Apa Itu Software Call Center?
Software call center adalah sistem yang digunakan perusahaan untuk mengelola panggilan pelanggan masuk dan keluar dari pelanggan atau siapapun secara lebih efisien. Tujuan software ini adalah untuk membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan baik melalui telepon, email, obrolan langsung, perpesanan instan, SMS, maupun media sosial.
Uji Coba Gratis
Apa Itu Call Center Inbound?
Karakteristik paling dasar dari call center inbound adalah staf yang menunggu panggilan datang kepada mereka, alih-alih secara aktif melakukan panggilan. Penelepon masuk biasanya mencari customer service seperti meminta bantuan terkait produk atau layanan yang mereka gunakan, atau membantu melakukan pemesanan. Oleh karena itu, staf call center inbound harus menawarkan solusi masalah dan permintaan pelanggan secara cepat dan efisien.
Apa Itu Call Center Outbound?
Dalam hal ini, staf memiliki daftar kontak untuk dihubungi. Biasanya mereka menggunakan software CRM untuk melacak dan mengelola interaksi mereka.
Aplikasi call center seperti Zoho Desk mendukung kedua jenis panggilan itu. Hal ini membantu pelanggan terhubung dengan agen yang tepat, dan memberi tim call center akses ke informasi yang tepat tentang riwayat pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Bagaimana Anda dapat Mengubah Pengalaman Pelanggan dengan Menggunakan Aplikasi Call Center?
Mari kita mulai dari awal.
Relevansi, konsistensi, dan resolusi panggilan pertama dengan Call Routing
Memutuskan siapa yang menerima panggilan telepon pelanggan dapat menjadi nilai lebih. Mengarahkan panggilan ke agen yang tepat akan menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat, sehingga staf dapat membantu lebih banyak pelanggan sepanjang hari dan menjaga pelanggan tetap puas. Hal ini dapat dilakukan dengan aplikasi call center berbasis cloud, tanpa memerlukan hardware tambahan.
Dengan Zoho Desk, Anda dapat mengarahkan dan merutekan panggilan ke salah satu staf berdasarkan departemen, tim, atau akun, seperti tiket lainnya. Anda juga bisa secara otomatis merutekan panggilan ke agen yang selama ini sering berhubungan dengan pelanggan tersebut. Ini membantu Anda menjaga konsistensi layanan, dan membangun hubungan yang lebih bermakna dengan nasabah.
Agen juga dapat membuat antrian dan merekam panggilan, mengubahnya menjadi tiket baru, atau menghubungkannya dengan tiket yang sudah ada.
Pengaturan menu IVR multitingkat
Meskipun mengotomatiskan dan menugaskan lebih banyak agen, secara pribadi mungkin masih sulit untuk menjawab setiap panggilan yang Anda terima. Zoho Desk mempermudah Anda dengan Respons Suara Interaktif (IVR). IVR memungkinkan Anda membuat menu interaktif dengan hingga lima tingkat respons, serta penyiapan panggilan masuk secara berurutan dan simultan. Hal ini menyederhanakan navigasi hotline customer service Anda dan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban dengan perintah sederhana. Pelanggan dapat menemukan jawaban dengan lebih cepat, dan agen hanya perlu menanggapi panggilan yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka.
Ubah contact center menjadi context center dengan Zoho Desk.
Sekarang Anda dapat Mengatur untuk Melakukan dan Menerima Panggilan Pelanggan dengan Mudah
Namun tidak hanya itu saja.
Dapatkan konteks real-time mengenai penelepon
"Rata-rata, tim menghabiskan 11% waktu mereka mencari informasi yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan."
Kita hanya punya sedikit persiapan saat berbicara dengan pelanggan di telepon. Biasanya, agen tidak akan mengetahui apakah penelepon adalah pelanggan prioritas tinggi atau potensial yang sedang mempertimbangkan produk mereka.
Software call center seperti Zoho Desk memberi agen akses ke status dan data CRM pelanggan melalui integrasi dua arah dengan Zoho CRM. Agen dapat melihat informasi CRM pelanggan, seperti riwayat pembelian, panggilan mendatang dengan tim penjualan, dan ukuran kesepakatan saat ini, semua dari dalam tiket mereka. Tim support juga dapat menambahkan informasi yang mereka kumpulkan selama panggilan dan memasukkannya dalam ticket. Kedua tim dapat menggunakan data terkoordinasi ini untuk menghemat waktu dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Jalin relasi yang bermakna dengan pelanggan
"Menurut laporan Forrester tahun 2013, 42% tim customer service tidak dapat mengatasi masalah pelanggan karena sistem terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan harus menggunakan beberapa aplikasi."
Pelanggan geram sebab harus mengulangi informasi setiap kali menelepon, dan agen menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahami masalah mereka dari awal. Hal ini terjadi karena data pelanggan tersebar di banyak tempat. Tim tidak membuka email atau tweet pelanggan sebelumnya saat mereka menelepon. Namun, dengan Zoho Desk, tim dapat mengetahui percakapan pelanggan sebelumnya dengan perusahaan dan siapa yang berbicara dengan mereka. Mereka dapat melihat semua tiket, yang muncul dari beberapa saluran seperti media sosial, obrolan langsung, email, formulir web, dan bahkan panggilan telepon sebelumnya, semua pada satu tab. Dengan semua konteks ini, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dan membangun hubungan yang bermakna dengan mereka.
Serahkan pada ahlinya
Beberapa pelanggan mungkin akan meminta suatu bantuan atau bertanya suatu hal yang mungkin agen belum memahaminya. Dalam kasus seperti ini, Zoho Desk memungkinkan agen untuk mentransfer panggilan ke agen yang lebih ahli. Rerouting ini membantu pelanggan mendapatkan solusi yang lebih cepat dan akurat untuk masalah mereka. Opsi transfer panggilan dapat digunakan untuk mengalihkan pelanggan ke departemen lain.
Berkolaborasi dengan beberapa departemen
Masalah pelanggan tidak hanya ditangani oleh satu departemen saja. Jadi, tim customer service harus berkolaborasi dengan tim dan departemen lain di perusahaan. Untuk memastikan bahwa percakapan ini tetap teratur dan produktif, mereka memerlukan saluran komunikasi yang disederhanakan. Dengan kemampuan Kolaborasi Tim di aplikasi call center Zoho Desk, staf CS dapat menandai kolega mereka dan tim lain di dalam tiket dan meninggalkan komentar pribadi. Mereka juga bisa menggunakan Obrolan Tim dan Umpan Tim untuk mendiskusikan masalah dan memposting pengumuman perusahaan.
Semua Berjalan Baik di call Center Anda.
Bagaimana Anda melakukannya?
Jangan melewatkan satu pun panggilan
Dalam beberapa hari saja, tim mungkin mengelola terlalu banyak panggilan. Tim Anda mungkin melewatkan beberapa panggilan, tetapi dengan Zoho Desk, panggilan tak terjawab dapat diubah secara otomatis menjadi tiket sehingga agen dapat memastikan mereka kembali ke pelanggan tersebut dan menyelesaikan masalah mereka.
Telefoni di Zoho Desk juga dilengkapi dengan pesan suara, sehingga pelanggan dapat meninggalkan pertanyaan mereka sebagai pesan suara dan mereka semua dicatat sebagai tiket baru. Agen nantinya bisa merespons pesan suara ini seperti merespons panggilan reguler.
Belajar dari kesalahan Anda
Percakapan antara pelanggan dan agen dapat dicatat dan ditambahkan ke tiket setelah selesai. Hal ini membantu manajer untuk melihat kembali panggilan telepon dan memahami area yang perlu diperbaiki. Rekaman agen yang menangani pelanggan yang marah dapat digunakan untuk melatih agen mengenai cara menangani situasi serupa. Panggilan lama juga dapat menjadi jawaban baru terhadap masalah serupa, jadi Anda dapat menyimpan rekaman tersebut sebagai referensi di masa mendatang.
Lacak progres Anda
Manajer juga dapat mengevaluasi kinerja agen dengan fitur peringkat kepuasan di Zoho Desk, yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik tentang kualitas layanan yang mereka terima. Anda bisa menampilkan laporan bawaan yang memperlihatkan waktu respons dan resolusi untuk setiap agen, atau membuat dasbor dan laporan sesuai kebutuhan, untuk berfokus pada metrik yang penting bagi mereka untuk melihat rata-rata percakapan telepon pelanggan dan tingkat kepuasan mereka.
Fitur kolaboratif
Sistem call center seharusnya fleksibel seperti Zoho Desk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Anda dapat mengintegrasikannya dengan semua aplikasi favorit Anda melalui Marketplace atau dengan API dan Custom Function. Dengan mitra telefoni kami, Anda dapat memilih salah satu yang paling kompatibel dengan bisnis Anda.
Mitra Telefoni
Ada beberapa opsi pilihan, menjalankan call center di cloud menjadi lebih mudah dari sebelumnya.
Bagaimana Jika Anda Tidak Puas dengan Solusi Call Center Setelah Anda Membelinya?
Ada banyak opsi untuk dipilih dalam dalam solusi call center berbasis cloud. Jika Anda menjalankan bisnis kecil, Anda mungkin menggunakan software open source atau software gratis yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Anda bisa mengevaluasi dan membandingkan Zoho Desk dengan software call center serupa lainnya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan tanpa membuang-buang uang. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.
Pertanyaan Umum Soal Software Call Center
Software call center berfokus pada pengelolaan panggilan pelanggan, baik panggilan masuk maupun keluar. Dengan sistem ini, bisnis dapat mengatur antrean panggilan, merutekan pelanggan ke agen yang tepat, merekam percakapan, hingga mengubah panggilan menjadi tiket agar setiap masalah dapat ditindaklanjuti.
Sementara itu, sistem tiket helpdesk digunakan untuk mencatat, mengelola, dan memantau permintaan pelanggan dari berbagai channel, seperti email, live chat, formulir web, media sosial, dan telepon. Dalam Zoho Desk, keduanya dapat berjalan bersama. Panggilan pelanggan bisa diubah menjadi tiket baru atau dihubungkan dengan tiket yang sudah ada, sehingga tim support tetap memiliki konteks lengkap untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
Ya. Aplikasi call center modern sebaiknya dapat terintegrasi dengan software CRM atau software bisnis lain agar agen tidak perlu berpindah-pindah sistem saat melayani pelanggan. Integrasi ini memungkinkan tim customer service melihat data pelanggan, riwayat interaksi, informasi pembelian, hingga status deal secara langsung dari dalam sistem helpdesk atau tiket.
Ya. Zoho Desk menyediakan dukungan pelanggan melalui berbagai channel, termasuk live chat dan dukungan telepon. Dengan Zoho Desk, tim support dapat melihat percakapan pelanggan dari beberapa saluran, seperti email, formulir web, media sosial, obrolan langsung, dan panggilan telepon dalam satu tempat.
Software call center sebaiknya memiliki fitur untuk mengelola panggilan pelanggan secara cepat, rapi, dan terukur. Beberapa fitur penting yang perlu diperhatikan antara lain call routing untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tepat, IVR untuk membantu pelanggan memilih kebutuhan mereka, rekaman panggilan, transfer panggilan, voicemail, serta laporan performa agen dan volume panggilan.
Selain itu, software call center juga idealnya terhubung dengan sistem tiket helpdesk dan CRM. Dengan begitu, setiap panggilan dapat dicatat sebagai tiket, riwayat pelanggan bisa dilihat oleh agen, dan tim support dapat memberikan jawaban yang lebih relevan tanpa meminta pelanggan mengulang informasi yang sama.
Untuk memilih software call center terbaik, kita perlu melihat kebutuhan utama tim customer service, jumlah agen, volume panggilan, channel komunikasi yang digunakan, serta integrasi dengan aplikasi lain seperti CRM, helpdesk, email, dan live chat. Pilih solusi yang mudah digunakan, dapat berkembang mengikuti skala bisnis, dan menyediakan laporan yang membantu tim mengevaluasi kualitas layanan pelanggan.