Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion du support technique ?

Vous essayez de comprendre ce qu'un support technique peut faire pour votre entreprise ? Voici un aperçu complet pour vous permettre de vous lancer facilement.

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Alors, qu'est-ce qu'un logiciel de gestion du support technique ?

Le terme « support technique » est le nom couramment utilisé pour le service chargé de traiter les doléances des clients d'une entreprise. Les clients contactent le support technique lorsqu'ils ont une question ou un problème. Un collaborateur de l'entreprise traite ensuite la demande et tente d'apporter satisfaction au client. On se représente souvent un service de support technique comme un espace physique occupé par une personne en charge de l'assistance client. En réalité, il ne s'agit ni plus ni moins que d'un moyen de joindre une personne interne à l'entreprise lorsqu'on a besoin d'aide.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de support technique ?

     
  • Pour les petites entreprises
  • Pour les entreprises

Pour les petites entreprises,

les logiciels de support technique peuvent aider à faire un meilleur usage des ressources limitées.

Libre-service

Chaque client a besoin de réponses instantanées et précises. Ceci peut être fait sans avoir besoin d'un agent pour chaque réponse. Un outil de gestion des tickets vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention.

Automatisations

Outre le libre-service, le logiciel de gestion des tickets est fourni avec des automatisations intelligentes qui permettent d'assurer une utilisation diligente de votre main-d'œuvre. Les suggestions de réponses automatiques, le balisage des tickets et le tri peuvent aider vos agents à gagner du temps sur les tâches de routine et à se concentrer directement sur les difficultés. La configuration de règles d'affectation automatique, de SLA et de tâches peut aider vos responsables à se concentrer davantage sur l'établissement de relations avec les clients tout en garantissant que le travail reste sur la bonne voie.

Application mobile

Au-delà des automatisations, certaines choses ne peuvent pas remplacer l'interaction humaine. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez rester à votre bureau en permanence. Les applications logicielles du support technique vous permettent d'effectuer la plupart des fonctions de gestion des tickets via votre téléphone mobile. Ainsi, vous pouvez aider vos clients sans avoir besoin de vous rendre dans un bureau.

Pour les entreprises

Le logiciel de service client peut vous aider à suivre tous les efforts d'assistance et à identifier les goulots d'étranglement au bon moment.

Collaboration

Lorsque votre équipe d'assistance a besoin d'interagir avec plusieurs équipes comme la finance, les ventes et le marketing, cela entraîne généralement beaucoup de données et encore plus de confusion. Grâce à un bon outil d'assistance client, vous pouvez vous assurer que toutes les conversations d'équipe sont rationalisées, par le biais d'un flux d'équipe où toutes les annonces importantes sont visibles par votre personnel ou par des tchats d'équipe où les conversations sont privées et organisées.

Automatisation avancée des processus

Même si vos équipes fonctionnent facilement ensemble, il se peut que des goulots d'étranglement non identifiés retardent vos efforts en matière de service client. Avec une puissante automatisation des processus, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards.

Informations et analyses

Repérer les retards constitue la première étape. Pour résoudre le problème, vous devez connaître la cause du retard. C'est là que les rapports et les analyses du support technique viennent à votre secours. Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, la plupart des outils vous permettent de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.

Intelligence artificielle

Plus l'ampleur des opérations est importante, plus le nombre de clients auxquels vous devez prêter attention est élevé. Grâce à des chatbots intuitifs et à l'intelligence artificielle, la gestion du service client devient un jeu d'enfant. L'IA tire parti des données que vous lui fournissez et, à son tour, répond aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, informe les responsables en cas d'anomalies dans les statistiques quotidiennes de trafic des tickets et analyse le sentiment des clients dans chaque ticket, ce qui aide les agents à hiérarchiser leur travail en conséquence.

Communauté

Une meilleure façon de constituer et de maintenir votre vaste clientèle serait d'offrir à vos clients une plateforme pour discuter de leurs questions et de leurs idées les uns avec les autres. Les centres d'assistance multimarques vous permettent de configurer des communautés et des bases de connaissances distinctes pour chacune de vos marques. Vous pouvez publier des annonces d'entreprise et des AMA (Ask Me Anything) sur les forums et fidéliser vos clients.

Flexibilité

Le bon logiciel d'assistance est celui que vous pouvez personnaliser complètement pour qu'il corresponde au style de chacune de vos marques. En plus de la personnalisation, il offre une grande flexibilité : il s'intègre parfaitement aux applications tierces que vous utilisez actuellement pour garantir le bon fonctionnement de votre entreprise sans jongler entre diverses interfaces d'applications.

Pour les petites entreprises

Pour les petites entreprises, les logiciels de support technique peuvent aider à faire un meilleur usage des ressources limitées.

Libre-service

Chaque client a besoin de réponses instantanées et précises. Ceci peut être fait sans avoir besoin d'un agent pour chaque réponse. Un outil de gestion des tickets vous permet de configurer votre propre base de connaissances, avec des FAQ, des articles guides et bien plus encore. De cette façon, vos agents peuvent se concentrer sur les tickets qui nécessitent vraiment leur attention.

Automatisations

Outre le libre-service, le logiciel de support technique est fourni avec des automatisations intelligentes qui permettent d'assurer une utilisation diligente de votre main-d'œuvre. Les suggestions de réponses automatiques, le balisage des tickets et le tri peuvent aider vos agents à gagner du temps sur les tâches de routine et à se concentrer directement sur les difficultés. La configuration de règles d'affectation automatique, de SLA et de tâches peut aider vos responsables à se concentrer davantage sur l'établissement de relations avec les clients tout en garantissant que le travail reste sur la bonne voie.

Application mobile

Au-delà des automatisations, certaines choses ne peuvent pas remplacer l'interaction humaine. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez rester à votre bureau en permanence. Les applications logicielles du support technique vous permettent d'effectuer la plupart des fonctions de gestion des tickets via votre téléphone mobile. Ainsi, vous pouvez aider vos clients sans avoir besoin de vous rendre dans un bureau.

Pour les entreprises

Pour les entreprises, le logiciel de service client peut vous aider à suivre tous les efforts d'assistance et à identifier les goulots d'étranglement au bon moment.

Collaboration

Lorsque votre équipe d'assistance a besoin d'interagir avec plusieurs équipes comme la finance, les ventes et le marketing, cela entraîne généralement beaucoup de données et encore plus de confusion. Grâce à un bon outil d'assistance client, vous pouvez vous assurer que toutes les conversations d'équipe sont rationalisées, par le biais d'un flux d'équipe où toutes les annonces importantes sont visibles par votre personnel ou par des tchats d'équipe où les conversations sont privées et organisées.

Automatisation avancée des processus

Même si vos équipes fonctionnent facilement ensemble, il se peut que des goulots d'étranglement non identifiés retardent vos efforts en matière de service client. Avec une puissante automatisation des processus, vous pouvez configurer tous vos processus internes au sein de votre support technique, les mettre en œuvre automatiquement et repérer instantanément les goulots d'étranglement qui causent des retards.

Informations et analyses

Repérer les retards constitue la première étape. Pour résoudre le problème, vous devez connaître la cause du retard. C'est là que les rapports et les analyses du support technique viennent à votre secours. Grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisables, la plupart des outils vous permettent de planifier régulièrement des rapports dans votre boîte de réception. Vous pouvez ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.

Intelligence artificielle

Plus l'ampleur des opérations est importante, plus le nombre de clients auxquels vous devez prêter attention est élevé. Grâce à des chatbots intuitifs et à l'intelligence artificielle, la gestion du service client devient un jeu d'enfant. L'IA tire parti des données que vous lui fournissez et, à son tour, répond aux clients lorsqu'ils ont besoin d'aide, informe les responsables en cas d'anomalies dans les statistiques quotidiennes de trafic des tickets et analyse le sentiment des clients dans chaque ticket, ce qui aide les agents à hiérarchiser leur travail en conséquence.

Communauté

Une meilleure façon de constituer et de maintenir votre vaste clientèle serait d'offrir à vos clients une plateforme pour discuter de leurs questions et de leurs idées les uns avec les autres. Les centres d'assistance multimarques vous permettent de configurer des communautés et des bases de connaissances distinctes pour chacune de vos marques. Vous pouvez publier des annonces d'entreprise et des AMA (Ask Me Anything) sur les forums et fidéliser vos clients.

Flexibilité

Le bon logiciel de support technique est celui que vous pouvez personnaliser complètement pour qu'il corresponde au style de chacune de vos marques. En plus de la personnalisation, il offre une grande flexibilité : il s'intègre parfaitement aux applications tierces que vous utilisez actuellement pour garantir le bon fonctionnement de votre entreprise sans jongler entre diverses interfaces d'applications.

Complétez vos efforts en matière de service client avec un puissant logiciel de support technique.

Comment peut-il simplifier votre expérience de service client ?

Pour cela, la plupart des entreprises fournissent à leurs clients une adresse électronique à contacter et/ou un numéro vert à appeler. Les clients peuvent joindre l'entreprise par ces différents biais lorsqu'ils ont besoin d'aide. Un logiciel de support technique basé sur le cloud permet tout simplement d'automatiser au maximum la prise en charge de leurs requêtes.

En général, un logiciel de service client comprend au moins trois composantes, à savoir :

     
  • Gestion des tickets
  • Suite d'automatisation
  • Génération de rapports et optimisation

Gestion des tickets

vous aide à organiser les demandes des clients et à vous y retrouver. Voici comment :

  • Le logiciel extrait les e-mails envoyés par les clients à partir d'un ID de messagerie et les répertorie en un seul et même endroit en ligne. Cette opération revient en quelque sorte à réacheminer les messages vers un onglet mieux organisé.
  • Cela permet au responsable du support technique de répondre aux appels des clients et de les consigner dans le cloud sans difficulté.
  • En outre, cela permet aux responsables de l'assistance client de suivre les commentaires publiés par les clients sur les médias sociaux tels que Facebook et Twitter et d'y répondre.

Tous ces éléments sont des exemples classiques en termes de gestion des tickets.

Le système de gestion des tickets

Suite d'automatisation

va un peu plus loin et permet une meilleure affectation et une meilleure réalisation des tâches. En d'autres termes :

  • Vous pouvez vous assurer que les questions des clients sont redirigées vers les employés capables d'y répondre de façon satisfaisante.
  • Vous pouvez définir des règles de notification automatique qui vous préviennent lorsqu'un client a répondu ou laissé un commentaire.
  • Lorsqu'un responsable de support technique n'a pas répondu à un ticket, ou lorsque la résolution d'un ticket prend trop de temps, les SLA peuvent garantir que ce dernier vous est signalé et est immédiatement pris en charge.

Vient ensuite la solution de reporting et d'optimisation.

automatisation du support technique

Génération de rapports et optimisation

Il s'agit de la fonction la plus importante du service client. Elle fournit des informations pertinentes sur tous les aspects essentiels du support technique basé sur le Web. Celles-ci permettent aux responsables et aux dirigeants de suivre et appréhender différents indicateurs, notamment :

  • Charge de tickets qui pèse sur l'équipe du service client
  • Temps de réponse et taux de résolution de chaque responsable
  • Niveau moyen de satisfaction des clients, etc.

Ce type de métriques fournit aux gestionnaires un aperçu rapide de la situation et leur permet de prendre des mesures visant à l'améliorer.

rapports de suivi du support technique

Configurez votre support technique et découvrez comment ces fonctionnalités peuvent vous aider

À part cela, que devez-vous attendre d'un logiciel de service client ?

Sécurité

La sécurité de vos données et de celles de vos clients est une priorité absolue. Un bon outil de support technique doit être conforme au RGPD et répondre aux normes industrielles ISO 27001 et SOC 2 Type II. Cela aide les clients à maîtriser l'utilisation de leurs données. En savoir plus

Capacités multicanales

Les clients vous contacteront par de multiples canaux, comme le tchat en direct, les réseaux sociaux, etc. Un logiciel de service client met tous ces messages au même endroit.

solution de support technique multicanal

Historique des clients

Lorsque tous les messages des clients sont au même endroit, vous pouvez examiner leurs échanges précédents avec votre entreprise et mieux les comprendre. En savoir plus

support technique web

Fonctionnalités de collaboration

Les questions des clients concernent rarement un seul service. Un outil de support peut aider vos équipes à se regrouper pour traiter les tickets beaucoup plus rapidement sans perdre d'information essentielle. En savoir plus

support technique de flux d'équipe

Flexibilité

Le logiciel de support peut-il se fondre dans les outils que vous utilisez déjà ? Peut-il être étendu et intégré aux applications que vous connaissez ? En savoir plus

Portails en libre-service

Ces portails sont le meilleur moyen de garantir que vos clients obtiennent des réponses immédiates et de limiter le nombre de tickets que votre équipe devra traiter. En savoir plus

portail en libre-service

Que faire si vous vous rendez-compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion du support technique ne vous convient pas ?

Il existe un vaste choix de logiciels de support technique avec gestion des tickets, la plupart proposant une période d'essai gratuit. Si vous gérez une petite entreprise, vous pouvez même trouver des outils logiciels de support technique open source/gratuits adaptés à vos besoins. Évaluez-les, comparez-les, choisissez la formule tarifaire et le logiciel adaptés. Cela en vaut vraiment la peine.

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