Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des tickets multicanal ?

Lors d'une journée idéale, vos agents font simplement leur travail et résolvent les questions et demandes d'assistance qu'ils reçoivent des clients. Dans la réalité, la journée des agents est souvent chaotique car ils reçoivent une multitude de tickets provenant de nombreux clients par le biais de différents canaux. Un logiciel de gestion des tickets efficace garantit que le processus se déroule bien, sans erreur, et facilite l'assistance à la clientèle pour l'ensemble des personnes impliquées.

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Communication multicanale unifiée

« Selon un rapport de Forrester de 2013, 42 % des agents ne parviennent pas à résoudre efficacement les problèmes des clients en raison de l'hétérogénéité des systèmes, de l'ancienneté des interfaces utilisateur et de la multiplicité des applications. »

Un logiciel de gestion des tickets multicanal collecte tous les tickets de support provenant de différents canaux et les réunit dans un même onglet. Ceci permet aux agents de répondre à chacun d'eux à partir d'un onglet unique. Les différents canaux sont notamment :

unified multichannel communication

Messagerie : tous les e-mails envoyés par vos clients vous sont présentés dans une interface pratique, par le biais de laquelle vous pouvez facilement y répondre. C'est le moyen le plus efficace pour traiter les e-mails adressés à votre service client, même lorsque vous utilisez plusieurs adresses e-mail.

Médias sociaux : vous pouvez afficher et gérer les communications de vos clients via des médias sociaux tels que Facebook et Twitter. Vous pouvez répondre aux tweets et publications depuis votre logiciel de gestion du support technique et même définir des alertes pour des mots-clés. En savoir plus.

Tchat : vous pouvez discuter avec les clients afin de mieux comprendre leurs préoccupations et leur offrir une aide plus rapide et plus personnalisée. Le logiciel de gestion du support technique vous aide à convertir les tchats en tickets lorsqu'un problème exige une attention particulière.

Téléphonie : les outils de gestion des tickets efficaces vous permettent d'utiliser la téléphonie cloud. Recevez et passez des appels depuis le support technique. Consignez, enregistrez et surveillez ces appels, et convertissez-les en tickets ou associez-les à des tickets existants. En savoir plus.

Formulaire web : intégrez un widget de formulaire web personnalisé à votre site Web. Les clients pourront alors remplir un formulaire avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets.

Des informations clients concentrées

« En moyenne, les agents passent 11 % de leur temps à rechercher les informations nécessaires pour gérer les interactions avec les clients. » (Source : rapport du Groupe Aberdeen 2012)

Demander à un client de se présenter plusieurs fois est agaçant pour lui et vous fait perdre beaucoup de temps. Le processus de service client est beaucoup plus facile lorsque les agents peuvent voir, parallèlement au dernier ticket, les tickets précédents soumis par un client à l'entreprise par n'importe quel canal. Aidés par le contexte, ils peuvent résoudre les problèmes des clients plus vite et mieux.

desk ticket timeline

Plus de libre-service

En plus de rationaliser les conversations avec les clients, il est également important de consacrer du temps au développement des relations clients. Mais ceci est difficile lorsque de nombreux tickets doivent être traités rapidement et que certains d'entre eux requièrent davantage d'attention que d'autres. La meilleure solution ? Laissez vos clients trouver eux-mêmes des réponses.

« Selon une étude de Forrester, 67 % des consommateurs ont utilisé des bases de connaissances en libre-service sur le Web pour trouver des réponses à leurs questions.

Avec un bon système de gestion des tickets, vous pouvez créer votre propre centre d'assistance multimarque complet, avec une base de connaissances, un référentiel d'articles et des FAQ, qui permette aux clients de rechercher et trouver des réponses à leurs questions. En savoir plus.

Vous pouvez accroître l'engagement des clients par la mise en place de communautés et de forums où ils pourront interagir les uns avec les autres et discuter de questions courantes. Si vos clients ne trouvent de réponses dans aucun des articles de la base de connaissances, ils peuvent contacter instantanément avec un agent via le tchat. Les agents peuvent rapidement discuter du problème et le résoudre sans leur demander de soumettre un formulaire.

increased self service

Des opérations plus rapides

La gestion des tickets est plus facile lorsque les agents savent qui gère quoi. Grâce à une automatisation intelligente, votre service client peut fonctionner en douceur. Vous pouvez configurer différents niveaux de service et règles de workflow pour chaque canal et vous assurer que les clients obtiennent des solutions à temps. Par ailleurs, vous pouvez également définir des règles d'affectation afin de garantir que les tickets d'un canal particulier sont attribués à l'agent compétent. En savoir plus.

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Davantage d'informations stratégiques et de rapports

Lorsque vous disposez d'un système de gestion des tickets multicanal, vous pouvez mesurer l'amélioration de votre service à la clientèle et la satisfaction de vos clients. Des précisions telles que le canal ayant le plus fort trafic de tickets et le délai de résolution moyen des tickets pour chaque canal vous aideront à détecter les goulots d'étranglement et à les corriger  rapidement. Certains outils de gestion des tickets permettent également de créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, de les planifier et de les exporter. En savoir plus.

desk insights reports

Possibilité d'extension

Le logiciel de gestion des tickets peut être intégré à d'autres applications utiles pour l'entreprise et personnalisé en fonction de votre stratégie de marque. Vous pouvez ainsi vous familiariser avec le logiciel beaucoup plus rapidement. L'intégration des applications de CRM, de gestion des stocks et de facturation avec le support technique, ainsi que les API, vous aideront également à gérer plusieurs applications à partir d'une interface unique. En savoir plus.

Quel système de gestion des tickets devez-vous acheter ?

Il existe un vaste choix de logiciels de gestion des tickets, la plupart proposant une période d'essai gratuit. C'est le cas notamment de Zoho Desk, l'une des meilleures solutions logicielles de gestion du support technique du marché, qui vous aide à mettre le service client au centre de votre activité. Vous pouvez évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions disponibles actuellement et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.