ซอฟต์แวร์การออกตั๋วหลากหลายช่องทางคืออะไร

สำหรับวันในอุดมคติ พนักงานของคุณจะเพียงแต่ทำงานและตอบคำถามหรือให้การสนับสนุนตามที่ได้รับคำขอจากลูกค้า แต่สำหรับวันส่วนใหญ่ พนักงานมักจะวุ่นวายกับการรับตั๋วจำนวนมากจากลูกค้าที่หลากหลาย และจากช่องทางต่างๆ ซอฟต์แวร์การจัดการตั๋วที่มีประสิทธิภาพจะรับประกันว่ากระบวนการนี้จะดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ปราศจากข้อผิดพลาด และทำให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้อง

รับการทดลองใช้ฟรี

การสื่อสารหลากหลายช่องทางที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

"อ้างอิงจากรายงาน Forrester ในปี 2013 พนักงานบริการ 42% แก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพไม่ได้ เนื่องจากระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน อินเตอร์เฟซผู้ใช้ที่ล้าสมัย และแอปพลิเคชันที่มากมาย"

 ซอฟต์แวร์การออกตั๋วหลากหลายช่องทางจะรวบรวมตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดจากช่องทางที่แตกต่างกัน และจัดระเบียบไว้ในแท็บเดียว ซึ่งจะช่วยให้พนักงานตอบกลับตั๋วทั้งหมดได้จากแท็บเดียวกัน ช่องทางเหล่านี้ประกอบด้วย:

unified multichannel communication

อีเมล : ระบบจะดึงอีเมลทั้งหมดของลูกค้าเข้ามาในอินเตอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งคุณสามารถตอบกลับได้อย่างง่ายดาย นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการอีเมลการบริการลูกค้าเมื่อคุณใช้อีเมลหลาย ที่อยู่

โซเชียลมีเดีย : คุณสามารถดูและจัดการการสื่อสารของลูกค้าผ่าน โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter ได้ คุณสามารถตอบกลับทวีตและโพสต์ได้จากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และ แม้แต่ ตั้งค่าการเตือนคำสำคัญได้  เรียนรู้เพิ่มเติม

การแชทสด : คุณสามารถแชทกับลูกค้า เพื่อเข้าใจความกังวลได้ดีขึ้น และให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลได้ทันท่วงทียิ่งขึ้น  ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือจะช่วยคุณแปลงการแชทให้เป็นตั๋ว หากปัญหานั้น ต้องได้รับความสนใจโดยละเอียดมากขึ้น

ระบบโทรศัพท์ : เครื่องมือการออกตั๋วที่มีประสิทธิภาพจะให้คุณใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ได้ รับและโทรออกจากภายในแหล่งความช่วยเหลือ บันทึก บันทึกเสียง และตรวจสอบสายเหล่านี้ และแปลงเป็นตั๋ว หรือเชื่อมโยงกับตั๋วที่มีอยู่  เรียนรู้เพิ่มเติม

แบบฟอร์มบนเว็บ : ฝังวิดเจ็ตแบบฟอร์มบนเว็บที่ปรับแต่งได้บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มที่มีรายละเอียดที่คุณต้องการ และส่งคำถามของตนเป็นตั๋วได้

ข้อมูลลูกค้าที่ไม่กระจัดกระจาย

"โดยเฉลี่ย พนักงานจะใช้เวลาของตน 11% ไปกับการค้นหาข้อมูลที่จำเป็นเพื่อจัดการการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า" (ที่มา: รายงานของ Aberdeen Group ปี 2012)

การขอให้ลูกค้าแนะนำตนเองซ้ำแล้วซ้ำอีกจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและเสียเวลามากมาย กระบวนการบริการลูกค้าจะง่ายขึ้นเยอะ เมื่อพนักงานเห็นตั๋วก่อนหน้าที่ลูกค้าเคยแจ้งกับบริษัทจากช่องทางใดๆ พร้อมกับตั๋วล่าสุด เมื่อพนักงานทราบบริบทเหล่านี้แล้ว ก็จะแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ดีขึ้นและเร็วขึ้น

desk ticket timeline

บริการตนเองที่มากขึ้น

นอกจากการปรับปรุงการสนทนากับลูกค้าแล้ว การมีเวลาเพียงพอเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็สำคัญเช่นกัน แต่ตั๋วที่ต้องจัดการที่มีมากเกินไป และ บางตั๋วก็ต้องการความใส่ใจมากกว่าตั๋วอื่นทำให้เป็นไปได้ยาก โซลูชันที่ดีที่สุดคืออะไร ให้ลูกค้าหาคำตอบด้วยตนเอง

"อ้างอิงจาก Forrester ลูกค้า 67% ใช้ความรู้ที่หาด้วยตนเองจากเว็บเพื่อหาคำตอบแก่คำถามของตน"

เมื่อมีระบบการออกตั๋วแจ้งปัญหาที่เหมาะสม คุณจะสามารถสร้างศูนย์ช่วยเหลือหลากหลายแบรนด์ ของตัวเอง ได้ พร้อมทั้งฐานความรู้ ซึ่งเป็นคลังเก็บบทความและคำถามที่พบบ่อย ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบให้แก่ คำถามของตนได้  เรียนรู้เพิ่มเติม

คุณสามารถ เพิ่ม การมีส่วนร่วมของลูกค้าได้โดยการสร้าง ชุมชุนและ ฟอรัมที่ลูกค้าจะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง กัน และอภิปรายคำถามทั่วไปได้  หากลูกค้าไม่พอใจกับบทความใดในฐานความรู้ ลูกค้าสามารถติดต่อกับพนักงานผ่านการแชทสดได้ทันที พนักงานสามารถพูดคุยและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องให้ลูกค้าส่งแบบฟอร์ม

increased self service

ปฏิบัติงานได้เร็วขึ้น

การจัดการตั๋วจะง่ายขึ้นเมื่อพนักงานรู้ว่าใครต้องรับมือสิ่งใด ด้วยระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด การบริการลูกค้าของคุณจะดำเนินไปอย่างราบรื่น คุณสามารถสร้าง SLA และกฎของเวิร์กโฟลว์ที่หลากหลายสำหรับแต่ละช่องทาง และรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการแก้ปัญหาภายในกำหนดเวลา นอกจากนี้ คุณยังสามารถสร้าง กฎการมอบหมายเพื่อรับประกันว่าตั๋วจากช่องทางใดๆ จะได้รับมอบหมายให้กับพนักงานที่เหมาะสม เรียนรู้เพิ่มเติม

desk ticket timeline

ข้อมูลเชิงลึกและรายงานเพิ่มเติม

เมื่อคุณมีระบบการออกตั๋วหลากหลายช่องทาง คุณจะสามารถวัดผลการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ และความสุขของลูกค้าได้ รายละเอียด เช่น ช่องทางที่มีจำนวนตั๋วมากที่สุด และเวลาในการแก้ไขปัญหาของตั๋วตามปกติภายใต้แต่ละช่องทาง จะช่วยคุณหาความล่าช้าและ แก้ไข ได้ อย่างรวดเร็ว เครื่องมือการออกตั๋วบางอย่างยังให้คุณสร้างรายงานและแดชบอร์ดลูกค้า รวมทั้งจัดกำหนดการและส่งออกได้ เรียนรู้เพิ่มเติม

desk insights reports

ความสามารถในการปรับขยาย

ซอฟต์แวร์การออกตั๋วช่วยให้คุณ ผสานรวมกับแอปที่มีประโยชน์สำหรับธุรกิจ และปรับแต่งตามแนวทางของแบรนด์ได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณคุ้นเคยกับซอฟต์แวร์ได้เร็วขึ้นมาก การผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM สินค้าคงคลัง และการออกใบแจ้งหนี้ เข้ากับแหล่งความช่วยเหลือพร้อมกับ API จะช่วยให้คุณจัดการหลากหลายแอปจากอินเตอร์เฟซเดียวได้ด้วย เรียนรู้เพิ่มเติม

คุณควรซื้อระบบการออกตั๋วใด

มีซอฟต์แวร์การออกตั๋วมากมายให้คุณเลือก และเกือบทั้งหมดก็มีระยะเวลาทดลองใช้ฟรีให้ รวมทั้ง Zoho Desk ซึ่งเป็นหนึ่งในโซลูชันซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือชั้นนำของอุตสาหกรรมด้วย ซึ่งจะช่วยให้คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าดุจหัวใจของธุรกิจได้ คุณสามารถประเมินและเปรียบเทียบ Zoho Desk กับซอฟต์แวร์ที่คล้ายกัน ดูแผนราคา และตัดสินใจด้วยตนเอง

ทุกแบรนด์จะมีที่ทางของตนเอง

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะประกอบไปด้วยแบรนด์กี่แบรนด์ คุณก็สามารถสร้างและดำเนินศูนย์ช่วยเหลือ ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย และชุมชนของแต่ละแบรนด์ไว้ได้ ลูกค้าของคุณสามารถรับประสบการณ์ของแต่ละแบรนด์ ในขณะที่คุณจัดการแบรนด์ทั้งหมดจากศูนย์กลางได้

แหล่งความช่วยเหลือของคุณ ในทางของคุณ

ด้วยความสามารถในการสร้างจำนวนแผนกตามที่คุณต้องการ การสร้างองค์กรซ้ำใน Zoho Desk นั้นจึงเป็นเรื่องที่ง่ายดาย คุณสามารถจัดการการดำเนินงานบริการลูกค้าภายใน Zoho Desk ได้ตามที่คุณต้องการ