不動産会社の営業は、「追客」が命

「追客」とは、お客さまを追う営業活動のことであり、不動産の世界でよく使わる用語です。
特に売買仲介の場合は、長期に渡って比較検討するケースが多く、追客が欠かせません。
「今すぐ客」には、他社と比較検討させずに意思決定してもらえるよう、また、「そのうち客」には、本格的に購入を検討するタイミングを逃さないよう、
営業担当社は常にコンタクトを取り続ける必要があります。

「今すぐ客」への追客

不動産販売営業の場合

  • 物件案内のアポ取り
  • 案内後の結論取り
  • 再案内の提案

不動産売却営業の場合

  • 訪問査定のアポ取り
  • 案内後の結論取り
  • 仲介契約内容のすり合わせ
「そのうち客」への追客
  • メール
  • DM
  • 架電

追客の精度向上に「顧客管理」は必須

  • 「今すぐ客」への追客
  • 「そのうち客」への追客
  • 「今すぐ客」への追客
  • 「そのうち客」への追客

「今すぐ客」の追客ミス・漏れは、絶対に避けたい事態です。
しかし、不動産営業のプロセスは複雑かつ専門的であり、複数の顧客を対応する中では、どうしても追客ミスや漏れが発生しやすいものです。
加えて、不動産業界は繁忙期と閑散期の差が激しく、かき入れシーズンは特に追客ミスや漏れが発生しやすくなります。

スムーズな追客を可能にするには?

ミスや漏れの防止には、連絡先や希望条件、対応履歴など、顧客情報の管理を徹底することが重要です。
また、顧客情報が上司・部下間で共有されていない組織では、「あの案件どうなった?」などと、毎日のように口頭で確認したりする姿がよく見られます。
これは、顧客情報が一元管理されておらず、「お客様がどのような状況か」「誰がどのようにアプローチしているか」が簡単に把握できないことが原因です。
顧客管理によって、上司が部下の追客状況をいつでも把握できるようになれば、有効なアドバイスを行えるようになり、部下も報告ストレスから開放されます。

「そのうち客」への追客では、やみくもにコンタクトを取るべきではありません。興味が無い物件情報や展示会の情報がメールやDMで送りつけられても、顧客は「迷惑」と思われるだけであり、さらに一度不信感を持った顧客は戻ってきません。
「そのうち客」に対する追客を効果的なものにするためには、顧客の希望に合わせてメールやDMをカスタマイズする必要があります。
具体的にはまず、顧客の希望の間取りやエリア、予算などを顧客管理システムにデータベース化します。条件に合致した物件が出てきたときにのみ案内メールを送る、希望のエリアで内覧会が開催されるときに電話で案内する、といった顧客個別のアプローチが可能になります。

不動産会社の顧客管理に適したCRMとは?

独自のシステムやエクセルで管理することもできますが、本格的に取り組むのであれば、顧客管理システム(CRM)が最適です。
CRMは、入力や更新のしやすさ、情報共有のやりやすさ、分析のリアルタイム性など、あらゆる面で優れたパフォーマンスを発揮します。

入力項目をカスマイズしやすいCRMを選ぶ

不動産会社が利用するCRMでは、単に顧客管理ができるだけでなく、「追客」しやすくなる機能が備わってたものを選択することが重要です。
また、不動産業界の商談は、顧客へのヒアリング項目が多いことが特徴です。

不動産販売のヒアリング項目

  • 購入動機
  • 予算
  • 希望エリア(駅徒歩含む)
  • 希望の間取り、坪数
  • 希望の築年数
  • 駐車場の要不要
  • 購入予定時期

など

売却査定のヒアリング項目

  • 売却動機
  • 希望金額(その根拠)
  • いつまでに売却したいか?
  • どのように売却したいか(公開・非公開)
  • いくらで購入したか?
  • 今までの売却の経験の有無は?
  • 保有物件の詳細(間取り、駅徒歩、築年数・・・)

など

そのためCRMの導入も、入力項目のカスタマイズが前提になります。顧客情報を細かく登録でき、かつなるべく簡単にカスタマイズできるCRMを選択すべきです。
カスタマイズが難しいCRMの場合は、導入時にコストをかけてできるだけ機能を盛り込まざるを得ません。しかし、Zoho CRM ならシステム部門や外部の開発会社に依頼しなくても、自分たちで柔軟にカスタマイズできます。

「追客漏れ」を防止するCRMを選ぶ

CRMの中には、「追客漏れ」を防ぐ便利な機能を備えたものもあります。
Zoho CRM のブループリントもそのひとつです。
ブループリントでは、営業プロセスを設計図のように描写する機能です。「状態(ステージ)」と「移行」という2つの要素を繋ぎ合わせることで、「追客」をルール化できます。
ブループリントによって、複雑な不動産営業のプロセスもわかりやすく示されるため、各顧客への必要な追客対応が一目瞭然になります。
例えば、「内見案内」という「状態」に対して、「案内後の結論取り」という「移行」条件を指定すれば、内見後の追客によって顧客の結論を聞いてからでなければ、次の営業プロセスに移行できません。
一方マネージャーは、どの案件がどのプロセスで滞っているかを、簡単に確認できます。

顧客の希望に合わせたメール配信が可能なCRMを選ぶ

メール配信は「そのうち客」への効果的なアプローチです。
CRMにメール配信機能が備わっていれば、登録された情報を活用して、顧客の多様な希望に合わせたメールを配信できます。
Zoho CRM では、顧客データから条件に該当するリストを抽出し、一括メールを送信できます。HTMLメールも送信可能で、テンプレートも豊富に用意されています。
例えば、「○坪以上の戸建て物件を探している顧客だけを対象にメールを送る」「○○エリアで売却希望の顧客だけに、査定アップキャンペーンを告知する」といった、顧客セグメント別のメールを配信することが可能です。

「追客」タイミングをレコメンドしてくれるCRMを選ぶ

「追客」で難しいのはタイミングです。顧客がまさに求めているタイミングで連絡をすれば「デキる営業」と評価されますし、そうでなければ「間が悪い営業」の烙印を押されてしまいます。
従来、経験と勘に頼る他なかった「追客のタイミング」は、CRMの進化によって徐々に課題が克服されつつあります。
例えばZoho CRM のAIは、営業担当者と顧客とのやり取り履歴を分析し、顧客に確認してもらえる可能性が高い時間帯や曜日を提案します。
提案された最適な連絡時間帯に基づいてリマインダーを設定したり、指定した時間にメールが送信されるよう予約したりすることもできます。
さらに、Zoho CRM をZoho SalesIQ と連携することで、顧客が自社サイトを訪問しているときに、担当者に通知を送るよう設定することも可能です。通知を見て電話をすれば、理想のタイミングで未成約の顧客をフォローできます。

まずは、お気軽にZoho CRM をお試しください

Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
売り上げにつなげるアプローチを開始できるCRMツールです。

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