履歴など、顧客の行動データを活用しながら、効果的なアプローチを行えるCRMを選定する必要があります。

    • BtoB
    • 企業
    • 長期的
    • 長期的かつ深い関係性
    • 長い
    • 長い
    • 顧客に関するあらゆる
      情報を収集

      企業名

      氏名
      担当者の連絡先
      会社住所
      顧客のデータ元

      基礎情報
      +
      関連情報

    • 漏れなく管理
    • 丁寧、個別アプローチ
    • 顧客
    • 関係期間
    • 企業と顧客との関係性
    • 販売サイクル
    • 商談期間
    • 企業側が求める
      顧客情報とデータ量

    • 情報の管理力
    • 顧客とのコミュニケーション
    • BtoC
    • 個人
    • 短期的
    • 短期的かつ浅い関係性
    • 短い
    • 短い
    • 限定的な情報を
      多数の顧客から大量に収集

      橋下 学

      メールアドレス
      住所
      電話番号
      獲得元

      基礎情報
      +
      関連情報

    • 効率よく管理
    • 手軽、一括アプローチ

企業規模別 CRMシステムの選び方

中小企業の場合

人員と予算の制約が厳しい中小企業は、CRMを選定するにあたり、カスタマイズ性とコストを重要視します。CRMを導入することで、業務を効率化し、限られた人員でより多くの業務を処理することができます。一方で、CRMの管理者として技術的な知識を持つ人材を確保することが困難な企業も多く存在します。自社にあったカスタマイズを簡単に設定できるツールが適しています。

大企業の場合

一方、大企業では組織を構成する部署が多く、データ容量や機能数を重要視します。機能数が少ないCRMでは各部署のニーズに対応しきれない可能性が出てきます。また、扱う情報量も多く、情報を取り扱う際のルールも企業内で厳しく定められます。そのため、柔軟かつ汎用性が高く、高機能なCRMが適しています。

    • 中小企業
    • 少ない
    • 少ない
    • 寛容
    • 厳しい
    • コストと操作性
    • 人員
    • 部署
    • 企業ルール
    • 予算制約
    • 重視する点
    • 大企企業
    • 多い
    • 多い
    • 厳しい
    • 余裕がある
    • 柔軟性と汎用性

は企業がCRMを選定するときのポイント

CRMの基本機能

実際にCRMの導入を検討する際には、CRMの概要やメリットを理解した上で、どのような機能が備わっているのかを理解しておく必要があります。ここでは、CRMの基本機能について、Zoho CRMの例とともに解説します。

  • 顧客管理
  • 商談管理
  • ドキュメント管理
  • 顧客管理

顧客管理

企業における顧客情報は、「見込み客(これから商談化する見込みのある顧客)」と「既存顧客(すでに取引がある・商談が進行中の顧客)」の2つに分類されます。CRMを利用することで、これらの顧客情報を、顧客のステージに合わせて分類し、総合的に管理できます。

既存顧客

各営業担当者が管理している取引先担当者の基本情報(取引先名や氏名、メールアドレス、住所など)をCRMに集約し、一元管理します。また、メールや電話などの対応履歴、見積書・請求書の提出履歴といった関連情報を、基本情報に関連付けることで、網羅的に顧客情報を管理できます。
Zoho CRM 連絡先・取引先管理機能の詳細はこちら

見込み客(リード)

獲得した見込み客の情報を自動的にデータ化し、CRMで一元管理します。この時、見込み客の獲得元や興味のある商品などの項目も、基本データと共に自動的に登録されるように設定することで、見込み客のニーズに合わせた効果的なアプローチを行えるようになります。また、担当者の割り当てや、見込み客の基本情報/行動履歴に基づくスコアリングも自動化します。これにより、スムーズな営業アプローチを実現し、スピーディーにクロージング(受注)することが可能になります。
Zoho CRM 見込み客管理機能の詳細はこちら

CRMとは-顧客関係管理システム-Zoho CRM

Zoho CRMでは、顧客情報だけでなく、「商談」「タスク」「メモ」などの営業活動に関わるデータや、契約書・ 発注書などの関連ファイル、お客さまとやりとりしたメールなど、あらゆる情報を一つの画面で確認することができます。
Zoho CRM 顧客管理機能の詳細はこちら

  • 商談管理

商談管理

CRMは、商談の基本情報と合わせて、商談の進捗状況や完了予定日、受注確度などを一元管理します。優先度に応じた商談リストの並び替えができるので、営業担当者は、受注確度が高い顧客との商談に優先的に対応できます。提案書や請求書などの各種書類を、商談情報と関連付けて管理することも可能です。こうしたCRMの機能は、効率的な商談対応とスピーディーな受注をサポートします。

進捗管理

商談金額や受注見込みなどの商談の基本情報をCRMに登録し、顧客とのやりとりや見積り、提案書などの商談の詳細情報を各商談に関連付けて一元管理します。これにより、情報が整理され、効率的かつ無駄のない営業活動が可能です。また、商談の進捗状況を自動でレポート化することで、営業担当者が上司に進捗を報告する手間を削減します。

CRMとは:CRMの機能機能 - 商談管理

Zoho CRMでは、自社の商談プロセスをCRMに登録することでその進捗を分かりやすく管理できます。また、確度、売り上げ期待値などを一目でチェックできます。

取引書類(見積書/受注書/請求書など)

営業担当者は膨大な数の商談に対応しながら見積書や請求書といった取引書類を作成・管理しています。この見積もりから請求までの一連のやりとりを顧客情報に関連付けて管理することで、過去の情報を探し出す手間を削減できることがCRMを導入する大きなメリットのひとつです。これにより、例えばお客さまからの「前回の見積書が欲しい」といった要望にも、迅速な対応が可能になります。

CRMとは:商談管理機能

Zoho CRMでは、商談中の商品名や金額をはじめとした商談の情報と連絡先の情報を一元的に管理し、見積書や請求書などを関連付けます。また、こうした取引書類をCRMから顧客に直接メールで送信できます。
Zoho CRM 商談管理機能の詳細はこちら

  • ドキュメント管理

ドキュメント管理

営業用のドキュメントライブラリーに商談に必要な資料やカタログを集約・分類して管理できるため、顧客や見込み客に特定の営業資料を送りたいときなどに、大量のドキュメントの中から探し当てる時間が不要となります。また、バージョンの管理を行うことで、過去のドキュメントの変更履歴も簡単に確認できます。これにより、例えば契約書の内容を確認する際にも、変更点に注意しながらチェックができるようになり、企業側と顧客側の契約上の認識のずれを防止しすることができます。

CRMとは:ドキュメント管理機能

Zoho CRMのドキュメントライブラリーを使用すれば、一カ所で全ての資料にアクセスできます。また、フォルダーやサブフォルダーを作成することも可能です。ファイルの管理・検索に費やす時間を削減し、商談に注力しましょう。
ドキュメント管理について

Zoho CRM の導入効果

リード転換率の
向上

300%

営業担当者一人あたり
の売上増加

41%

顧客維持率の
向上

27%

セールスサイクルの
短縮

24%

セールス&
マーケティングコスト

23%

導入実績

BtoB / BtoC 対応!全世界25万社が選ぶ
CRM・SFAツールです。

Zoho CRMの評判

国内外のさまざまなアワードを受賞。
使いやすさを多くのユーザーに評価されています。

  • 4.5/5

  • 4.0/5

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