カスタマーサクセスツールならZoho CRM
カスタマーサクセスツールとは、「顧客を成功に導くための取り組み（カスタマーサクセス）」を管理する
ITツールを指します。目的に応じて多様なツールがありますが、顧客管理ツールである「Zoho CRM 」なら、
サービス契約後はもちろん、顧客となる前の段階まで俯瞰しながら管理できます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、「顧客を成功に導くための取り組み」です。能動的に顧客や利用者に働きかけ、
成功体験へと導いていくことを指します。特に、米国のSaaS企業が4つの分業体制のうちの1つの名称として
提唱し広く浸透しました。ここでのカスタマーサクセスとは、顧客が契約した後、
継続利用してもらうための活動として定義されています。4つの名称は以下の通りです。
カスタマーサクセスが陥る課題
企業によって上記の分業体制を導入し「カスタマーサクセス」という役割を設けている場合もあれば、営業部門が
”御用聞き”として契約後の顧客とコミュニケーションしている場合もあるでしょう。特に後者の場合は、一部のスター
プレーヤーが独自のコミュニケーションで成果を上げている可能性があり、再現性がありません。課題を見てみましょう。
解約率が上がる
スタープレーヤーの営業担当者が退職し、その独自のノウハウを後任が引き継げなかったらどうでしょう。解約率が上がるかもしれません。一度解約されたら再契約は困難です。解約を防ぐための手段を手探りするところから始めなければなりません。
アップセル率・
クロスセル率が下がる
アップセルは、顧客が現在契約している内容をアップグレードしてもらうことです。一方、クロスセルは顧客が購入した商品やサービスとは別のものを購入してもらうことです。スタープレーヤーの感覚に頼っていては、抜けた時の穴は大きいでしょう。
顧客ロイヤルティ・
NPS®が下がる
顧客ロイヤリティとは、顧客による商品やサービスへの愛着や信頼です。NPS®とは顧客ロイヤリティを測るための指標です。満足度が低いことは解約の予兆です。スタープレーヤーの訪問頻度やタイミングを部員が再現できるのが理想です。
カスタマーサクセスの属人化を防ぐ「プレイブック」
スタープレイヤーに頼らない営業を実現するために、プロセスごとに実践すべき営業手法言語化した戦略集「プレイブック」を
導入する企業も増えてきました。ここではITツールを販売するBtoB企業と仮定して、プレイブックの例を5つ挙げます。
オンボーディングプレイブック
契約開始直後に従うべき手順を掲載します。担当者の整理、スケジュール、アクションプランの策定などです。
導入支援プレイブック
導入に向けたフローを掲載します。連携すべきツールやテストの手順、初期教育のスケジュール策定などです。
活用支援プレイブック
運用のルール、ITツールを導入しての業務効率化や効果検証の報告タイミングなどを掲載します。
契約更新プレイブック
契約開始後のコミュニケーションのタイミング、内容、担当者が変わった場合の引き継ぎ事項などを掲載します。
アップセル・クロスセルプレイブック
業種や企業規模に応じた自社サービスの拡張可能性、契約企業のビジネスのアップデート情報、延長的な商談の設定タイミングなどを記載します。
カスタマーサクセスを向上させるITツール
営業プロセスの効率化のため、さまざまなITツールが登場しています。ツールを使うと、プレイブックにまとめるような営業プロセスごとの進捗を可視化したり、「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「NPS®︎」を
定点観測できたりします。NPS®とは「Net Promoter Score」の略で、顧客の好感度を測る指標です。
ITツールを使えば、課題をいち早く発見し、カスタマーサクセスを向上できます。
カスタマーサクセスツールの種類とそのメリット
カスタマーサクセスを、サービス利用開始からの流れに沿ってツールの種類と
そのメリットを見てみましょう。
お問い合わせ対応ツール・FAQツール
顧客からの問い合わせに主眼を置いたツールです。電話やメールなどさまざまな問い合わせを記録できます。
カスタマーサクセスプロセス管理ツール
契約後からの営業プロセスに特化したツールです。「カスタマーサクセス部門」が独立している場合はツールと役割が合致するため使いやすいでしょう。
カスタマーサクセス管理機能を持つCRMツール
上記のカスタマーサクセスに必要なすべての機能を持ったCRM（顧客管理）ツールです。顧客情報を管理するツールであるため、すべてのアップセル率も、問い合わせも、NPS®︎もすべて顧客情報と紐づけて管理できます。
カスタマーサクセスツール選びのポイント
多様なツールがあるため、選び方を間違えるとうまく使いこなせません。選び方のポイントを紹介します。
どの段階の顧客を想定するのか
どの段階の顧客を想定するかを明確にしましょう。顧客を導入支援から支えたいのか、継続利用を促したいのか、全てのプロセスを一元管理したいのかで使うツールが異なります。
自社の運用目的に合っているか
カスタマーサクセス部門が独立しているのか、営業部門がカスタマーサクセス領域もカバーしているのかで運用が変わるでしょう。自社の目的にあったツールを使う必要があります。
カスタマーサクセスツール導入の流れ
POINT
01
目的やニーズの確認
カスタマーサクセスツールを導入する目的や必要な機能、導入によって解決したい課題などを明確にします。
POINT
02
ベンダーの選定
導入するカスタマーサクセスツールを提供しているベンダーを複数選定し、比較検討を行います。
POINT
03
デモやトライアルの実施
選定したベンダーからデモやトライアルを受け、実際にツールの操作感や機能性、利便性を確認します。
POINT
04
導入計画の策定
導入時期や担当者、作業スケジュール、コストなどを含めた導入計画を策定します。
POINT
05
導入作業の実施
導入計画に従ってツールの導入作業を実施します。必要に応じて、ベンダーやコンサルタントの支援を受けることもあります。
POINT
06
システムテストの実施
ツールの動作確認を行い、バグや不具合の修正を行います。
POINT
07
トレーニング
導入に向けて関係部門の担当者をトレーニングします。
カスタマーサクセスツール導入時の注意点
ツールの目的を明確にする
具体的にどのような目的で導入するかを明確にする必要があります。たとえば、問い合わせの返信時間を短縮するために導入する場合もあれば、顧客のニーズや課題を把握するために導入する場合もあります。
ツールの機能を理解する
ツールの機能を理解することで、その有効活用が可能になります。ツールの使い方や設定方法などをしっかりと把握し、スムーズに導入しましょう。
スタッフのトレーニング
ツールの使い方や顧客対応のポイントなどをトレーニングし、スムーズな運用を目指しましょう。ツールで業務が効率化したり組織が成長する将来像が描けなければ、現場には浸透しません。
データの適切な管理
カスタマーサクセスツールは、顧客とのコミュニケーション履歴や顧客の情報などを管理するためのツールでもあります。そのため、データの適切な管理が必要です。プライバシー保護に関する法律やルールを遵守しましょう。
ツールの改善と最新化
カスタマーサクセスツールは、顧客との関係改善に欠かせないツールです。そのため、ツールの改善や最新化が必要です。適宜アップデートを行い、より効果的な顧客対応ができるようにしましょう。
カスタマーサクセスツールならZoho CRM
ゾーホーが提供する顧客管理ツール「Zoho CRM 」は、カスタマーサクセスに必要なすべての機能を持っています。顧客情報を管理するツール
であるため、すべてのアップセル率も、問い合わせも、NPS®︎もすべて顧客情報と紐づけて管理できます。
問い合わせを管理して解約率を低下
Zoho CRM は、顧客からの問い合わせを専門に管理するツール「Zoho Desk 」と連携できます。
メール・電話・チャット・SNSといったさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
問い合わせに対して部門を横断して共有しやすいです。
条件に応じて対応を分類しアップセル率・クロスセル率を向上
企業規模や累計売り上げ、コミュニケーション頻度など、さまざまな条件に応じて分類してアプローチを策定できます。また、既存リードを購入時期、頻度、金額などの条件に基づいてセグメント化し、アップセル・クロスセルのアプローチを実施できます。
調査ツールと連携し顧客ロイヤルティ・NPS®を把握
Zoho CRM は、NPS®に対応した調査ツール「Zoho survey 」と連携することができます。
回答を受け付けると、ユーザーが分類され、スコアが自動的に計算されます。
回答結果をZoho CRM やZoho Desk に送信することもできます。
カスタマーサクセスプロセス管理
顧客のプロセスをしっかりとは把握するために、Zoho CRM では定義付けしたプロセスを可視化する「ダッシュボード機能」があります。
自社のビジネスモデルに合わせた設定が可能です。