Wat is een probleemticketsysteem?
Een probleemticketsysteem is een tool die een organisatie gebruikt om de detectie, rapportage en oplossing van tickets van klanten te volgen.
Waar moet u op letten bij een systeem voor probleemtickets?
Het moet aan al uw eisen voldoen.
Een ideaal systeem voor het maken van tickets moet u helpen elk onderdeel van het ticketproces te beheren, dat begint wanneer uw klant een ticket indient en eindigt wanneer uw medewerkers feedback van de klant ontvangen over hoe het probleem is opgelost.
Uw klant wil dus weten wat de oplossing voor zijn probleem is.
En ze hebben het meteen nodig.
Hieraan kan worden voldaan, zonder dat voor elk antwoord een medewerker nodig is. Met een tool voor probleemtickets kunt u uw eigen kennisdatabase opzetten, met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...'-artikelen en chat bots. Klanten nemen alleen contact op met uw supportteam als ze het antwoord dat ze nodig hebben niet in de kennisdatabase kunnen vinden.
Uw klanten kunnen u via veel verschillende kanalen bereiken.
Hoe houdt u het allemaal bij?
Door te kiezen voor een probleemtrackingsysteem met multichannel mogelijkheden.
Met deze tool worden supporttickets van verschillende kanalen verzameld en op één plek gecentraliseerd. Dit helpt medewerkers alle tickets te beantwoorden vanuit hetzelfde tabblad. Deze kanalen omvatten:
E-mailadres: alle e-mails van klanten worden naar tickets omgezet en in een handige interface geplaatst, waar medewerkers ze gemakkelijk kunnen beantwoorden. Dit is de beste manier om e-mails van uw klantenservice te verwerken, vooral wanneer u meerdere e-mailadressen gebruikt. Meer informatie.
Social media: uw medewerkers kunnen uw communicatie met uw klanten via social media bekijken en beheren. U kunt tweets en berichten vanuit uw helpdesk beantwoorden en zelfs trefwoordwaarschuwingen instellen. Meer informatie.
Livechat: medewerkers kunnen met klanten chatten om hun zorgen beter te begrijpen en ze meer tijdige, gepersonaliseerde hulp te bieden. Met behulp van helpdesk-software kunt u chats omzetten in tickets als het probleem om meer aandacht vraagt. Meer informatie.
Telefonie: met een effectief ticketsysteem kunt u cloudtelefonie gebruiken. U kunt oproepen ontvangen en plaatsen vanuit uw eigen helpdesk. Log, registreer en monitor deze gesprekken, en zet ze om in tickets of koppel ze aan bestaande tickets. Meer informatie.
Webformulier: integreer een maatwerk widget voor webformulieren in uw website om uw klanten te helpen bij het invullen van een formulier met de gegevens die u nodig hebt en hun vragen als tickets in te dienen.
Het verzoek moet onmiddellijk door de juiste medewerker worden opgepakt.
Tijd is van cruciaal belang.
Uw medewerkers behandelen dagelijks veel tickets. Door deze tickets prioriteit te geven, zien ze sneller welke tickets hun onmiddellijke aandacht nodig hebben. Zoho Desk wordt geleverd met slimme automatiseringen die hen helpen met precies die taken, met automatische prioritering van tickets op basis van resterende tijd of status.
Met de Automation Suite kunt u ook herhaalde taken overslaan door tickets toe te wijzen en workflows te initiëren. Dat betekent dat u, met behulp van automatische toewijzingsregels, ervoor kunt zorgen dat vragen van klanten worden doorgestuurd naar medewerkers die ze kunnen beantwoorden. Uw medewerkers hebben hierdoor minder tijd nodig om het probleem te begrijpen en op te lossen.
Het probleemticketsysteem identificeert trefwoorden in het verzoek van de klant en haalt de relevante artikelen uit het helpcentrum op. Deze automatische suggesties verschijnen in dezelfde werkruimte, zodat medewerkers eenvoudige problemen sneller kunnen beantwoorden en oplossen.
Wanneer een supportmedewerker niet op een probleemticket heeft gereageerd, of wanneer een ticket te lang onopgelost blijft, kunnen SLA's ervoor zorgen dat u op de hoogte wordt gebracht en dat tickets onmiddellijk worden behandeld. Dit helpt u de ervaring van uw klant te verbeteren en consistentie te behouden.
Professionele tip
Als u er klaar voor bent om Zoho Desk software uit te testen, meld u dan nu aan voor een gratis proefperiode van 15 dagen. Probeer de functies en verken de geavanceerde automatisering, maak kennis met Zia, de AI-assistent, teken een blueprint om procesautomatisering te bevorderen, geniet van de eenvoudige gebruikersinterface en bepaal dan welke editie u wilt kopen.
Problemen van klanten beperken zich echter niet tot één afdeling.
Uw supportteam moet met andere teams samenwerken om de juiste oplossing te vinden.
Uw supportmedewerkers moeten met andere teams binnen uw organisatie samenwerken; dat betekent dat u op de hoogte moet blijven van al deze gesprekken en ervoor moet zorgen dat er geen miscommunicatie tussen hen is.
Probleemticket-software wordt geleverd met functies voor teamsamenwerking die ervoor zorgen dat al deze teams dezelfde werkwijze hebben, zonder dat de context verloren gaat.
Deze functies zijn bijvoorbeeld:
- Privéthreads binnen tickets, waar uw supportmedewerkers andere teams kunnen taggen en met hen kunnen praten.
- Een teamchat waar ze samen problemen kunnen bespreken.
- Een teamfeed, waar u bedrijfsaankondigingen kunt plaatsen en medewerkers met de rest van de organisatie kunnen communiceren.
Om effectief te kunnen werken hebben uw medewerkers een eenvoudige en vertrouwde interface nodig.
Zoek naar flexibele software.
Het beste probleemticketsysteem is een systeem dat u volledig op maat kunt maken voor het uiterlijk en de uitstraling van al uw merken. Naast maatwerk mogelijkheden is het systeem ook flexibel: het kan naadloos worden geïntegreerd met apps van derden. Hierdoor kan uw bedrijf blijven opereren zonder te hoeven schakelen tussen verschillende interfaces.
Er is een oplossing gevonden.
Is dat het einde?
De cyclus van een probleemticket eindigt pas als uw team de feedback van de klant ontvangt. Met behulp van een ticket-trackingsysteem kunnen medewerkers de klant vragen om feedback te geven over de service die zij ontvangen nadat hun probleem is opgelost. Dit helpt medewerkers te begrijpen in welke gebieden ze sterk zijn en in welke gebieden ze moeten verbeteren.
Zonder leren van het verleden is geen vooruitgang mogelijk.
En er kan geen leerproces plaatsvinden zonder gegevens.
Gegevensanalyses vormen de belangrijkste functie van de klantenservice. Met deze functie kunnen managers relevante informatie ophalen uit alle essentiële aspecten van hun online helpdesk. Managers en leidinggevenden krijgen inzicht in zaken zoals
- De hoeveelheid tickets voor uw supportteam,
- Verwerkingstijd en oplossingspercentage van elke medewerker
- Gemiddelde klantentevredenheid, enz.
Met dergelijke cijfers krijgen managers een snel overzicht van hoe de zaken ervoor staan en kunnen ze op het juiste moment de juiste beslissing nemen. Met goede probleemticket-software kunnen managers zelfs regelmatig rapporten naar hun Postvak in sturen. Hiermee kunnen ze elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen. Meer informatie
Wat als u niet tevreden bent met de probleemticket-software die u hebt aangeschaft?
Er is veel keuze op het gebied van een probleemticketsysteem en bijna elke oplossing biedt wel een gratis proefperiode. Als u een klein bedrijf hebt, kunt u zelfs gratis helpdesk-software vinden die aan uw behoeften voldoet. Evalueer, vergelijk en kies het abonnement en de software die bij u past. Het is zeker de moeite waard.