顧客情報の属人管理を解消。
営業活動をリアルタイムに追跡し、業務を効率化

業種や規模を問わず、多くの企業を悩ませる顧客情報の属人化。SFA/CRMを導入する大きな動機であるこの問題は、取引関係者が多くなるほど絡まった糸のように複雑になり、いつしか当事者以外は介入できないものとなっていく。

今回紹介する田島ルーフィング株式会社も、そんな顧客情報の属人化に課題を抱えていた企業のひとつ。
背景にあったのは、1案件について複数の企業が複雑に関わる建設業界ならではの特殊な取引構造だ。売るべき製品を、本来の購入者である内装工事業者だけでなく、設計・デザイン業者や総合工事業者、施主といった関連業者にも同時にPRしなければならない。これにより、1社対1社の営業活動に比べて、より流れやタイミングを見定めた、ピンポイントかつ包括的なアプローチが求められるのだ。

そんな田島ルーフィングが導入したのが、Zoho CRM 。同社ではZoho CRM の導入により、この複雑な状況を整理し、それまで属人化していた顧客情報が一元化・共有されることで、徐々に仕組化されつつあるという。
「以前は電話をかけないと追えなかった業者間での情報が、手に取るように分かるようになった」と話す、営業企画部販売支援課係長・佐藤健祐氏に話を聞いた。

「以前は電話をかけないと追えなかった業者間での情報が、Zoho CRM を導入後は手に取るように分かるようになりました。」

田島ルーフィング株式会社 営業企画部 販売支援課
係長 佐藤 健祐 氏

――田島ルーフィングの会社概要を教えてください。

佐藤氏:当社は、人々の暮らしになくてはならない屋根葺材・防水材および床仕上げ材について開発から製造・販売までを手掛けており、2019年には創業100年を迎えました。防水事業で培ってきた建物を風雨から守り抜く技術力と、床事業で磨いてきた確かな品質をベースに、豊かな生活空間を創造する製品を日々開発しています。
当社の製品で特に知られているのが「Pタイル」という床材です。かつて床材といえば石や磁器タイルが当たり前だった中、国内初のビニル床タイルとしてPタイルを開発。従来の床材と比べ汚れにくく、耐久性、耐水性に優れたこの製品はさまざまな建物に使用されるように。機能面はもとより、従来では考えられなかった空間を彩る豊かなカラーバリエーションが人々の心を掴みました。
ちなみに当社は、「床材事業部」、「住建事業部」、「防水事業部」という3つの事業部から構成されているのですが、Zoho CRM を導入したのは、このうちの床材事業部になります。

週報をベースとしていた営業管理を、日報へ。
一つひとつの案件のリアルタイム追跡が可能に

―貴社がCRMの導入に迫られた経緯はどのようなものだったのでしょうか。

佐藤氏:はい、当社ではCRMを導入する前まで、営業担当が自らの1週間の業務内容をまとめて報告する「週報」を中心に業務を進めていました。
週報の内容としては、「1週間のスケジュール」、「出来事」、「クライアントの要望」などをテキストベースでまとめて上司に報告するものです。
ところが、このやり方だと個々の営業担当で、書き方やフォーカスするポイントがまちまちになり、重要な情報が抜け落ちてしまうことが多かった。そこで、まずは週報での管理を改めて、1件1件報告するスタイルに変えよう、という話になりました。
また、当時はこの週報以外にも建物情報や顧客情報を別システムで管理しており、さらに一部の情報については個々の営業担当のPCや手帳で管理されているような状態。つまり、情報共有がまったくできていなかったのも課題でした。
このような経緯から、一元管理を目指したのですが、一方で、営業担当にとっては週1回報告すればよかったものがデイリーな日報になるため仕事が増えてしまいます。そこで、この報告の手間を軽減するためのツールとして、CRMの導入を検討することにしました。

――数あるCRMの中から、Zoho CRM を選ばれた要因は何ですか。

佐藤氏:いくつかのCRMツールを比較・検討した結果、もっとも営業担当の負担が少なそうなのがZoho CRM でした。
なにしろ、全員がCRM初心者だったので、「とにかく簡単そうなもの」という点で選んだ、ということですね。
たしかに他社製品でより高機能・多機能なCRMもありましたが、「あまり機能が多すぎると、かえってそれを使う営業担当が何をしていいかわからなくなるでは?」と考えたのです。また、他事業部ですでに運用していた他社のCRMが多機能すぎて、床材事業部で同じものを導入するのはハードルが高いと感じたことも要因のひとつです。
このような経緯から当社では2013年にZoho CRM の導入したのですが、当初はなかなか活用できていませんでした。そこで、2018年ごろに「このままじゃまずいよね」という話になり、これからはすべてZoho CRM で管理していくと決め、私たちが「アシスト事務局」を組織して、Zoho CRM の積極的な活用を推進しました。「アシスト」というのは、Zoho CRM の社内における愛称です。

Zoho CRM の社内愛称「アシスト」のロゴ画像

――2013年に導入されて、しばらく活用されていなかったのはなぜでしょう。

佐藤氏:せっかくCRMを導入したのにも関わらず、ずさんな管理によって一元性のないものになってしまい、あまり活用できていませんでした。
たとえばクライアントを登録するにしても、ある人は「(株)」と入力したり、またある人は「株式会社」と入力する。こうなると表記の統一ができていないので同一クライアントが2つと記録されてしまいます。
いざ使おうと思って検索したところ同じクライアントが2件出てくると、使う人のモチベーションは下がりますよね。
また、あるクライアントの営業担当が、たとえば出先で日報を書いてしまうと、その物件に携わっている人が誰かわからないと情報を探しに行けないという問題もありました。その情報がいつ・誰が使っているかわからないので、信じていいかわからない。結果使わない、という状態となり、CRMで顧客情報を探すことが手間になってしまって、電話する方がまだ楽という状況に陥っていました。

ステージ管理を導入したことで、案件の全体像を明確化。
全国にある営業所間をまたいだ状況確認も容易に

――現在はZoho CRM をどのように活用されているのでしょうか。

佐藤氏:私たちの業界は構造がとても複雑で営業先が、施主、総合工事業者、設計・デザイン事務所、内装工事店、内装材卸問屋…と多岐にわたります。
そのうち、当社の製品を直接購入してくれるのは内装材卸問屋なのですが、だからといって内装材卸問屋だけに営業をかけるだけで買っていただけるわけではなく、各関係会社に全方位的に営業をかける必要があるのです。
ところが、Zoho CRMを導入する前は、「誰が、いつ、どこに、どのような営業をかけたのか」という記録が共有されておらず、営業担当だけが把握している状態。しかし、当社の営業所は全国にあり、東京から九州へ転勤になるといこともあります。そうなると、たとえば「設計・デザイン業者から元請にどのような情報が伝わっているのか」などについて前任者に電話でヒアリングしなければならない、という状況でした。
しかし、Zoho CRMを導入してからは個々の営業担当が、顧客情報と工事情報に上げてくる日報を紐づける形で管理するようになり、情報の一元管理を達成。これにより、かつてのような電話でヒアリングをする、という無駄な作業はなくなりました。

――営業の進捗をステージ分けされていると伺いましたが、具体的にはどのように使われていますか。

佐藤氏:はい、当社の営業活動においては、新築、改修を問わず内装工事の施主や設計・デザイン事務所に対して「設計書に田島の材料を書いてくれませんか?」というアプローチがあり、それを「指定ステージ」と呼んでいます。
その中で、現在の状況が、「提案前」、「PR中」といったステータスを設けて管理しています。
その後、実際に工事が始まって、総合工事業者や内装工事店が決まり、「では、材料をどうしましょう?」という段階はまた別の「販売ステージ」となります。
こちらは「現場事務所訪問」や「工事店フォロー中」といったステージで分けています。

Zoho CRM 物件情報の管理画面

――営業担当を統括する幹部・マネージャーはどのような利用方法をしているのでしょうか。

佐藤氏:顧客情報が一元化され、可視化されたので、事業の全体感を掴みやすくなっているようです。
たとえば営業を管理するマネージャーからしても、事業の全体感についてはレポートを使うことで瞬時に把握できるので、指示が出しやすくなってきています。
Zoho CRMがなかった頃、各エリアの営業所長も、自分たちが管轄の物件が今どんな状況にあるのかというのが把握しづらい状況でした。
営業所に新入社員が配属されることもあるのですが、先ほどお話しした通り、この業界は複雑な構造で成り立っているため、「動くべきタイミング」や「動くべき場所」を間違えてしまうと売れるものも売れません。そういった点において、Zoho CRMがあればレポートを見て、「今こういう状況だから、こういう動きをしよう」という明確な指示が出せるようになっています。

Zoho CRM レポート画面

社内で事務局を組織し、Zoho CRM の積極的な活用を推進。
Google Workspace 、Slack 他ツールとの連携もスタート

――Zoho CRM をどのようなアプリやツールと連携させていますか。

佐藤氏:手近なところでは、Googleカレンダーと連携しています。当社はメールアドレスやドライブでの資料共有、その他アカウント管理はGoogleを使っているので、Google関連に関してはいくつか連携をさせていますね。
また、これはまだ全員ではないのですが、Slackとも連携させています。
当社もコロナ禍前はオフィスの座席が決まっていたのですが、コロナ禍になって、特定の座席を設けないようになりました。特に営業担当は、直行直帰で働く社員が多くなっており、「コミュニケーションを取りましょう」ということで、スピーディーな連絡ツールとしてSlackを導入しています。

――最後にこれからZoho CRM の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

佐藤氏:CRMの導入はさまざまなメリットがありますが、そのためには社内での活用を定着させる必要があります。当社もお話しした通り、2013年に導入しましたが、その後なかなか利用を定着させることができませんでした。
そこで、事務局を立ち上げて、利用を促進することで全員とはいかないまでも大多数が利用するまでになってきています。ですから、これは業種や導入目的にもよるかと思いますが、強い推進力を持ってCRMの活用を社内に徹底していく人材を配置した方が導入はよりスムーズになるかと思います。
当社の場合は、私たちが中心となって、Zoho CRM の利用マニュアルを作成して各営業担当に配布したり、初期設定に関しても私たちが営業担当に代わって顧客情報をインプットしていくことで軌道に乗せたという経緯もあります。
いまだにファクシミリによるやり取りが行われる業界なのでIT化は一筋縄ではいきませんが、一歩一歩着実に前に進めていくことが大切だと感じているところです。

田島ルーフィング株式会社

  • 所在地:東京都千代田区岩本町3-11-13
  • 業種: 建材・エクステリア
  • 社員数:1,232名
  • ビジネス: BtoB
  • 事業内容: ・昨屋根葺材、防水材料及び防水層化粧仕上材の製造並びに販売
    ・床材料及びこれらの施工に要する附属材料の製造並びに販売
    ・断熱材料の製造及び販売
    ・壁材及び保護板の製造並びに販売
    ・遮音材及び制振材の製造並びに販売
    ・屋上緑化用材料及び附属材料の製造並びに販売
    ・屋根葺材、防水材料及び防水層化粧仕上材の製造並びに販売ほか
  • 創業: 1919年
  • URL: https://tajima.jp/

販売元パートナーについて

富士フイルムビジネスイノベーション株式会社

富士フイルムビジネスイノベーション株式会社は1962年の創業以来培ってきた「紙の情報を複写する」というビジネスからの事業構造転換を進めています。独自のAI技術やIoTを活用し、働き方改革を支援する価値提供戦略Smart Work Innovationのもと、お客様の生産性向上・競争力強化を支援、さらには経営課題の解決に貢献するソリューション&サービスを提供します。

さまざまな業種や業務の特性に合わせて、課題解決型のドキュメントサービスを提供します。お客様の課題解決として、システムインテグレーションやクラウドサービスによる付加価値の高いソリューションや、複合機管理や基幹業務プロセスの役務代行サービス(BPO:ビジネス・プロセス・アウトソーシング)を提供し、お客様の業務効率化や増力化、働き方改革に貢献します。

  • 本社所在地:東京都港区赤坂九丁目7番3号
  • 設立:1962年(昭和37年)2月20日
  • 従業員数:37,037名(2021年4月期 連結)/5,170名(2021年4月期 単独)
  • 業種:オフィスプロダクト&プリンター事業 /プロダクションサービス事業 /ソリューション&サービス事業
  • パートナー認定: プレミアムパートナー
  • ビデオ会議対応:
  • 対応地域:全国
  • 対応サービス:Zoho CRM, Zoho Campaigns, Zoho Desk, Zoho Survey, Zoho SalesIQ, Zoho Analytics, Zoho Social, Zoho Projects, Zoho CRM Plus, Zoho Creator, Zoho Forms, Zoho Flow, Zoho Cliq, Zoho Workplace, Zoho WorkDrive, Zoho Docs
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