Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?

Tujuan perangkat lunak pusat panggilan adalah membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan melalui telepon, email, obrolan langsung, perpesanan instan, teks SMS, dan media sosial. Inilah cara Zoho Desk dapat membantu Anda melakukannya dan banyak lagi.

Manfaatkan uji coba gratis

Apa itu pusat panggilan Inbound?

Karakteristik paling dasar dari pusat panggilan masuk adalah bahwa agen menunggu panggilan datang kepada mereka daripada secara aktif melakukan panggilan. Penelepon masuk biasanya mencari layanan pelanggan seperti dukungan teknis, bantuan produk, atau membantu melakukan pemesanan. Oleh karena itu, agen pusat panggilan masuk harus menawarkan solusi masalah dan permintaan pelanggan secara cepat dan efisien.

Apa itu pusat panggilan keluar?

Dalam hal ini, agen memiliki daftar kontak untuk dihubungi, dan biasanya mereka menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk melacak dan mengelola interaksi mereka.

Sistem pusat panggilan seperti Zoho Desk mendukung kedua jenis pusat panggilan. Hal ini membantu pelanggan terhubung dengan agen yang tepat, dan memberi agen pusat panggilan akses ke informasi yang tepat tentang riwayat pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Bagaimana Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan dengan sistem pusat panggilan?

Mari kita mulai dari awal.

Relevansi, konsistensi, dan resolusi panggilan pertama dengan Perutean Panggilan

Memutuskan siapa yang menerima panggilan telepon pelanggan dapat membuat perbedaan di dunia. Menetapkan panggilan ke agen yang tepat akan menyelesaikan masalah nasabah lebih cepat, sehingga agen dapat membantu lebih banyak nasabah sepanjang hari dan menjaga nasabah tetap senang. Hal ini dapat dilakukan pada pusat panggilan berbasis cloud, tanpa memerlukan perangkat keras tambahan.

Bukankah ucapan lebih mudah daripada tindakan? Tidak juga.

Dengan Zoho Desk, Anda dapat menetapkan dan merutekan panggilan ke agen berdasarkan departemen, tim, atau akun, seperti tiket lainnya. Hal ini juga secara otomatis merutekan panggilan ke agen yang akrab dengan nasabah, membantu Anda menjaga konsistensi layanan, dan membangun hubungan yang bermakna dengan nasabah.

Agen juga dapat mengantri dan merekam panggilan, mengubahnya menjadi tiket baru, atau menghubungkannya dengan tiket yang sudah ada.

Pengaturan menu IVR multitingkat

Meskipun otomatisasi dan penugasan lebih banyak agen, secara pribadi mungkin masih sulit untuk menjawab setiap panggilan yang Anda terima. Zoho Desk mempermudah Anda dengan Respons Suara Interaktif (IVR). IVR memungkinkan Anda membuat menu interaktif dengan hingga lima tingkat respons, serta penyiapan panggilan masuk secara berurutan dan simultan. Hal ini menyederhanakan navigasi hotline layanan pelanggan Anda dan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dengan perintah sederhana. Pelanggan dapat menemukan jawaban dengan lebih cepat, dan agen hanya perlu menanggapi panggilan yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka.

Ubah pusat kontak Anda menjadi pusat konteks dengan Zoho Desk.

Sekarang Anda memiliki pengaturan untuk melakukan dan menerima panggilan pelanggan dengan mudah.

Namun tidak hanya itu saja.

Dapatkan konteks real-time mengenai penelepon

"Rata-rata, agen menghabiskan 11% waktu mereka mencari informasi yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan."(Sumber: Laporan Aberdeen Group tahun 2012)

Berbicara dengan pelanggan di telepon hanya menyisakan sedikit waktu untuk persiapan. Biasanya, agen tidak akan mengetahui apakah penelepon adalah pelanggan prioritas tinggi atau potensial yang mengevaluasi produk mereka.

Perangkat lunak pusat kontak seperti Zoho Desk memberi agen akses ke status CRM pelanggan dan data melalui integrasi dua arah dengan Zoho CRM. Agen dapat melihat informasi CRM pelanggan, seperti riwayat pembelian, panggilan mendatang dengan tim penjualan, dan ukuran kesepakatan saat ini, semua dari dalam tiket mereka. Tim dukungan juga dapat menambahkan informasi yang mereka kumpulkan selama panggilan dan memasukkannya dalam tiket untuk manfaat tim Penjualan. Kedua tim dapat menggunakan data terkoordinasi ini untuk menghemat waktu dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Jalin relasi yang bermakna dengan pelanggan

"Menurut laporan Forrester tahun 2013, 42% agen layanan tidak dapat mengatasi masalah pelanggan karena sistem terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan harus menggunakan beberapa aplikasi."

Pelanggan geram sebab harus mengulangi informasi setiap kali menelepon, dan agen menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahami masalah mereka dari awal. Hal ini terjadi karena data pelanggan tersebar di berbagai saluran. Agen tidak membuka email atau tweet pelanggan sebelumnya saat mereka menelepon. Namun, dengan Zoho Desk, agen mengetahui percakapan pelanggan sebelumnya dengan perusahaan dan agen mana yang berbicara dengan mereka. Mereka dapat melihat semua tiket, yang muncul dari beberapa saluran seperti media sosial, obrolan langsung, email, formulir web, dan bahkan panggilan telepon sebelumnya, semua pada satu tab. Dengan semua konteks ini, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dan membangun hubungan yang bermakna dengan mereka.

Serahkan pada ahlinya

Beberapa masalah nasabah meminta pengalaman atau spesialisasi yang mungkin tidak dimiliki agen. Dalam kasus seperti ini, Zoho Desk memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen yang lebih ahli. Pengarahan ulang ini membantu pelanggan mendapatkan solusi yang lebih cepat dan akurat untuk masalah mereka. Opsi transfer panggilan dapat digunakan untuk mengalihkan pelanggan ke departemen lain, seperti dalam kasus logistik atau pengembalian uang.

Berkolaborasi dengan beberapa departemen

Masalah pelanggan tidak hanya ditangani oleh satu departemen saja. Jadi, lebih sering daripada tidak, agen layanan pelanggan harus berkolaborasi dengan tim dan departemen di seluruh perusahaan. Untuk memastikan bahwa percakapan ini tetap teratur dan produktif, mereka memerlukan saluran komunikasi yang disederhanakan. Dengan kemampuan Kolaborasi Tim Zoho Desk, agen dukungan dapat menandai kolega mereka dan tim lain di dalam tiket dan meninggalkan komentar pribadi. Mereka juga bisa menggunakan Obrolan Tim dan Umpan Tim untuk mendiskusikan masalah dan memposting pengumuman perusahaan.

Berjalan bagus di pusat panggilan Anda.

Bagaimana Anda melakukannya?

Jangan melewatkan panggilan, jangan satu pun

Dalam beberapa hari, terlalu banyak panggilan yang dapat ditangani. Agen Anda mungkin melewatkan beberapa panggilan, tetapi dengan Zoho Desk, panggilan tak terjawab dapat diubah secara otomatis menjadi tiket sehingga agen dapat memastikan mereka kembali ke pelanggan tersebut dan menyelesaikan masalah mereka.

Telefoni di Zoho Desk juga dilengkapi dengan pesan suara, sehingga pelanggan dapat meninggalkan pertanyaan mereka sebagai pesan suara dan mereka semua dicatat sebagai tiket baru. Agen nantinya bisa merespons pesan suara ini seperti merespons panggilan reguler.

Belajar dari kesalahan Anda

Percakapan antara pelanggan dan agen dapat dicatat dan ditambahkan ke tiket setelah selesai. Hal ini membantu manajer untuk melihat kembali panggilan telepon dan memahami area yang perlu ditingkatkan. Rekaman agen yang menangani nasabah yang marah dapat digunakan untuk melatih agen mengenai cara menangani situasi serupa. Panggilan lama juga dapat menahan jawaban terhadap masalah baru, jadi Anda dapat menyimpan rekaman tersebut untuk membantu.

Lacak kemajuan Anda

Manajer juga dapat mengevaluasi kinerja agen dengan fitur peringkat kebahagiaan di Zoho Desk, yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik tentang kualitas layanan yang mereka terima. Anda bisa menampilkan laporan bawaan yang memperlihatkan waktu respons dan resolusi untuk setiap agen, atau membuat dasbor dan laporan yang disesuaikan, untuk berfokus pada metrik yang penting bagi mereka untuk melihat rata-rata percakapan telepon pelanggan dan tingkat kebahagiaan mereka yang sesuai.

Fitur kolaboratif

Perangkat lunak apa pun yang harus Anda gunakan untuk beradaptasi akan membuat Anda merasa tidak puas. Zoho Desk adalah perangkat lunak fleksibel yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Anda dapat berintegrasi dengan semua aplikasi favorit Anda melalui Marketplace atau dengan API dan Fungsi Kustom. Dengan mitra telefoni kami, Anda dapat memilih salah satu yang paling kompatibel dengan bisnis Anda.

Mitra Telefoni

Dengan beberapa opsi untuk dipilih, menjalankan pusat panggilan di cloud menjadi lebih mudah dari sebelumnya.

Lihat selengkapnya

Bagaimana jika Anda tidak menyukai perangkat lunak pusat panggilan setelah Anda membelinya?

Ada banyak opsi untuk dipilih dalam hal perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud. Jika Anda menjalankan bisnis kecil, Anda mungkin menemukan sumber terbuka atau perangkat lunak gratis yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Anda bisa Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan tanpa membuang-buang uang. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.