【2022年最新】おすすめCRMツール27選を徹底比較

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この記事では、CRMツール主要27製品の比較情報とともに、CRMツールの選定時のポイントや導入時の注意点を解説します。また、CRMツールを実際に導入して、その効果を実感されている企業の事例もご紹介するので、CRMツール選びでお悩みの方は、是非ご参考になさってください。

CRMツールとは

CRMとは、Customer Relationship Management（直訳では「顧客関係管理」）の略称です。顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を維持・向上させるのがCRMの目的です。この顧客情報管理を行うためのソフトウェアを、CRMツールといいます。

CRMツールは、顧客の氏名や住所、電話番号をはじめとした基本情報から、メールや電話などのコミュニケーション履歴、商談、見積り・請求書、購入履歴にいたるまで、あらゆる情報をデジタル化し、CRMツールに蓄積することで、最適な営業アプローチを実現と、良好な顧客関係の構築を支援します。

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CRMツールの種類

CRMツールを選ぶためにそれぞれどのような種類があり、またどのような特徴があるのか下記2つのツールについて概要をご紹介します。

営業支援ツール

マーケティングにおいて非常に重要な「顧客管理」を効率化できるのが営業支援ツール、いわゆる「SFA」です。SFAとは「セールスフォースオートメーション」の略であり、従来はすべて人力・紙ベースで行っていた、営業活動における顧客管理の一部または全てをデジタル化および可視化、また自動化することにより、生産性の向上と無駄なコストの削減が可能となります。SRMにより顧客情報が効率的に管理されることで、より多くの顧客を獲得し利益につなげることが可能です。また複雑化しやすい案件ごとの進捗や予算などを1箇所で管理したり、顧客ごとに期待できる将来的な売上を予測するようなことも可能です。本来、SFAはCRMとは異なる別個のソリューションでしたが、現在ではCRM・SRM両方の機能を搭載したシステムも提供されています。

マーケティングオートメーション

見込み客から実際の顧客を生み出すためのツールが、マーケティングオートメーション、いわゆる「MA」です。顧客一人ひとりには全く異なるニーズがあるため、大多数に受け入れられるようなマーケティングが功を奏するのは初めのうちだけです。自社サービスについて「知っている」とか「関心がある」だけの状態はまだ「見込み客」でしかありません。そこで、見込み客を顧客へ発展させるためにMAは非常に重要な役割を果たします。例えばMAは顧客それぞれの表面的・潜在的なニーズを、サイトへのアクセス数やアクセス頻度などから分析が可能です。その分析結果を元に、より顧客にマッチしたアプローチが可能となります。MAではデータの収集・分析だけでなく顧客へのアプローチも自動化が可能であるため、より良い形でSFAを用いた商談へとつなげることができます。

CRMツール導入の目的

CRMツールを導入すると、主に下記2つの課題が解決されます。

顧客情報の一元化

CRMツールを導入することで、顧客情報を一元化できます。CRMツールでは顧客情報がデータベースで管理され、どのような自社商品・サービスをいつ購入したか、その購入行動に至るまでにどのようなアプローチが行われたか、また購入後にその商品・サービスに対してどのような意見・要望を持っているかなどの顧客情報を管理できます。CRMツールが重要である理由は、大量の顧客情報をただ単にデータとしてまとめられるからではなく、既存の顧客を、より長く自社製品・サービスを利用してくれる優良顧客にできるからです。例えば定期的に行うメール配信は夜中に送ってもすぐに読んでもらえないため、他の新しいメールに紛れていき、全く読まれなくなる可能性が高いです。しかしCRMツールを活用することで、適切な内容・適切な時間帯にメールが送信できます。顧客それぞれの顧客情報の一元化は顧客満足度を上昇させますし、優良顧客が増えると宣伝効果が増すため、より多くの新規顧客を生み出すことにもつながります。

顧客対応の効果を最大化

マーケティングにおいては顧客それぞれのニーズに応える対応をすることがとても重要ですが、CRMツールはその対応における効果を最大化できます。例えば顧客から特定の商品・サービスに関して問い合わせが来ている場合、顧客情報を一元管理していないと対応漏れや対応の重複が発生しやすくなりますし、より多くのリソースを顧客対応だけに割く必要が発生します。しかしCRMツールでは「問い合わせ内容」や「問い合わせ履歴」等の顧客情報を可視化できるため、その情報にマッチした最適な対応が可能となります。また問い合わせ内容が多くニーズが高い分野への回答を自社サイトで掲載することで、顧客は問い合わせるまでもなくすぐに欲しい情報を得られますし、人的リソースをより重要な案件に回すことができます。以上に挙げたメリットは短期的な顧客満足度の上昇だけでなく、長期的に利用してくれる優良顧客の創出にもつながります。

CRMツールの選び方

CRMツールの選定にあたって、主に下記4つの点を踏まえて選定すると良いでしょう。

自社の課題と機能が合っているか

選ぶCRMツールは、自社が抱えている問題点や改善点を確実に解決できる見込みがあるものにします。例えば顧客管理を未だに紙ベースで行っていたり、部署・営業担当者ごとに異なる顧客データを保持しているために情報共有が行えていない等の課題があるなら、SFAが一体化されたCRMツールを選択できます。また顧客からの問い合わせが多く、その対応に多くの時間と労力を取られている企業は、問い合わせの集計・管理およびフォーム作成等を自動化できる機能が搭載されているCRMツールを選択できます。実際のところ、CRMツールに求めるニーズは企業やチームによって異なるため、導入前に必ず「導入する目的」と「導入することで得られるはずの成果」を明確化しておきましょう。

使いやすさ
できるだけ使いやすいCRMツールを選ぶことも重要です。導入したは良いものの、営業担当者が使い方を習得するまでに何週間から何ヶ月もかかるようなツールは最適ではありません。またCRMツールの導入前より手順が増えて、効率や生産性が低下するような事態が発生するのも極力避けなければなりません。何を持って「使いやすい」と感じるのかは人それぞれであるため難しいですが、基本的には専門的な知識がなくても、数時間のトレーニングで基礎を習得できるCRMツールを選びましょう。またリスクヘッジの観点から、使い方が分からなくなったり何らかのシステムトラブルが発生したとき、迅速にサポートを受けられるものを選ぶべきです。

価格

CRMツールの導入において最大のネックとなり得るのがコスト（料金）です。まず最初に発生するのが「初期費用」です。これはCRMツールごとに大きく異なります。中には10万円以上の初期費用が必要なものもあれば、初期費用0円で導入できるCRMツールもあります。月額費用も同様であり、月々数百円で運用できるものから、5万円以上のランニングコストが発生するものもあります。初期費用・月額費用ともに最も低コストで導入できるツールを選ぶのが良いように思えるかもしれませんが、「安いだけ」で選ぶのは避けるべきです。あくまで「自社が求める基準を満たしている」ことを大前提として考えましょう。またサービス料金だけでなくライセンス費用やサーバー管理費用、導入により発生する教育費用等のコストもすべて包含したうえで、最適なCRMツールはどれなのか比較考慮しましょう。

他ツールとの連携

CRMツールを選ぶ際は、自社ですでに導入されている既存システムとの相性も重要です。CRMツールは確かに多機能でありマーケティングにおいて重要な役割を果たしますが、万能なビジネスツールではありません。そのため、CRMツールで管理している顧客のデータベースや分析データを、他のデータベースやチャットシステム等の既存システムにも流用できるかどうか、という点は重要です。既にSFAツールやMAツールを導入済みの場合は、それらのツールと連携できるかどうかも必ず確認します。この「他ツールとの連携」が重要である理由は、そもそも企業が行うマーケティングにおいて「MA・SFA・CRM」の3つ全てが連携してはじめて、真の効果を発揮するからです。MAツールで見込み客を発見し、SFAツールで見込み客が顧客に変わり、CRMツールで優良顧客を生みます。これによりそれぞれのツールが形骸化することを避け、導入したメリットを最大化できます。