Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets ?

Un système de ticket tool est un logiciel qui vous aide à rationaliser les tickets de support client. Le logiciel de gestion des tickets fournit tout le contexte dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes et vous permet également de hiérarchiser, de suivre et d'automatiser les tâches quotidiennes de support.

Qu'est-ce qu'un support technique avec gestion des tickets ?

Pourquoi avez-vous besoin d'un système de gestion des tickets ?

Si votre équipe de support client rencontre les problèmes suivants, il est probablement temps de mettre en place un système de tickets d'incident.

  • Difficulté à gérer les conversations avec les clients sur plusieurs plateformes.
  • Trop de tâches répétitives au quotidien.
  • Problèmes haute priorité difficiles à gérer et échéances souvent mal respectées.
  • Difficulté à organiser toutes les données pertinentes pour un ticket.
  • Clients déçus par la lenteur des réponses fournies.
  • Réception de commentaires client médiocres sur votre service client.

Quels sont les principaux avantages d'un système de gestion des tickets pour le support client ?

Ils vous aident à réduire vos coûts d'assistance et à améliorer vos efforts pour garantir votre efficacité. Nous avons décrit ci-dessous les cinq façons dont Zoho Desk, le meilleur outil de ticketing du marché, peut transformer votre support client.

Une gestion multicanal des tickets efficace

Un système de gestion multicanal collecte les tickets de support sur différents canaux et les organise dans une interface unique, afin que les agents puissent s'organiser et répondre plus rapidement. Ces canaux incluent :

Système de gestion des tickets pour le service client - Zoho Desk
  • Messagerie électronique : tous les e-mails de vos clients sont placés dans une interface pratique à l'intérieur de votre outil de ticketing informatique, ce qui facilite la réponse. Cela donne immédiatement de la valeur au logiciel de ticket tool, qui va gérer les e-mails du service client à travers plusieurs adresses e-mail.
  • Réseaux sociaux : vous pouvez afficher et gérer les communications des clients via des réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et Twitter. Vous pouvez répondre aux tweets et aux publications depuis votre système de gestion des tickets et même définir des alertes pour des mots-clés, afin de ne jamais manquer une publication.
  • Discussion instantanée : discuter avec les clients peut vous aider à mieux comprendre leurs préoccupations et à fournir une aide personnalisée plus rapide. Le système de gestion des tickets de support facilite la conversion des discussions instantanées en tickets si le problème nécessite plus d'attention.
  • Téléphonie : notre système de gestion multicanal des tickets vous permet d'utiliser la téléphonie dans le cloud, ce qui signifie que vous pouvez recevoir et passer des appels depuis le support technique. Vous pouvez également consigner, enregistrer et surveiller ces appels, puis les convertir en tickets ou les associer à des tickets existants.
  • Formulaire Web : les clients doivent pouvoir facilement vous contacter, c'est pourquoi Zoho Desk vous permet d'intégrer un widget de formulaire Web personnalisable sur votre site Web. Ainsi, vos clients peuvent remplir un formulaire avec les informations dont vous avez besoin et envoyer leurs questions, qui seront automatiquement transformées en tickets d'assistance dans votre logiciel de gestion de la relation client.

Commencez immédiatement à résoudre les problèmes

Le tri, la hiérarchisation et la recherche du bon contexte peuvent prendre un certain temps avant que votre équipe d'assistance puisse réellement répondre aux clients. Un logiciel efficace de gestion des tickets de support vous permet de tout faire en appuyant sur un bouton.

Attribution des tickets

Avec le bon logiciel de support technique, vous n'avez plus besoin de passer du temps à attribuer manuellement les tickets. Vous pouvez rapidement définir des règles d'attribution pour envoyer automatiquement les tickets au bon service et au bon agent. Les attributions directes et les automatisations Round Robin dans Zoho Desk permettent aux gestionnaires de gagner du temps et de l'énergie, pour mieux se concentrer sur les tâches critiques.

Logiciel de gestion des tickets CRM
Modes de travail sur l'outil de gestion des tickets

Modes de travail

Vous pouvez trier les tickets d'un simple clic lorsque vous utilisez un logiciel de gestion des tickets. Dans Zoho Desk, il est facile d'utiliser des filtres selon l'urgence, la priorité, le type de client ou l'état du ticket. Les tickets en modes de travail sont automatiquement déplacés vers la colonne appropriée, afin que votre équipe puisse hiérarchiser les tâches à effectuer.

Toutes vos informations client au même endroit

Pour un client, il est très frustrant de devoir se présenter et expliquer son problème plusieurs fois de suite. C'est pourquoi notre système de ticket tool affiche l'historique des tickets, ainsi que le contexte client.

Affichage intuitif des tickets

L'objectif d'un bon logiciel de gestion des tickets est de faciliter le support client pour vous et votre équipe. Le processus de configuration facile et l'affichage intuitif des demandes des clients de Zoho Desk mettent en évidence tous les détails nécessaires pour simplifier et gérer les choses.

Affichage intuitif des tickets dans le logiciel de gestion des tickets
la meilleure solution de tickets de service client contextuelle

Système sensible au contexte

Un système de gestion des tickets CRM peut aider à la fois les ventes et l'assistance en fournissant des informations sur les clients. Premier système de service client contextuel du secteur, Zoho Desk intègre Zoho CRM, qui extrait toutes les données client pertinentes et les affiche dans l'écran des tickets.

Une assistance plus rapide, plus facile

Un bon logiciel de service client offre des automatisations intelligentes et des options de libre-service pour augmenter la productivité et réduire les délais de réponse.

SLA et workflows

Un système de gestion des tickets comme Zoho Desk vous permet de définir des SLA ou « contrats de niveau de service », afin de mettre en évidence les tickets nécessitant une attention immédiate et de vous assurer qu'aucun ticket ne reste sans réponse. De plus, des automatisations de workflow peuvent être configurées pour effectuer des actions automatiquement lorsqu'un ticket entrant remplit certaines conditions.

SLA et workflows sur les systèmes de gestion des tickets d'entreprise
Logiciel de gestion des tickets pour centre d'assistance multimarque

Centre d'assistance multimarque

Peu importe le nombre de marques qui constitue votre entreprise, vous pouvez créer et gérer des centres d'assistance distincts pour chacune d'elles. Que vous ayez besoin de créer une base de connaissances avec des articles d'aide, une liste de FAQ, ou de mettre en place des communautés (ou les trois !), vous pouvez créer des éléments distincts pour chaque marque. Cela permet d'offrir à vos clients une expérience de marque cohérente, tout en gérant tous vos tickets à partir d'une interface unique dans votre logiciel de gestion des tickets.

Gardez une longueur d'avance

Un système de gestion des tickets vous tient informé et vous aide à passer à l'étape suivante de plusieurs façons.

Informations en temps réel

Zoho Desk propose HQ, le tableau de bord de la direction en direct qui vous permet de vérifier rapidement les indicateurs essentiels comme le trafic des tickets, les évaluations de la satisfaction client et les tickets les plus alimentés. Vous pouvez également créer des rapports pour surveiller les performances de votre équipe. Grâce au système de tickets client, les gestionnaires sont ainsi en mesure de voir quand les indicateurs sont en baisse et d'intervenir immédiatement.

Informations en temps réel sur un système de gestion des tickets

IA

Le meilleur système de gestion des tickets vous permet de fournir le support client du futur. Zia, l'assistante IA de Zoho Desk, peut discuter avec vos clients, identifier les sentiments derrière chaque ticket et trouver des solutions pertinentes à partir des articles de la base de connaissances. Elle peut également apprendre et améliorer ses suggestions au fil du temps.

Intégrations intelligentes

Grâce à un système de gestion des tickets d'entreprise, vous pouvez intégrer tous vos outils d'entreprise et les personnaliser en fonction des directives de votre marque et de vos besoins professionnels. Cela permet de réduire la fragmentation de vos données et de rationaliser vos opérations. Zoho Desk propose des intégrations solides avec des logiciels CRM, d'inventaire et de facturation, ainsi que des API et d'autres intégrations tierces.

  •  Zoho CRM
  •  Zoho Books
  •  Zoho Analytics
  •  Zoho Assist
  •  Zoho Creator
  •  Zoho SalesIQ
  •  Slack
  •  Jira
  •  Salesforce
  •  G Suite
  •  Trello
  •  Intercom
  •  Shopify
  •  Twilio

Questions fréquentes

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  • Comment un système de gestion des tickets va-t-il aider mes clients ?

    Un système de ticket tool permet aux clients d'obtenir facilement des réponses par e-mail, téléphone ou discussion instantanée sur votre site Web. Le bon logiciel peut même faciliter la mise en place d'une base de connaissances en libre-service avec des réponses pré-écrites à des questions courantes.

  • Pourquoi utiliser un système de gestion des tickets en ligne ?

    Dans le meilleur des mondes, votre agent du service client répond aux demandes et aux questions qui se trouvent dans la file d'attente du support. Mais la plupart du temps, vos agents ont un emploi du temps un peu plus chaotique. Les tickets proviennent de plusieurs clients, répartis sur plusieurs canaux, et tous ces clients ont des besoins et des questions spécifiques. Un système de gestion des tickets en ligne efficace comme Zoho Desk permet d'éviter les erreurs en rendant le processus plus efficace et plus facile pour tout le monde.

  • Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets de support ?

    Les outils de gestion des tickets de support permettent de gagner du temps en acheminant toutes les demandes de support via un centre d'assistance unique. Les logiciels de gestion des tickets peuvent également mettre en œuvre des règles et des workflows automatisés afin de hiérarchiser et de résoudre les problèmes plus rapidement. Cela permet à vos employés du service client de se concentrer sur leur travail.

  • Comment fonctionne un système de gestion des tickets ?

    Le logiciel de gestion des tickets crée un ticket chaque fois qu'un nouveau dossier de support client est soumis. Le ticket doit inclure toutes les informations client pertinentes, ainsi que le détail des conversations précédentes, et avertir automatiquement l'équipe du support client qu'un nouveau ticket a été émis. La plupart des outils de gestion des tickets envoient également au client des notifications automatiques par e-mail, en fonction de l'état du ticket.

Que se passe-t-il si vous n'êtes pas satisfait du logiciel de gestion des tickets après l'avoir acheté ?

Il existe un vaste choix de logiciels de gestion du service client, la plupart proposant une période d'essai, comme Zoho Desk. Essayez Zoho Desk, comparez-le avec notre liste de concurrents et choisissez celui qui vous convient le mieux.

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