ซอฟต์แวร์การติดตามปัญหาคืออะไร
ระบบติดตามปัญหานั้นเป็นแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถบันทึกและติดตามความคืบหน้าของตั๋วทุกใบของลูกค้า หรือ "ปัญหา" ได้ในกล่องขาเข้าของคุณ จนกว่าปัญหาจะถูกแก้
รับการทดลองใช้ฟรีสิ่งนี้ช่วยคุณได้อย่างไร
วงจรการติดตามปัญหาจะเริ่มเมื่อลูกค้าแจ้งข้อสงสัยต่อบริษัทของคุณ และสิ้นสุดเมื่อลูกค้าแสดงคำติชมเกี่ยวกับการสนับสนุนที่ได้รับ ซอฟต์แวร์การติดตามปัญหาที่มีประสิทธิภาพจะรับประกันว่ากระบวนการนี้จะดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ปราศจากข้อผิดพลาด และทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง
คุณควรมองหาอะไรในระบบติดตามปัญหา
การเลือกแหล่งความช่วยเหลือที่เหมาะกับเงื่อนไขต่อไปนี้:
ซอฟต์แวร์การออกตั๋วหลากหลายช่องทางจะรวบรวมตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดจากช่องทางต่างๆ และจัดระเบียบไว้ในแท็บเดียว และจะช่วยให้ตัวแทนตอบกลับตั๋วทั้งหมดได้จากแท็บเดียว ช่องทางเหล่านี้ได้แก่:
อีเมล: คุณจะสามารถตอบลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นถ้าคุณมีอีเมลทั้งหมดในที่เดียวที่จัดการได้ง่าย นี่เป็นสิ่งจำเป็นถ้าคุณมีหลายที่อยู่อีเมล
โซเชียลมีเดีย: ตอนนี้คุณสามารถจัดการการโต้ตอบของลูกค้าของคุณทาง Facebook และ Twitter กับบริษัทได้จากแท็บเดียว คุณสามารถตอบกลับทวีตและโพสต์ได้จากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และตั้งเตือนคำสำคัญ เรียนรู้เพิ่มเติม
แชทสด: แชทกับลูกค้าเพื่อเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และให้ความช่วยเหลือได้อย่างทันท่วงทีและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น หากปัญหานั้นต้องได้รับความสนใจมากขึ้น หรือดูเหมือนว่าจะใช้เวลานาน ซอฟต์แวร์การติดตามปัญหาของคุณจะสามารถแปลงแชทให้เป็นตั๋วได้ด้วยคลิกเดียว
ระบบโทรศัพท์: เครื่องมือออกตั๋วที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณรับสายและโทรจากแหล่งความช่วยเหลือโดยใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ บันทึกและตรวจสอบสายเหล่านี้ และแปลงเป็นตั๋ว หรือเชื่อมโยงกับตั๋วที่มีอยู่ เรียนรู้เพิ่มเติม
แบบฟอร์มบนเว็บ: ฝังวิดเจ็ตแบบฟอร์มบนเว็บที่ปรับแต่งได้บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มที่มีรายละเอียดที่คุณต้องการ และส่งคำถามของพวกเขาเป็นตั๋วได้
การทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติขั้นสูง
การผสานรวม
คุณลักษณะอัตโนมัติ
วงจรคำติชม
การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก
การทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติขั้นสูง
เมื่อทีมต่างๆ ทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า ปัญหาคอขวดและความผิดพลาดในการสื่อสารจะทำให้การบริการลูกค้าของคุณล่าช้า การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ ขั้นสูงจะช่วยให้คุณสามารถตั้งค่ากระบวนการภายในทั้งหมดของคุณภายในแหล่งความช่วยเหลือ นำกระบวนการไปใช้โดยอัตโนมัติ และระบุปัญหาคอขวดที่ก่อให้เกิดความล่าช้าโดยทันที
การผสานรวม
การผสานรวมซอฟต์แวร์การติดตามปัญหาของคุณเข้ากับแอปจัดการโครงการ เช่น Jira จะช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้าของคุณสามารถรายงานบัก, ขอฟีเจอร์ และการปรับปรุงจากในตั๋วจากภายในแหล่งความช่วยเหลือ ซึ่งจะแสดงสถานะของปัญหาเมื่อมีการอัปเดตจากทีมวิศวกร พวกเขาจึงแจ้งให้ลูกค้าทราบได้
คุณลักษณะอัตโนมัติ
ระบบติดตามปัญหาจะมาพร้อมกับระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดที่สามารถช่วยให้ใช้แรงงานคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ การแท็กและการคัดแยกตั๋วโดยอัตโนมัติจะช่วยให้ตัวแทนของคุณประหยัดเวลาใน งานประจำวัน และใช้เวลากับสิ่งที่ต้องให้ความสนใจจริงๆ กฎการมอบหมายอัตโนมัติ, งาน และ SLA จะช่วยให้ผู้จัดการของคุณมั่นใจว่างานจะดำเนินไปอย่างราบรื่น
วงจรคำติชม
เมื่อแก้ปัญหาได้แล้วด้วยความช่วยเหลือของระบบการจัดการตั๋ว ตัวแทนจะสามารถขอให้ลูกค้าแสดงคำติชมเกี่ยวกับบริการที่ได้รับ ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนรู้จักจุดเด่นของตัวเอง และจุดที่ควรปรับปรุง
การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึก
ด้วยแดชบอร์ดและรายงานที่สามารถปรับแต่งได้ ระบบติดตามปัญหาจะช่วยให้คุณสามารถจัดกำหนดการส่งรายงานไปยังกล่องขาเข้าของคุณเป็นประจำ คุณจึงสามารถติดตามฟังก์ชันทั้งหมด ตรวจทานข้อมูล และทำการตัดสินใจที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
ตั้งค่าแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และดูว่าฟีเจอร์เหล่านี้สามารถช่วยคุณอย่างไรบ้าง
นอกจากนี้ ระบบออกตั๋วแต่ละระบบถูกออกแบบมาให้เหมาะกับองค์กรต่างๆ ขนาดเล็กและใหญ่ คุณสามารถเลือกแผนการใช้งานที่ตรงความต้องการของคุณที่สุด
- สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
- สำหรับองค์กร
สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
ซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาจะช่วยให้คุณสามารถใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดได้ดีขึ้น
ฟีเจอร์บริการตนเอง
ลูกค้าทุกคนต้องการคำตอบที่รวดเร็วทันใจและแม่นยำ ลูกค้าจะทราบคำตอบได้โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทน เครื่องมือจัดการตั๋วช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าฐานความรู้ของคุณเอง ที่ประกอบไปด้วยคำถามที่พบบ่อย บทความวิธีการ และอีกมากมาย ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนของคุณจึงสามารถให้ความสำคัญกับตั๋วต่างๆ ที่จำเป็นต้องได้รับความสนใจจากคุณได้
แอปมือถือ
ในบางครั้งปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ก็ไม่อาจแทนที่ได้ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายถึงการต้องติดอยู่ที่โต๊ะตลอด 24 ชั่วโมงทั้งสัปดาห์ แอปซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือจะช่วยให้คุณสามารถใช้ฟังก์ชันการติดตามปัญหาส่วนใหญ่ได้บน โทรศัพท์มือถือ ของคุณ คุณจึงสามารถช่วยลูกค้าของคุณนอกสำนักงาน
สำหรับองค์กร
ระบบติดตามปัญหาสามารถช่วยติดตามงานด้านการสนับสนุนทั้งหมด และระบุปัญหาคอขวดได้อย่างตรงเวลา
การทำงานร่วมกันเป็นทีม
เมื่อทีมสนับสนุนของคุณจำเป็นต้องโต้ตอบกับหลายๆ ทีม เช่น วิศวกรรม ฝ่ายขาย และการตลาด มีแนวโน้มที่ข้อมูลจะมีปริมาณมากและอาจยิ่งเพิ่มความสับสนให้มากขึ้น ซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณมั่นใจว่าการสนทนทั้งหมดของทีมจะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านฟีดของทีม ที่จะช่วยให้ทีมของคุณเห็นทุกสิ่ง หรือผ่านแชททีม ที่จะเป็นการสนทนาอย่างเป็นส่วนตัวและเป็นระเบียบ
ปัญญาประดิษฐ์
แชทบอท และ ปัญญาประดิษฐ์ ที่ใช้ง่ายจะช่วยให้การจัดการตั๋วเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก AI จะเรียนรู้จากข้อมูลที่คุณป้อน และส่งกลับคำตอบให้กับลูกค้า แจ้งให้ผู้จัดการทราบเมื่อเกิดความผิดปกติในสถิติการรับส่งข้อมูลตั๋วรายวัน และวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าในตั๋วทุกใบ
ชุมชน
สร้างและรักษาฐานลูกค้าขนาดใหญ่ด้วยการมอบแพลตฟอร์มให้กับลูกค้าของคุณเพื่อพูดคุยถึงคำถามและแนวคิดต่างๆ ร่วมกัน ศูนย์ช่วยเหลือแบบหลายแบรนด์ทำให้คุณสามารถจัดทำชุมชนที่แยกจากกันและ KB สำหรับแต่ละแบรนด์ของคุณได้ คุณสามารถโพสต์แถลงการณ์ของบริษัทและ AMA ในฟอรั่มและกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอ
ความยืดหยุ่น
ซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาที่เหมาะสมคือซอฟต์แวร์ที่คุณสามารถปรับแต่งได้โดยสมบูรณ์ เพื่อให้เหมาะสมกับภาพลักษณ์และอารมณ์ของแต่ละแบรนด์ นอกจากการปรับแต่งแล้ว ซอฟต์แวร์นี้ยังมาพร้อมกับความยืดหยุ่น ซึ่งจะรวมเข้ากับแอปของบุคคลที่สามที่คุณใช้อยู่ในปัจจุบันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทของคุณสามารถทำงานได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างอินเทอร์เฟซของหลายแอป
สนับสนุนงานด้านการบริการลูกค้าของคุณด้วยซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาที่ทรงพลัง
จะเป็นอย่างไรหากคุณไม่ชอบเครื่องมือแหล่งความช่วยเหลือหลังจากซื้อมาแล้ว
มีซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาให้เลือกมากมาย ซอฟต์แวร์เกือบทั้งหมดจะมีช่วงเวลาทดลองใช้ฟรี หรือรุ่นโอเพนซอร์ส รวมถึง Zoho Desk ซึ่งเป็นหนึ่งในโซลูชันซอฟต์แวร์ติดตามปัญหาชั้นนำของอุตสาหกรรม คุณสามารถประเมินและ เปรียบเทียบ Zoho Desk กับซอฟต์แวร์ที่คล้ายกัน ดูแผนราคา และตัดสินใจด้วยตนเอง รับรองว่าคุ้มค่าความพยายามแน่นอน
