組織に最適なCRM（顧客管理; Customer Relationship Management）とはどういうものでしょう。業種・企業規模を問わず、理想の姿に対してさまざまな課題があり、CRMツールはその課題を解決してくれます。さらに、ゾーホーが提供するCRMツール「Zoho CRM 」は、個別の商習慣に適したソリューションを提供しています。
顧客管理の基本的な考え方
顧客管理（CRM; Customer Relationship Management）とは、顧客となる個人や企業の氏名や住所といった基本情報を「管理」
することです。しかし、CRMは顧客情報そのものを管理することだけではなく、顧客との「関係」までも管理（マネージメント）
することまでも視野に入れます。なぜなら、顧客との関係をCRMによって強化し、CRMを長期的なビジネスの成功を収めるための
土台とすべきだからです。
顧客管理の課題
CRMは、基本的な顧客情報に加え、顧客の購買履歴、マーケティング活動や営業活動の反応、サポート状況、訪問時の状況までさまざまな情報を
記録するようになってきました。CRMに関連するものとして、営業支援（SFA; Sales Force Automation）、マーケティングオートメーション
（MA; Marketing Automation）があり、併せてどう顧客情報を効率的にビジネスに活かしていくかが語られるようになっています。
一方で、どのような業種、企業規模であってもCRMに課題を抱えています。
顧客データそのものを体系立てて管理していない
創業間も無いスタートアップでは、顧客データについて、まずエクセルなどで記録するところから始めているかもしれません。大企業であっても、ウェブサイトのフォームの更新や組織の統合などで収集するデータの種類が変わることもあるでしょう。管理場所があいまいだったり、データ自体が揃っていなかったり、データそもそもを体系立てて一元管理することは一定のハードルがあります
データセキュリティ対策が後手になっている
企業規模問わず、データセキュリティはハイレベルである必要があります。なぜなら、セキュリティの信用は顧客との良好な関係の基本だからです。一方で、中小企業の場合、セキュリティに十分なコストをかけられていないかもしれません。大企業であっても、過去に独自開発した管理システムを時代や組織に合わせて更新するのが遅れているケースもあるかもしれません。
顧客データを分析していない
スタートアップは、自社の製品やサービスを売るための勝ちパターンが確立していません。顧客データを一元管理し定期的に分析すれば、営業やマーケティング活動の型をスピーディに変えられます。大企業であっても、目まぐるしく変わる現代のビジネス環境に応じた対応は必須です。大量の顧客データを活かしながら、分析の角度や手法を常に模索していく姿勢が大切でしょう。
CRMツールで解決できること
企業がCRMを実行するには、システムを独自開発するか、ベンダーが提供しているCRMツールを使う選択肢があります。
CRMツールを使う場合、業種別・企業規模別でどう課題が解決されるか、いくつかの事例を見てみましょう。
業種別
CRMツールで解決できることについて、産業大分類別で、売上高が多い業界をピックアップしました。
小売業
顧客の購買履歴を管理し、嗜好やニーズを分析することで、顧客に最適な商品やサービスを提供することができます。小売業は企業規模が小さい場合が多いですが、ツールがあれば必要な情報を一元管理できます。
製造業
顧客からの注文や問い合わせに対応し、製品の発注や出荷管理を行うことで、スムーズなビジネスプロセスを実現することができます。
医療、福祉
製薬会社のMR（医療情報担当者）をはじめとし、医療業界をクライアントとして持つ担当者が、納品した医療機器や担当医師の細かな情報まで一元管理できます。
企業規模別
CRMツールで解決できることについて、企業規模別で見てみましょう。
スタートアップ
そもそも顧客管理や営業プロセスが確立していないスタートアップの場合、専用のCRMツールがあれば、ビジネスを可視化し成長の基盤を早期に築くことができます。セキュリティについても、CRMツール提供ベンダーに任せることになるので、顧客管理のリスクを最小化できます。
中小企業
CRMツールで営業プロセスやワークフローを可視化すれば、既存のビジネスの課題を認識しやすくなります。ビジネスプロセスの改善により、生産性の向上やコスト削減にもつながります。クラウド型のCRMツールなら、顧客の数や利用する社員の数が急に増えても管理しやすいです。
大企業
大規模な顧客データを効率的に管理することができるため、顧客の特定のニーズに合わせたマーケティング施策やカスタマーサポートの改善ができます。また、顧客との関係を強化することで、顧客ロイヤルティの向上につながることがあります。
Zoho CRM のソリューション
「Zoho CRM 」は、ゾーホー社が提供するクラウド型CRMツールです。CRMにとどまらず、営業支援（SFA）領域とマーケティング
オートメーション（MA）領域もカバーしています。世界180か国、25万社以上が導入しているツールで、世界じゅうのさまざまな
業種、企業規模の組織が利用しています。
業種を問わず活用できる理由
ビジネスの姿は、業種によって千差万別です。業界が変われば、顧客ニーズやビジネスプロセスだけでなく、重要となる顧客情報、
セキュリティ、コンプライアンスへの要求も異なります。Zoho CRM は、豊富な機能と柔軟なカスタマイズ性により、
そんな“業界の壁”を打破します。顧客との密接な関係構築と営業活動の促進により、ポジティブな顧客体験を創出し、
すべての企業へ収益増大のチャンスをもたらします。
営業部門がフル活用
ひと言で「CRM」といっても、必要な機能は使う人によってさまざま。たとえば「営業担当者」には営業活動を効率化するSFA（営業支援）機能が、あるいは「マネージャー」には売上の予測やチームの活動状況を把握する営業分析機能が求められます。このような立場によって異なるニーズに対して、Zoho CRM はその一つひとつに対応する機能を用意。すべての営業チームに、理想的なソリューションを提供します。
企業規模問わずスタートアップから
大企業までカバーできる理由
Zoho CRM はクラウド型のため、ユーザー1人から、データ量も最小から始められます。急成長したとしても、十分な拡張性を
持っています。また、大企業が求める高いセキュリティレベルを備えています。データの閲覧権限やアクセス権限も細かく
設定でき、ビジネスサイズを問いません。さらにどんな企業でも導入から定着まで手厚いサポートがついています。